تحقیق در مورد گیربکس اتوماتیک خودرو 153 ص با فرمت ورد

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 158

چکیده

با علم به این که محدودیت در منابع مواد اولیه و شرایط زیست محیطی عواملی هستند که امروزه همه اختراعات و پیشرفتها را تحت تاثیر قرار می دهند ولی در کنار این عوامل، رفاه بیشتر همیشه مدنظر بوده است.

گیربکس‌های اتوماتیک که از اواخر دهه 40 میلادی در اتومبیلهای آمریکایی عرضه شدند تاکنون سیر تکاملی بسیار طولانی را پیموده‌اند. راحتی استفاده از این گیربکس‌ها و نیز استهلاک کمتر گیربکس و مجموعه های مرتبط با آن، بسیاری رانندگان را به قبول هزینه بیشتر خرید و نگهداری آنها ترغیب می‌کند. هدف این پروژه معرفی و بررسی ساختار و عملکرد قسمتهای اصلی گیربکس اتوماتیک خودروهای سبک است. برای یک بررسی اجمالی ، گیربکس‌ اتوماتیک درسه جزء اصلی در نظر گرفته شده است:

1-مبدل گشتاور

2-مجموعه چرخدنده های سیاره‌ای و عملکرد آنها

3-سایر ابزارها و وسیله‌های به کار رفته در ارتباط با اجزای قبلی، و در فصل آخر محاسبات طراحی یک گیربکس نمونه، به طور محدود انجام شده است.

مقدمه

اگر حرکت خودروها فقط با سرعت زیاد صورت می‌گرفت و نیز حرکت فقط در جاده‌های مسطح انجام می‌شد در این صورت اگر قدرت تولیدی موتور مستقیما به چرخها منتقل می‌شد، موتور قادر بود تا اتومبیل را به حرکت درآورد اما وقتی که خودرو می‌خواهد از حال سکون شروع به حرکت نماید و یا هنگامی که در سربالائی تند در حرکت است موتور قادر به تامین گشتاور مورد نیاز برای به حرکت در آوردن چرخها، نخواهد بود در این جاست که نیاز به یک سیستم افزایش دهنده گشتاور احساس می‌شود همین احساس نیاز باعث شده است تا وسیله‌ای بنام گیربکس ابداع شود و همانند یک اهرم مکانیکی عمل می‌کند و با افزایش گشتاور، سرعت را کاهش می‌دهد و برعکس.

وقتی مسیر انتقال قدرت در خودرو را در نظر بگیریم می‌بنییم که گیربکس در این مسر نقش یک عضو واسطه را دارد، یعنی نه تولید کننده توان است و نه مصرف کننده آن.

مسیر انتقال قدرت، شامل اجزاء محرک بین فلایویل موتور و چرخهای محرک می‌باشد. که شامل کلاچ، گیربکس،‌ کاردان ، قفل کاردان،‌دیفرانسیل و اکسل عقب می‌باشد. در این مسیر قدرت، نسبت دنده‌های گیربکس و دیفرانسیل به کار برده شده تا دور موتور را کنترل نموده و گشتاور لازم را تولید نماید.

گیربکس یک تغییر دهنده گشتاور است و متناسب با بار وسیله نقلیه،‌گشتاور و دور خروجی از موتور را تغییر می‌دهد.

منظوراز گشتاور عبارت است از نیروی پیچشی که برای چرخاندن محور بر آن وارد می‌شود. (اشکال الف و ب)

شکل الف: برای حرکت اتومبیل به گشتاور نیاز است.

گشتاور عبارتست از نیروی پیچش وار به محور که

در شکل با دست نشان داده شده است.

شکل ب: برای به حرکت درآوردن اتومبیل در

سربالایی گشتاور موتور کافی نیست و باید

آن را با یک وسیله مبدل گشتاور افزایش داد. در

این شکل نیروی پیچش دست از طریق دنده

افزایش حاصل نموده است.

