سنجش میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قوچان از تحصیل (در سال تحصیلی 85 1384) و

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 178

فصل اول

کلیات پژوهش

1/1 مقدمه:

دانشگاه به عنوان یک نهاد اجتماعی- فرهنگی یکی از ارزشمند‌ترین منابعی است که جامعه برای پیشرفت و توسعه در اختیار دارد، این نهاد به جهت نقش تعیین کننده‌ای که در تولید دانش (پژوهش)و انتقال دانش (آموزش) دارد به عنوان یکی از شاخص های تعیین میزان توسعه کشورها مد نظر قرار گرفته است.

همانطور که می‌دانیم جوانان در مقطع پیش دانشگاهی تلاش زیادی برای ورود به دانشگاه می‌کنند و شاید بتوان گفت که یکی از آمال و آرزوهای جوانان امروزی ورود به دانشگاه می‌باشد با ورود جوانانی که با امید و آرزو به دانشگاه راه یافته‌اند اگر تلاش کنیم که رضایتمندی این دانشجویان تازه وارد را بطور نسبی فراهم کنیم می‌توان انتظار داشت که این دانشجویان بعد از فراغت از تحصیل تعهد داشته بیشتری نسبت به شغل ، زندگی، دیگران درآینده داشته باشند زیرا زمانیکه افراد تعهد داشته باشند دیگر رشوه خواری، ریاکاری، دروغ‌گویی برای رسیدن به اهداف خوب یا بد، فقر فرهنگی ، بی سوادی جوانان تحصیل کرده، ... وجود نخواهد داشت . بر اساس نظریه تسری Spill-over Theory رضایت از یک بخش از زندگی بروی رضایت از بخشهای دیگر زندگی مؤثر است.

(از کمپ، 278:1369)

مثلا در این تحقیق زمانیکه دانشجویان از تحصیل راضی باشند از حوزه‌های دیگر زندگی اقتصادی ، اجتماعی ، فرهنگی، سیاسی نیز راضی خواهند بود.

2/1 طرح مساله:

دانشگاه مکانی فرهنگی و اجتماعی می‌باشد و هر ساله جمع کثیری از جوانان برای گذراندن تحصیلات عالیه وارد آن می‌شوند و هر یک از این جوانان با در نظر داشتن اهداف خاص خود (ارتقاء سطح علمی، کسب شغل بهتر، رندگی بهتر ، گرفتن مدرک،...)به این مکان مقدس قدم می‌گذارند.

اکنون با ورود این جوانان با نشاط و امیدوار به آینده و همچنین علاقمند به تحصیل مسئولیت سنگینی به عهده مسئولین دانشگاه می‌باشد ، از این جهت که این مسئولین محترم باید از پرسنل و اساتید متعهد و کارآمد بهره گیرند، زیرا این دو قشر تماس بیشتری را با دانشجویان که آینده سازان جامعه هستند دارند، که توجه بیشتر این تحقیق به نقش اساتید متمرکز است آنچه از یک استاد وظیفه شناس و شایسته انتظار می‌رود این است که بکوشد از ناکامیهای درسی دانشجویانش جلوگیری کند و آنها را علاقمند به تحصیل،مطالعه، پژوهش سازد.

همانطور که می‌دانیم دانشجویان اغلب در سن جوانی به تحصیل می‌پردازند و دوران جوانی بسیار حساس می‌باشد زیرا پایه‌های شخصیتی افراد در این دوران شکل می‌گیرد فردی که مشغله ذهنی جز تحصیل نداشته باشد و تحصیل دانشجو با رضایت باشد البته که این فرد در تحصیل موفق‌تر خواهد بود و آیندۀ تضمین شده‌تری نسبت به دیگران دارد زیرا در آرامش به سر می‌برد و این دانشجویان مسلماً در آینده فرد مفید و شایسته‌ای برای خود، خانواده وجامعه خواهند بود.

در مصاحبه اکتشافی که با چند تن از اساتید و دانشجویان انجام دادیم به نظر می‌رسید که مقداری نارضایتی در بین دانشجویان وجود دارد به دلایلی همچون عدم وجود امکانات مختلف ، عدم وجود کارکنان دلسوز و متعهد ، هزینه‌های سنگین دانشگاه آزاد، عدم وجود اساتید با تجربه و با انگیزه ، تبعیض اساتید بین دانشجویان ، وجود مقررات آموزشی نامناسب ، ... بخاطر عدم نظارت و دقت کافی مسئولین که موجبات نارضایتی دانشجویان را فراهم می‌کند.

بنابراین رضایت عبارت است از: حالت خوشایندی است که بخاطر فاصله کم انتظارات با واقعیت ، ارضای نیاز حاصل می‌شود و دست یابی به هدف در موقعیت‌های مختلف برای فرد حاصل می‌شود. کسب سعادت در زندگی به عنوان هدف والای وجود انسانی تلقی شده است که باعث رشد و شکوفایی و پیشرفت انسان می‌شود، و بالعکس عدم کسب سعادت اغلب به عنوان مانعی در

مقاله درباره بررسی تاثیر تاخیرهای پروازی به تفکیک علل بر رضایتمندی مسافرین

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 19

بررسی تاثیر تاخیرهای پروازی به تفکیک علل بر رضایتمندی مسافرین

چکیده:

هدف از این پژوهش ، بررسی تاخیر در پروازها و نقش آن برسطح رضایتمندی مسافر به عنوان یک مشتری است. در این مقاله تاخیر در پرواز به صورت یک روال معمول و به تفکیک علل بررسی شده و در نهایت راهکارهایی برای کاهش این تاخیرها و افزایش سطح رضایتمندی مسافرین بیان می گردد. در این پژوهش سعی بر این است که به تاخیرهای پروازی به عنوان یک مسئله که می تواند فرصت هم باشد، توجه شده و جوانب مختلف برای استفاده بهینه از این مسئله بررسی گردد. یافته های این پژوهش نشان می دهد که شرکت های هواپیمایی چندان در مورد میزان و دلیل تاخیرها با مسافرین صادق نیستند و در عین حال مسافرین و شرکت های هواپیمایی درک متقابل ضعیفی نسبت به دلایل این تاخیرها دارند. نگارندگان معتقدند که مشکل اساسی از عدم وجود این درک متقابل سرچشمه می گیرد.

کلمات کلیدی: تاخیر، پرواز، مسافر، رضایتمندی مسافر، مدیریت ارتباط با مشتری

روش تحقیق:

مطالب این مقاله از منابع کتابخانه ای، سایت های مختلف اینترنتی، جمع آوری داده از پرسش نامه و لیست پروازهای فرودگاه های مهرآباد و امام خمینی (ره) تهران جمع آوری شده است.

پرسش نامه مسافرین به صورت تصادفی در سطح آژانس های هواپیمایی شهر زاهدان توزیع شده است؛ در این پرسش نامه با طرح سوالاتی در زمینه های مختلف، نظر مسافربن در مورد تاخیر پروازی مورد سنجش قرار گرفته شده است. هم چنین با کمک لیست پروازهای انجام شده در دو فرودگاه یاد شده میزان متوسط تاخیر پروازی در یک بازه ی یک ماهه بدست آمده است.

مقدمه:

در سال های اخیر میزان استقبال از سفرهای هوایی، صنعت هوانوردی را به صنعتی مهم و تاثیرگذار در عرصه اقتصاد جهانی و مدیریت حمل و نقل تبدیل کرده است. آمارهای مختلف که از طریق سازمان بین المللی هواپیمایی کشوری منتشر شده است نشان می دهد در سال 2009 صنعت هوانوردی به طور متوسط با رشد روبرو بوده است[5]. با این همه مرور کوتاهی به وضعیت این صنعت در سال های اخیر نشان می دهد در کنار پیشرفت های انجام شده ، مشکلاتی هم به وجود آمده که باعث نارضایتی مسافرین به عنوان مشتریان اصلی این صنعت شده اند، عدم توجه به این مشکلات صنعت هوانوردی را دچار چالش عمیق و تقابل منفی با مسافرین خواهد کرد.