به طور کلی گیربکس اعم از دستی یا اتوماتیک نقش عمده‌ای در عملکرد (performance) اتومبیل دارد منظور از عملکرد آن دسته از خصوصیات اتومبیل است که به صورت کمی قابل بیان هستند مانند سرعت و شتاب، خصوصیات دینامیکی نظیر قابلیت هدایت و کنترل (Handling) یا کیفیت سواری (Ride) که به صورت کیفی ارزیابی می‌شوند جزو عملکرد اتومبیل منظور نمی‌شوند. به همین ترتیب وقتی صحبت از عملکرد موتور اتومبیل می‌شود کمیاتی چون قدرت (Power) و گشتاور (Torque) تولید شده توسط موتور مورد نظر است و کیفیاتی چون نرمی و یا خشن بودن کارکرد موتور جزو عملکرد آن در نظر گرفته نمی‌شود.

گیربکس اتوماتیک تمام وظایف گیربکس دستی را به نحو احسن انجام می‌دهد و علاوه بر آن دارای مزایای است که بارزترین آن راحتی رانندگی با اتومبیلهای دارای گیربکس اتوماتیک است و این برای انسان رفاه طلب امروزی،‌مطلوب‌تر است. دیگر مزیت گیربکس اتوماتیک در اینست که چون ارتباط بین موتور و گیربکس از طریق ناز بالشی به نام مبدل گشتاور صورت می‌گیرد و هیچ ارتباط صلب و مکانیکی بین این دو وجود ندارد به همین دلیل ضربه‌ها و ارتعاشات چه از جانب موتور و چه از جانب چرخها وقتی به مبدل می‌رسند، خنثی شده و از بین می‌روند. این خصیصه باعث می‌شود تا استهلاک اجزای گیربکس و مجموعه های مرتبط با آن بسیار کاهش پیدا کند.

گیربکس‌های اتوماتیک با این خصیصه‌های ارزشمند روز به روز مسیر تکامل و پیشرفت را در صنعت خودروسازی طی کرده‌اند و از مدلهای اولیه که دارای اهرم تعیین وضعیت دنده بودند به مدلهای پیشرفته امروزی رسیده‌اند که مینی کامپیوترها، همه تصمیم گیریهای لازم برای انتخاب دنده را انجام می‌دهند و این کنترل دقیق و هوشیار سبب می‌شود تا موتور و گیربکس در مناسب‌ترین وضعیت قرار گرفته و از اتلاف سوخت و یا وارد شدن فشار بر موتور جلوگیری شود و باعث بهبود اقتصاد سوخت و کاهش آلایندگی موتور می‌شود. بر شمردن این محاسن که همگی مهم و با ارزشند شاید اهمیت کار و تحقیق بر روی گیربکس اتوماتیک و وظیفه صنعت خودروسازی را به عنوان صنعت پایه کشور، در این زمینه و در این مقوله، تا حدی روشن و آشکار گرداند. در این پروژه قسمتهای مختلف گیربکس اتوماتیک هم از حیث ساختار و هم از حیث عملکرد مورد بررسی و تجزیه تحلیل قرار گرفته است. برای کسی که می‌خواهد به صورت علمی بداند گیربکس

نقش دانشگاهها در جهان در حال تحول 30 ص

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 30

چکیده :

سوال محوری مقاله این است که دانشگاهها و نظام آموزش عالی در تحولات اقتصادی و اجتماعی جهانی چه نقشی را ایفا نموده و اساسا" در ورود جهان به قرن بیست و یکم دانشگاهها با چه چالشهایی مواجه خواهند بود. روش مطالعه به صورت مطالعه اسنادی با بهره گیری از اصول تحلیل محتوا بوده و با بحث در خصوص موضوعات تغییرات ساختاری در آموزش عالی، سیستم ابداعات ملی و نقش دانشگاهها در تولید و گسترش آن، نقش محوری دانشگاهها در تولید و گسترش سرمایه انسانی، یکپارچگی جامعه جهانی و دموکراسی، تغییر در چشم انداز دانشگاهها و تحول در شکل و محتوا، و نیز چالشهای فراروی آموزش عالی در قرن بیست و یکم در محورهای کنترل کیفیت، عدالت آموزشی و توزیع فرصتهای ارتقا، انقلاب مدیریتی، دانشگاهها، دانشگاهها و بیکاری، آموزش عالی و نظام پرداختهای اجتماعی و دانشگاهها و کلید طلایی بازار کار، مقاله جمع بندی میگردد. در پایان نیز براساس مطالب عنوان شده در متن پیشنهاداتی اراعه گردیده است.