یکی از مهمترین این مشکلات بحث تاخیرهای پروازی است. آمار نشان می دهد اکثر شرکت های هواپیمایی علیرغم تلاش ها و برنامه ریزی های انجام شده، قسمت عمده ای از بودجه و زمان خود را به علت تاخیرهای پروازی از دست می دهند و در عین حال در هر لحظه خود را درگیر اعتراضات مسافرین احساس می کنند[5] و [14] .

تاخیر پروازی:

مسافر و شرکت هواپیمایی به عنوان دو رکن یک سفر هوایی، تعاریف متفاوتی از تاخیر پروازی دارند. از نظر مسافر، هر لحظه که از زمان انجام طبق برنامه پرواز بگذرد تاخیر پروازی محسوب می شود. به نظر می رسد این تعریف چندان مورد قبول شرکت های هواپیمایی نیست، بعضی شرکت ها تاخیر پروازی را وابسته به علت آن می دانند و بعضی هم یه صراحت تاخیرهای زیر سی دقیقه را تاخیر پروازی محسوب نمی کنند[15]. تعاریف دیگری هم برای تاخیر پروازی عنوان شده است که از آن ها در این قسمت صرف نظر گردیده اما باید پذیرفت، تعریف برتر تعریفی است که رضایت مسافر را به عنوان مشتری در پی داشته باشد.

مهمترین علل رسمی وقوع تاخیر پروازی نقص فنی، شرایط جوی، تاخیر در ورود قبلی و ترافیک فرودگاهی هستند. علل دیگری هم برای تاخیرهای پروازی وجود دارد که وابسته به علل یاد شده هستند؛ از این میان می توان به اتمام ساعت قانونی پرواز خلبان و دلایل شبه قانونی اشاره کرد.

بیشترین علت تاخیرهای پروازی در جهان بدی شرایط جوی است. در ایران و بعضی کشورهای دیگر حدود هفتاد درصد تاخیرهای پروازی به علت بروز نقص فنی در هواپیما رخ می دهد[15] و [21] .

تاخیر پروازی در صنعت حمل و نقل هوایی به عنوان یک عامل طبیعی یذیرفته شده است، چرا که تاخیرهای قانونمند در راستای ایمنی پرواز و حفظ جان مسافرین هستند و مسافرین هم چنین تاخیرهایی را با کمی اغماض می پذیرند.

فضای رقابت:

در بسیاری از مسیرهای پروازی تقریبا رقابتی بین شرکت های هواپیمایی وجود ندارد و در صورت وجود هم این رقابت چشمگیر نیست[14]. واقعیت این است تا وقتی عرضه کمتر از تقاضا باشد، مسافرین به اجبار عدم خدمت کارآمد و تاخیرها را می پذیرند چرا که چندان حق انتخاب ندارند اما هنگامی که در مسیر پروازی مسافر، چندین شرکت هواپیمایی، با خدمات مختلف و نرخ های متفاوت وجود داشته باشد، مسافر حق انتخاب داشته واین حق انتخاب شرکت های هواپیمایی را به سمت بازارشناسی و بازاریابی حرکت می دهد؛ از اولین نتایج این رویه کم شدن تاخیرهای پروازی است.

نکته دیگر که اکثر شرکت های هواپیمایی و کارشناسان حمل و نقل به آن تاکید دارند آزادسازی نرخ بلیت است. تجربه شرکت های هواپیمایی موفق خارجی نشان می دهد با آزادسازی نرخ بلیت شرکت های هواپیمایی می توانند خدمات پروازی را با کیفیت بهتر بنا به نرخ دریافتی ارائه دهند[15] . در ایران شرکت هواپیمایی ماهان تا حدی نرخ شناور را در سیستم نرخ گذاری بلیت های خود پیاده کرده است. بیلان کاری این شرکت نشانگر پیشرفت همه جانبه آن است[16]، همچنین گزارش های آماری نشان می دهد متوسط تاخیرهای این شرکت در بلند مدت روندی کاهشی به خود گرفته است[14]. این تجربه نشان می دهد شرکت هایی مانند ایران ایر هم در صورت آزاد ساری قیمت ها نتایج مثبتی را در روند بالاتر رفتن کیفیت خدمات و کاهش تاخیرها تجربه خواهند کرد. البته این امر مستلزم تغییر قوانین و حرکت به سمت خصوصی سازی است.