عبارات کلیدی:

سرمایه انسانی، سیستم ابداعات ملی، یکپارچگی اجتماعی، کنترل کیفیت، عدالت آموزشی، توزیع برابر فرصتهای ارتقا، کارایی داخلی، کارایی خارجی، انقلاب مدیریتی، نظام پرداختهای اجتماعی.

فهرست مندرجات :

1- تغییرات ساختاری در آموزش عالی

تقاضا برای آموزش عالی

زنانه شدن کلاسهای دانشگاهی

توده ای شدن آموزش عالی

تغییر محصولات دانشگاهها و کاربردی ترشدن آنها

تغییر و تنوع در منابع مالی دانشگاهها

منطقه ای و محلی شدن تولیدات دانشگاهها

سیستم ابداعات ملی و نقش دانشگاهها در تولید و گسترش آن

تشکیل سرمایه انسانی و نقش محوری دانشگاهها در رشد وتوسعه

تولید سرمایه انسانی بالاتر و بیشتر

آموزش و تربیت مادام العمر

اخذ گواهینامه ها و درجات کیفی بین المللی

دانشگاهها، یکپارچگی جهانی و دموکراسی

تغییر چشم انداز دانشگاهها و تغییر در شکل و محتوا

چالشهای فراروی آموزش عالی در قرن بیست و یکم

کنترل کیفیت

عدالت آموزشی و توزیع فرصتهای ارتقا

انقلاب مدیریتی

انقلاب اطلاعاتی

آموزش عالی و نظام پرداختها

دانشگاهها و بیکاری

دانشگاهها و کلید طلایی بازار کار

جمع بندی، نتیجه گیری و پیشنهادات

یادداشتهای متن

منابع و مآخذ

میریت مشارکت 18 ص

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 18

چکیده کلی:

منابع انسانی سازمان در مقایسه با سایر منابع از اهمیت بالاتری برخوردار بوده و دستیابی به راهکـارهای عـلمی برای استـفاده از آنها نقـش اصـلی را در ارتقای کیفیت و بهره وری دارد. امروزه بررسی های متعدد نشان داده که یکی از راهکارها و فنون علمی جهت توسعه منابع انسانی و افزایش رضایت شغلی و بهبود بهره وری کارکنان، بهره گیری از شیوه مدیریت مشارکتی می باشد.

مدیریت مشارکتی به عنوان وسیله ای انسانی کردن کار و برانگیختن بیشتر کارکنان، تقریباً در هر مورد و در هر رده سازمانی می تواند مورد استفاده قرار گیرد. مدیریت مشارکتی اثربخش با توان بالقوه خود مسائل به طور گروهی هدف گزینی، برقراری ارتباط اثربخش، حل تناقضات سازمانی، بهبود روابط میان گروهی و ارزشیابی به وسیله همکاران توجه فزاینده ای را به خود جلب کرده است.

از این رو در این تحقیق تلاش برآن است تا به تبیین و بررسی نقش مدیریت مشارکتی اثربخشی در سازمان بپردازیم.

فصل اول: مدیریت مشارکتی

تحولات جهان امروز، گواه بر آن است که سرمایه گذاری در نیروی انسانی از اهمیت فراوانی برخوردار بوده و بازدهی بسیاری نیز به دنبال دارد. از این رو برش کشورها، سرمایه های کلانی را به نیروی انسانی خود، رشد و شکوفایی آن اختصاص داده اند و اقدام سازمان بازرسی و نظارت در آموزش کارکنان نیز از امور مهم محسوب می شود. مشارکت قدمتی به اندازه ی سرآغاز پیدایش انسان دارد و می توان خانواده را کانون پدیداری جنبش مشارکت تلقی نمود. از دویست سال پیش مشارکت در نظام سیاسی کشورهای باختری راه یافت و آرام آرام مراحل تحول و دگرگونی کارساز را پیمود. مشارکت در نظام سیاسی با آنکه به گونه فراگردی تکاملی پدید نیامد ولی با گذر زمان در رویارویی با انبوهی از دشواریها چنان رشد و بالندگی یافت که سرانجام مردمان حق آن را یافتند تا در تعیین سرنوشت خویش مختار باشند و در طراحی آینده خود مشارکت جویند.

هم اکنون سخن از «منشور شهروندی» است که بر پایه آن فراهم آوردن کیفیت بهتر زیستن مردم اصلی کانـونی خواهد شد و مردم به نام مخدوم و نه خادم نظام سیاسی جای خواهند گزید. این همان اندیشه ای است که «آدام اسمیت» به نام «نیرومند کردن و قدرت بخشیدن» خوانده و هم اکنون شماری از سیاستمداران جهان از آن با عبارت «واگذاری قدرت به مردمان» یاد می کنند. همراه با مشارکت سیاسی مردم در تعیین سرنوشت خویش و گسترش دامنه دخالت آنان در قلمروهای گوناگون زندگی، مشارکت در پی جنگ جهانی دوم با آهنگی آهسته در پاره ای از کشورهای صنعتی جهان به ویژه آنها که در جنگ جهانی دوم شکست خورده و ویرانی بسیاری را متحمل شده بودند، در قلمرو بازرگانی و صنعت آغاز شد و در چهل سال گذشته برای دست یافتن به هدفهایی این چنین پرورده گردید:

افزایش میزان بهره وری در تولید، پرتوان کردن سازمان های بازرگانی و صنعتی، نیرومند کردن نیروی کار، فراهم آوردن امکان مالکیت گسترده مردمان، و سرانجام پدید آوردن یگانگی و وحدت میان شهروندان.

مشارکت کارکنان در کارگردانی واحدهای صنعتی و بازرگانی با کامیابی های بسیار همراه گردید. بررسی های گوناگون و بی شمار نشان دادند که به دلیل گسترده کردن دامنه مشارکت در مدیریت نه تنها کیفیت کار بهبود می یابد که پذیرش دگرگونی در سازگاری با دگرگونی ها رو به فزونی می گرایید.

تجربه های کامیابی که از شرکت دادن کارکنان در کارگردانی سازمان های صنعتی و بازرگانی به دست آمد چنان نوید بخش بود که راه برای گشودن دروازه مشارکت در مالکیت نهادهای صنعتی و بازرگانی هموار گردید. با تصویب قانون هایی در این زمینه از دهه 1970 به این سد راه مشارکت کارکنان در مالکیت نهادهای صنعتی و بازرگانی گشوده شد و طرح هایی از جمله «طرح مشارکت کارکنان در مالکیت» با تصویب قانون های ضروری به پیشنهاد دولت ها برای تضمین سرمایه گذاری کارکنان در پاره ای از کشورهای اروپایی و ایالات متحده آمریکا به کار گرفته شد.

مشورت و مشارکت و نظرجویی رایزنی در فرهنگ غنی اسلامی و تاریخ کهنه ایران جایگاهی بس بالا و رفیع دارد و به مدد به کارگیری این شیوه در مدیریت و تصمیم گیری است که می توان به طریق صواب در انجام امور دست یافت از میان راه های مختلف راه اصلح را برگزید و با یاری جستن از مشارکت و مشورت است که مخاطرات تصمیم گیری کاهش یافته و ضمانت اجرایی تصمیمات افزایش یافته دامنه بصیرت و آگاهی مشورت کننده گسترده تر و روحیه کاری تقویت می گردد. مولای متقیان حضرت علی (ع) که دستور آن حضرت به مالک اشتر زیربنای مدیریت اسلامی است، در مورد مشورت می فرماید: «شاور قَبلَ أن تَعزم و فَکِّر قَبل ان تقدم» قبل از تصمیم، مشورت کن و پیش از اقدام فکر کن». اما باید یادآور شد که بین مشارکت و مشورت تفاوت وجود دارد و در واقع مشورت نقطه آغازین مشارکت با مدیریت مشارکتی است، چرا که در روش مدیریت مبتنی بر مشورت مدیران غالباً قدرت و اختیارات را به میزان وسیعی در دست خود نگه می دارند ولی در عین حال مشورت با افراد و کارکنان خود را نیز طلب می کنند. اما در مدیریت مشارکتی مدیریت در اختیارات و قدرت برای تصمیم گیری با تمامی کارکنان و زیردستان شریک و سهیم می شود.