یکی از عواملی که باعث شکست طرح آزاد سازی قیمت ها می شود، عدم توجه به اصول نرخ گذاری و تعریف سفرهای پروازی است. نرخ گذار سفر هوایی را سفری لوکس و تجملی در نظر می گیرد[17]، در صورتی که در بسیاری از مسیرها افراد مجبور هستند به دلیل بعد مسافت، مشکلات زمانی، شرایط جسمانی و ...، هوایی سفر کنند. هم چنین با توجه به اینکه نرخ گذاری براساس ارزهای بین المللی انجام می شود و مسافرین هزینه ها به پول ملی پرداخت می کنند، سیستم نرخ گذاری آزاد باعث فشار بر روی مسافر می شود و نارضایتی مسافر را به وجود می آورد.

رضایت مسافر به عنوان یک مشتری:

در مورد رضایت مشتری دو نگاه وجود دارد. نگاه اول رضایت را حالتی در نظر می گیرد که بعد از استفاده از محصول یا خدمت برای مشتری به وجود می آید. نگاه دوم رضایت را یک فرآیند کامل در نظر می گیرد که بنا به درک و تجربه مشتری نسبت به محصول و یا خدمت حاصل می شود[1]. بسیاری از صاحب نظران همچون بلانچارد رضایت مشتری را تفاوت مابین حالت مشتری قبل و بعد از استفاده از محصول یا خدمت در نظر می گیرند[6]. در سال های اخیر مفهوم رضایتمندی مشتری به شدت در حال گسترش است، بنا به تحقیقات موسسه ژوان در سال های انتهایی دهه ی نود، حدود نود درصد مدیران ارشد شرکت های بزرگ ایالات متحده سودآوری خود را در گرو افزایش رضایت مشتریان خود دانسته و مبالغ هنگفتی هم برای پیگیری و افزایش رضایت مشتری در نظر گرفته اند[12].

در حال حاضر اعتقاد بر این است که رضایت مشتریان تاثیری همه جانبه بر حال و آینده سازمان ها دارد، به همین علت حداکثر شدن رضایت مشتری به فلسفه برد تعبیر شده است. این فلسفه تحت عنوان چرخه مطلوب هم بیان شده است. این چرخه حالتی آرمانی را در نظر می گیرد اما در نهایت حرکت به سوی این چرخه می تواند هدف و حالت ایده آل سازمان باشد[1].

در جهان امروزی شرکت ها و سازمان هایی می توانند آینده ای روشن را برای خود تصور کنند که با شیوه های کارآمد و یکپارچه شرایط و اسباب رضایتمندی مشتریان خود را شناخته، اندازه گیری کرده و در هر لحظه در جهت بهبود این عوامل حرکت کنند[7].

مدیریت ارتباط با مشتریان:

اولین قدم برای کسب رضایت مشتری نزدیک شدن به او است. مدیریت ارتباط با مشتری ، حاصل فراگیر شدن فناوری اطلاعات و ارتباطات و حرکت جامعه جهانی به سمت مشتری مداری است.