مبحث اول- شیوه های مشارکت:

تعریف مشارکت Participation: مشارکت به مفهوم یاری دادن در پدید آوردن و پشتیبانی کردن از چیزی می تواند در دو سوی از هم جداولی پیوسته روی دهد: یکی در اداره امور و دیگری در پدید آوردن و مالکیت فرآورده ها. مشارکت از دیدگاه مدیریت را می توان در قلمرو انگیزشهای فرامرتبه انسان به شمار آورد.

شیوه مشارکت سنتی: این شیوه غیر اثربخش و متعارض است و خیلی دیرتر یعنی بعد از اینکه مشکل ایجاد شد و اکثر تصمیمات اتخاذ شدند در فرآیند اتفاق می افتد؛ مدیران افراد محلی و بومی هستند و در برابر تسهیم اطلاعات برای تصمیم گیری مقاومت نشان می دهند و بر تخصص فنی و حرفه ای خود جهت اثبات نقش خود در فرآیند اداری تأکید می کنند و مشارکت افراد نیز به جای نقش واقعی، نقش سمبلیک دارد.

زمینه مشارکت صحیح: مشارکت صحیح مشارکتی است که واقعی و قابل اعتماد باشد. مشارکت صحیح، مشارکت عمیق و دائمی در فرایندهای اداری با استعدادهای بالقوه برای همه مشارکت کنندگان جهت اعمال نفوذ بر موقعیت است.

شکل 1: زمینه مشارکتی سنتی شکل 2: زمینه مشارکت صحیح

مبحث دوم- شیوه های مختلف مشارکت کارکنان در امر مدیریت

شیوه و روش مشارکت فردی:

در این روش یک فرد، یک کارگر می تواند به طور انفرادی و مستقیم در فعالیتهای بنگاهی که در آن کار می کند دقت و ممارست کرده و نظر خود را به صور مختلف به مدیران اعلام دارد. بدیهی است عکس

مدیریت زمان 14 ص

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 14

چکیده :

امروزه که همزمان با افزایش نیازهای اطلاعاتی و تقاضاهای فنی ، با کاهش سرمایه و

نیروی انسانی مواجه هستیم، برنامه ریزان در کنار مدیریت بودجه ، مدیریت نیروی انسانی،

مدیریت تولید و ...، مدیریت زمان را نیز مورد توجه قرار داده اند مقاله حاضر بر آن است تا

جنبه های مختلف مدیریت زمان و کاربرد آنها در حرفه کتابداری و اطلاع رسانی را بررسی

کند.

مقدمه :

مدیریت زمان بر دو نکته مهم تاکید دارد. اول افزایش کارایی و دیگری کارآمد بودن در

دوره زمانی محدود. این دو مقوله تفاوت هایی نیز با هم دارند. به این صورت که کارآیی به

معنی انجام درست یک کار است، در صورتی که کارآمد بودن به معنای انجام کار درست

است. به عبارت دیگر کارآیی به معنی یافتن بهترین راه برای انجام کاری خاص بوده و

کارآمدی یا تاثیرگذاری به مفهوم درنظرگرفتن یک سلسله وظایف، اولویت بندی و انتخاب

مهمترین آنهاست. این دو از اصول مدیریت است که کتابداران نیز باید همواره مدنظر داشته

باشند.

از آنجا که کتابخانه ها موسساتی انعطاف پذیر هستند و اکثر مراجعان آن نیز پیش بینی نشده

و دارای نیازهای متنوعی هستند، لذا چالش های مدیریتی در این حرفه ایجاد می شود که در

حرفه های دیگری که زمان و ارباب رجوع جزء یک جدول از پیش تعیین شده اند کمتر

مشکل ساز است.

از این رو که این چالش ها می تواند ناکامی را افزایش داده و موجب کاهش رضایت از طرز

کار شوند انتخاب راهکارهای مناسب برای مدیریت زمان می تواند زندگی حرفه ای را با

افزایش بهره وری، پربارتر سازد.