مدیریت ارتباط با مشتری کمک می کند از طریق ایجاد و حفظ ارتباط تعریف شده با مشتری سودآوری و بهروری سازمان افزایش یابد. با کمک این سیستم، مشتریان بالقوه به سمت بالفعل شدن حرکت می کنند، مشتریان بالفعل وفادار می شوند و در نهایت مشتریان در سایه ی خدمات مطلوب به عنصری اصلی و زنده برای تبلیغات سازمان تبدیل خواهند شد[8]. هدف سیستم ارتباط با مشتری داشتن مشتریان راضی تر است، حتی به قیمت کم شدن آن ها. مشتری بر اساس نیاز به محصول یا خدمت به سمت سازمان حرکت می کند، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند این روند را سرعت ببخشد اما واقعیت این است که وفادار نگه داشتن مشتری فقط از طریق جلب رضایت او به دست می آید؛ از این جهت می توان گفت، جلب رضایت مشتری یکی از اهداف سیستم ارتباط با مشتری است[18]. از مهم ترین عواملی که موجب ارتباط موثر و در نهایت جلب رضایت مشتری می شود می توان به سرعت ارائه خدمات، خویش خدمتی، یکپارچه سازی، سهولت استفاده و رضایت مشتری اشاره کرد. در صنعت هوانوردی خویش خدمتی به صورت تصاعدی باعث جلب رضایت مشتری می شود. با کمک خویش خدمتی مسافرین از طریق شبکه رزرو مرکزی با سرعت و دقت بیشتری اقدام به تهیه بلیت می کنند. مسافرین علاقه دارند که این عملیات را شخصا انجام دهتد چرا که از صحت عمل شخصی مطمئن تر هستند، از طرفی این کار هزینه های شرکت هواپیمایی را هم کاهش می دهد[8].

اندازه گیری رضایت مشتری:

تجربه جهان واقع نشان می دهد که رضایت مشتری در فضایی که رنگ رقابت داشته باشد ملموس تر است[6]. هنگامی که مراحل مدیریت ارتباط با مشتری طی شد می توان با کمک پاسخ های این سیستم و همچنین راهکارهایی مانند صدای مشتری به میزان رضایت مشتری پی برد. محققانی همچون ادا ادواردز معتقدند که سود مستلزم مراجعه دوباره مشتری است، پس مشتری را باید راضی نگه داشت تا دوباره

تحقیق درمورد رابطه شیوه های دلبستگی با رضایتمندی زناشویی

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 20

رابطه افسردگی با سازگاری زناشویی

چکیده:

خانواده اصلی ترین هسته هر جامعه و کانون حفظ سلامت وبهداشت روانی است و نقش مهمی در شکل گیری شخصیت فرزندان یعنی پدران و مادران اینده جامعه دارد و هیچ نهاد و مرجعی نمی تواند جایگزین خانواده به ویژه مادر شود...

خانواده را موسسه یا نهاد اجتماعی معرفی کرده اند که ناشی از پیوند زناشوئی زن و مرد است و در ان اعضای خانواده که شامل زوجین و فرزندان و گاهی هم اجداد و نوه هاست براساس همزیستی مسالمت امیز, صفا , صمیمیت , انس و تفاهم مشارکت و تعاون زندگی می کنند. خانواده ها معمولا واحدی کوچک متشکل از حداقل دو یا سه نفر است ولی از نظر اهمیت ان را از مهمترین نهادهای اجتماعی و نخستین منبع سازندگی و پرورش نسل و عالی ترین سرچشمه خوشبختی و غنی ترین منبع عاطفه دانسته اند.

از جمله مظاهر زندگی اجتماعی انسان , وجود تعامل های سالم و سازنده میان انسان ها و برقرار بودن عشق به همنوع و ابراز صمیمیت وهمدلی به یکدیگر است, انسان موجودی چند بعدی است که بخش مهمی از ماهیت پیچیده او را میل به زندگی جمعی و پیوند جویی با همنوع تشکیل می دهد. روان شناسان و سایر متخصصان علوم رفتاری از جمله متخصصانی هستند که با مطالعه ابعاد پیچیده رفتار و انسان و دنیای روانی او برای بهزیستی و دستیابی به سلامت تن و روان اطلاعات و راهبردهای سودمندی را ارایه می دهند تا از این راه رسیدن به زندگی صلح اینده و توام با اسایش برای فرد فرد ادمیان امکان پذیر گردد.