آیا کتابخانه ها می توانند بدون هیچ افزایشی در امکانات - و در بسیاری از موارد با کاهش

آن خدمات کارآمدتر و موثرتری را ارائه دهند؟

پاسخ این پرسش استفاده بهینه از زمان است. مدیریت زمان هم برای اشخاص و هم برای

سازمان ها سودمند است، به این شکل که از سویی تجربه های مثبت در این زمینه احساس

اعتماد به نفس اشخاص را افزایش می دهد و از سویی دیگر هم سازمان ها از افزایش بهره

وری و خدمات سود می برند. این یک خودگردانی نیروبخش است که می تواند تا حدود

زیادی نیازهای جاری و آینده استفاده کنندگان را برآورده سازد و ارزشمندی زمان محدود را

افزایش داده آنرا پربارتر سازد. لذا کتابداران نیز باید محیط ها و شرایط را به خوبی تحلیل

نموده و شایسته ترین اولویت ها را انتخاب کنند.

راهکارهای مدیریت زمان :

در مقابل صرف وقت برای کارهای مفید، سپری شدن زمان برای کارهای بی اهمیت نیز

وجود دارد که از آن به هدر رفتن وقت یاد می شود. البته منظور از کارهای بی اهمیت

کارهای عبث نیست بلکه میز ان اهمیت آنها نسبت به انجام دهنده آنها سنجیده می شود. برخی

از کارها جزء امور روزمره و غیرقابل چشم پوشی می باشند، اما انجام آنها نیاز به تخصص

زیادی ندارد و اگر متخصصان به انجام این امور بپردازند، زمان مفیدی را که می تواند

صرف امور مهمتر و بنیادی تر شود از دست خواهند داد. ممکن است این مدت زمان هدر

رفته درصد قابل توجهی را شامل شود که باید سنجیده شده و عوامل موثر بر این اتلاف وقت

کشف شود. همه کتابداران به ویژه در رده های مدیریتی با استفاده از ترفندهای مدیریت زمان

که به طور خلاصه؛ اولویت بندی، در نظرگرفتن اهداف و تفویض اختیارات می باشد، می

توانند اوقات خود را به خوبی اداره کنند.

پژوهشگران مختلف با استفاده از روش پرسشنامه و مشاهده عوامل مهم اتلاف وقت را

شناسایی کرده و آنها را به صورت زیر معرفی کرده اند: 

3. تماسهای تلفنی

 2. تخمین غیرواقعی زمان

1. جلسات  

6.اطلاعات ناکافی، نادرست و با تاخیر 

5. ناتوانی در گفتن نه.

4. ملاقات های سرزده

 9. میز به هم ریخته و فقدان نظم شخصی

8. فقدان یا عدم وضوح  ارتباط  با ساختارها

7. بحرانهای(شخصی و اداری)

 اگر اشخاص و سازمانها این عوامل را شناسایی کرده و آنها را بسنجند می توانند درصد

مدیریت دانش 20 ص

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 19

چکیده

با درنظر گفتن نقش بسیار مهمی که سیستمهای مدیریت دانش در محیط کسب وکار امروزی ایفا می کند، این اهمیت زمانی بیشترجلوه گر می شودکه در زمینه مشتری مداری صورت گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری بنیادواساس بیشتر سازمانهای امروزی است که با هدف ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان و درک ترجیحات وسلایق آنها جهت دستیبابی به سودآوری برای سازمان ظهور پیدا کرده است. بنابراین می توان گفت که مدیریت دانش نقش اساسی دراستقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری ایفا می کند. مقاله حاضر ابتدا مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش، انواع دانش و مدل جامعی از مدیریت دانش رامعرفی می نماید. سپس معماری مدیریت دانش برای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را ارائه می دهد .

واژگان کلیدی: مدیریت دانش[1]، مدیریت ارتباط با مشتری[2]، معماری مدیریت دانش[3]

مقدمه :

مدیریت ارتباط با مشتری ،یک استراتژی تجاری مشتری مجور است که با ارزشمندترین دارای یک کسب وکار که همانا مشتریان آن است سروکار دارد،به همه فرآیندهای تجاری مربوط به مشتری رسیدگی می کند،هم برای شرکت وهم برای مشتری ایجاد ارزش می کندوبرای ایجاداین ارزش وبه اجرا درآوردن استراتژیهای تجاری مربوط به مشتری، از تکنولوژیهایی با پتانسیل بالا بهره می گیرد.