روان شناسان, خانواده را محل ارضای نیازهای مختلف جسمانی و عقلانی و عاطفی می دانند . داشتن اگاهی از نیازهای زیستی و روانی وشناخت چگونگی ارضا» و اطفا» آنها و تجهیز شدن به تکنیک های شناخت تمایلات زیستی و روانی مهمتر , مسلح بودن به چگونگی ارضا» دست و سالم آنها ضرورتی انکار ناپذیر میباشد. تحقیقات زیادی در این زمینه مشاهده می شود که دلالت برتائید نقش دلبستگی در پیوند های بزرگسالان و روابط زناشویی رضایت مند میباشد. تحقیقاتی که در این زمینه صورت گرفته به طور خاص به بررسی رابطه بین الگوهای دلبستگی و سازگاری یا نگرش نسبت به روابط زناشویی پرداخته اند.

خانواده اصلی ترین هسته هر جامعه و کانون حفظ سلامت وبهداشت روانی است و نقش مهمی در شکل گیری شخصیت فرزندان یعنی پدران و مادران اینده جامعه دارد و هیچ نهاد و مرجعی نمی تواند جایگزین خانواده به ویژه مادر شود. جامعه ای سالمتر و پویاتر است که مادران و پردانی با شخصیت تر و سالمتر وبا اعتقادتر داشته باشد.

بیان مساله

رضایت زناشوئی یکی از عوامل موثر در ثبات و پایائی خانواده ها و در عین حال بهداشت روانی همسران و فرزندان است. در روابط زناشوئی عوامل متعددی باعث رضایت همسران از یکدیگر می شود:

شاملو مهمترین عوامل موفقیت در زندگی زناشوئی را رشد عاطفی و فکری , تشابه علائق و طرز تفکر , تشابه مذهبی , تشابه تحصیلی و طبقاتی, و تشابه طرز تفکر نسبت به امور جنسی, تشابه علایق در زندگی و سرعت عمل در کارها و بالاخره رابطه با خانواده زن و شوهر می داند.

سلامت فیزیکی و عاطفی و بهداشت روانی افراد در جامعه در گرو سلامت روابط زناشویی و تداوم و بقای ازدواج می باشد. رضایت یک فرد از زندگی زناشوئی به منزله رضایت وی از خانواده محسوب می شود و رضایت از خانواده به مفهوم رضایت از زندگی بوده ودر نتیجه تسهیل در امررشد و تعالی و پیشرفت مادی و معنوی جامعه خواهد شد. بنابراین با توجه به اهمیتی که روان شناسان , جامعه شناسان و حتی همه مذاهب به خانواده و ارتباط زناشویی موثر می دهند و اینکه تشکیل خانواده جایگاهی برای نارضایتی نیست این سوال به ذهن می رسد که چرا زوجین دچار نارضایتی می شوند به چه علل و عواملی می تواند بر رضایت مندی ان تاثیر گذارد , ایا افسردگی زوجین می تواند بر رضایت مندی زوجین تاثیر گذارد .

اهداف تحقییق

خانواده کوچکترین جز» اجتماعی است , اجتماعی که از خانواده های سالم تشکیل شده باشد, مسلما اجتماعی است سالم و شرط انکه خانواده ای سالم باشد این است که افراد ان سالم باشند, لذا برای بهبود وضع اجتماع , تلاش برای بهبود وضع خانواده و افراد ان مهمترین مسئله است . دراین راه هیچ چیز را نباید نادیده گرفت باید از تجربیات همه کسانی که در این راه قدم برداشته استفاده کرد. در جایی از نهج البلاغه امام علی ( ع) می فرماید: انظرو من قال و انظرو مال قال , نظر کنید که گفت, نظر کنید چه گفت یعنی باید گفته صحیح را از زبان هر کس که بیرون امده باشد پذیرفت و به کار بست. بنابراین با توجه به نقش غیر قابل انکار الگوهای دلبستگی در کارکردهای رفتاری والگوهای هیجانی بزرگسالان و همچنین با توجه به اینکه از موضوعاتی که بیشتر مد نظر روان شناسان و پژوهشگران و نظریه پردازان روابط زناشویی و الگوهای سازگاری در زندگی زناشویی بوده است. از عوامل تاثیر گذاری که همیشه توسط دست اندر کاران مورد تاکید واقع شده مقوله رضایت مندی جنسی و رابطه زناشویی رضایت بخش در بین همسران بوده است, از اهمیت این تحقیق بر همه متخصص پوشیده نیست , تا جایی که می توان از نتایج این گونه تحقیقات در زندگی کاربردی و عمل خانواده ها استفاده کرد. بنابراین محقق می خواهد تاثیر افسردگی را بر رضایت مندی زناشوئی بررسی کند و در صورت تائید آن , با توجه به پیشینه تحقیق استفاده کاربردی ان را برای اموزش والدین چه در مدارس و در محافل علمی مطرح سازد.

دانلودتحقیق درباره ی بررسی تاثیر تاخیرهای پروازی به تفکیک علل بر رضایتمندی مسافرین

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 17

بررسی تاثیر تاخیرهای پروازی به تفکیک علل بر رضایتمندی مسافرین

علیرضا شهرکی، استادیار دانشگاه سیستان و بلوچستان

Email :[e-mail]

مجید جنگی زهی، دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع ،دانشگاه آزاد اسلامی واحد زاهدان

Email :[e-mail]

چکیده:

هدف از این پژوهش ، بررسی تاخیر در پروازها و نقش آن برسطح رضایتمندی مسافر به عنوان یک مشتری است. در این مقاله تاخیر در پرواز به صورت یک روال معمول و به تفکیک علل بررسی شده و در نهایت راهکارهایی برای کاهش این تاخیرها و افزایش سطح رضایتمندی مسافرین بیان می گردد. در این پژوهش سعی بر این است که به تاخیرهای پروازی به عنوان یک مسئله که می تواند فرصت هم باشد، توجه شده و جوانب مختلف برای استفاده بهینه از این مسئله بررسی گردد. یافته های این پژوهش نشان می دهد که شرکت های هواپیمایی چندان در مورد میزان و دلیل تاخیرها با مسافرین صادق نیستند و در عین حال مسافرین و شرکت های هواپیمایی درک متقابل ضعیفی نسبت به دلایل این تاخیرها دارند. نگارندگان معتقدند که مشکل اساسی از عدم وجود این درک متقابل سرچشمه می گیرد.

کلمات کلیدی: تاخیر، پرواز، مسافر، رضایتمندی مسافر، مدیریت ارتباط با مشتری

روش تحقیق:

مطالب این مقاله از منابع کتابخانه ای، سایت های مختلف اینترنتی، جمع آوری داده از پرسش نامه و لیست پروازهای فرودگاه های مهرآباد و امام خمینی (ره) تهران جمع آوری شده است.

پرسش نامه مسافرین به صورت تصادفی در سطح آژانس های هواپیمایی شهر زاهدان توزیع شده است؛ در این پرسش نامه با طرح سوالاتی در زمینه های مختلف، نظر مسافربن در مورد تاخیر پروازی مورد سنجش قرار گرفته شده است. هم چنین با کمک لیست پروازهای انجام شده در دو فرودگاه یاد شده میزان متوسط تاخیر پروازی در یک بازه ی یک ماهه بدست آمده است.

مقدمه:

در سال های اخیر میزان استقبال از سفرهای هوایی، صنعت هوانوردی را به صنعتی مهم و تاثیرگذار در عرصه اقتصاد جهانی و مدیریت حمل و نقل تبدیل کرده است. آمارهای مختلف که از طریق سازمان بین المللی هواپیمایی کشوری منتشر شده است نشان می دهد در سال 2009 صنعت هوانوردی به طور متوسط با رشد روبرو بوده است[5]. با این همه مرور کوتاهی به وضعیت این صنعت در سال های اخیر نشان می دهد در کنار پیشرفت های انجام شده ، مشکلاتی هم به وجود آمده که باعث نارضایتی مسافرین به عنوان مشتریان اصلی این صنعت شده اند، عدم توجه به این مشکلات صنعت هوانوردی را دچار چالش عمیق و تقابل منفی با مسافرین خواهد کرد.