اگر بپذیریم که زنجیره مدیریت ارتباط بامشتری به صورت زیر باشد:

داده های مربوط به مشتری ± اطلاعات مشتری± دانش مشتری ± برآورده

ساختن نیازهای مشتریان بر پایه اصول علمی

آنگاه می توان گفت که مدیریت ارتباط با مشتری با دانش ژرف از مشتریان ،تمایلات وترجیحات آنها آغاز می گردد. این دانش از طریق تجزیه وتحلیل داده های مربوط به مشتریان، رفتار وترجیحات آنها حاصل می آید. هدف مدیریت ارتباط با مشتری از این دانش طراحی وگسترش استراتژیهای بازاریابی است که به موجب آن ارتباط متقابل، فعال و بلند مدت بامشتری حفظ می گردد. بر اساس این دیدگاه، دانش مشتری وارتباط با او دو ستون اصلی است که بر مبنای آن هر سیستم مدیریت ارتباط بامشتری فعالیت می نماید.

مزایای استراتژیک بدست آمده از طریق کاربرد مدیریت ارتباط بامشتری زمانی بیشترین تاثیر را خواهد داشت که طراحی آن ساده وعملکردآن مطمئن باشد. بهترین شیوه این که به تحقق این مهم کمک می کنداستفاده ازمفاهیم مدیریت دانش در طراحی مدیریت ارتباط با مشتری است. درطراحی مدیریت ارتباط بامشتری بایستی به نحوفزاینده ای ازمعماری مدیریت دانش الهام گرفت(Malhoyra,2001).

مدیریت ارتباط بامشتری :

مدیریت ارتباط بامشتری رامیتوان مدیریت دانش مشتری به منظورردرک بهتراز نیازهای مدیریت مشتریان جهت ارائه خدمات بهتربه آنان درنظر گرفت .این مفهوم همانندچتری است که مشتری رادرمرکزیت یک سازمان قرار می دهد.

مدیریت ارتباط بامشتری بر حفظ وبهبودکیفیت خدمات برای مشتریان تمرکز داردکه این امرازطریق برقراری ارتباط اثر بخش با مشتریان ،توزیع کارآمد محصولات وخدمات ،اطلاعات ونیازهای مشتریان حاصل می آید.

ریشه های CRM برمبنای مفاهیم بازاریابی رابطه مندقرار دارد که دردهه 1980پدیدار شده است .CRMسازمانهاراملزم می سازدتا به جای یافتن مشتریان جدیدتاکید بیشتری بر حفظ ونگهداری مشتریان موجود داشته باشند.

seth بازاریابی رابطه مندرابعنوان تداوم فعالیتهای تجاری مشترک بین عرضه کننده ومشتری میداندوهدف ازآن را افزایش دادن رشد تجاری ،کاهش قیمت ودر یک کلام ایجاد ارزش برای مشتری می داند.تحقیقات نشان می دهدکه رابطه مستقیمی بین نرخ حفظ مشتری و سودآوری سازمان وجود دارد.یعنی افزایش 5%درنرخ حفظ مشتری بین 25-20% افزایش سودآوری رابه دنبال خواهد داشت .

به طور کلی می توان چرخه CRMرابه صورت زیر خلاصه کرد:

1-درک نیازهای مشتریان

2-ایجادنمودن ارزش برای مشتریان

3-ایجاد وفاداری در مشتریان

4-جذب مشتریان جدید

5-سود آوری برای مشتریان(ahooja, 2001)

مدیریت دانش

مدیریت دانش عبارت است از مدیریت دانش موجوددرسازمان ودراختیارآن قراردادن برای کارکنان سازمان به منظور انجام تصمیمات بهتر.

ازطریق منسجم نمودن داده های حاصل از CRMسازمانهاقادر خواهند بودتااز سیستمهای CRM تحلیلی جهت انجام تصمیمات تجاری بصورت موثر استفاده استفاده کنند.

چهارچوب مدیریت دانش که در این مقاله ارائه خواهد شد شامل چهار فرآیند عمده واساسی می باشد:

1- شناسایی وتولید دانش

2- ذخیره سازی وکد گذاری کردن دانش

3- توزیع وانتشار دانش

4- بهره برداری وبازخورد گرفتن ازدانش