یکی از مهمترین این مشکلات بحث تاخیرهای پروازی است. آمار نشان می دهد اکثر شرکت های هواپیمایی علیرغم تلاش ها و برنامه ریزی های انجام شده، قسمت عمده ای از بودجه و زمان خود را به علت تاخیرهای پروازی از دست می دهند و در عین حال در هر لحظه خود را درگیر اعتراضات مسافرین احساس می کنند[5] و [14] .

تاخیر پروازی:

مسافر و شرکت هواپیمایی به عنوان دو رکن یک سفر هوایی، تعاریف متفاوتی از تاخیر پروازی دارند. از نظر مسافر، هر لحظه که از زمان انجام طبق برنامه پرواز بگذرد تاخیر پروازی محسوب می شود. به نظر می رسد این تعریف چندان مورد قبول شرکت های هواپیمایی نیست، بعضی شرکت ها تاخیر پروازی را وابسته به علت آن می دانند و بعضی هم یه صراحت تاخیرهای زیر سی دقیقه را تاخیر پروازی محسوب نمی کنند[15]. تعاریف دیگری هم برای تاخیر پروازی عنوان شده است که از آن ها در این قسمت صرف نظر گردیده اما باید پذیرفت، تعریف برتر تعریفی است که رضایت مسافر را به عنوان مشتری در پی داشته باشد.

مهمترین علل رسمی وقوع تاخیر پروازی نقص فنی، شرایط جوی، تاخیر در ورود قبلی و ترافیک فرودگاهی هستند. علل دیگری هم برای تاخیرهای پروازی وجود دارد که وابسته به علل یاد شده هستند؛ از این میان می توان به اتمام ساعت قانونی پرواز خلبان و دلایل شبه قانونی اشاره کرد.

بیشترین علت تاخیرهای پروازی در جهان بدی شرایط جوی است. در ایران و بعضی کشورهای دیگر حدود هفتاد درصد تاخیرهای پروازی به علت بروز نقص فنی در هواپیما رخ می دهد[15] و [21] .

تاخیر پروازی در صنعت حمل و نقل هوایی به عنوان یک عامل طبیعی یذیرفته شده است، چرا که تاخیرهای قانونمند در راستای ایمنی پرواز و حفظ جان مسافرین هستند و مسافرین هم چنین تاخیرهایی را با کمی اغماض می پذیرند.

فضای رقابت:

در بسیاری از مسیرهای پروازی تقریبا رقابتی بین شرکت های هواپیمایی وجود ندارد و در صورت وجود هم این رقابت چشمگیر نیست[14]. واقعیت این است تا وقتی عرضه کمتر از تقاضا باشد، مسافرین به اجبار عدم خدمت کارآمد و تاخیرها را می پذیرند چرا که چندان حق انتخاب ندارند اما هنگامی که در مسیر پروازی مسافر، چندین شرکت هواپیمایی، با خدمات مختلف و نرخ های متفاوت وجود داشته باشد، مسافر حق انتخاب داشته واین حق انتخاب شرکت های هواپیمایی را به سمت بازارشناسی و بازاریابی حرکت می دهد؛ از اولین نتایج این رویه کم شدن تاخیرهای پروازی است.

نکته دیگر که اکثر شرکت های هواپیمایی و کارشناسان حمل و نقل به آن تاکید دارند آزادسازی نرخ بلیت است. تجربه شرکت های هواپیمایی موفق خارجی نشان می دهد با آزادسازی نرخ بلیت شرکت های هواپیمایی می توانند خدمات پروازی را با کیفیت بهتر بنا به نرخ دریافتی ارائه دهند[15] . در ایران شرکت هواپیمایی ماهان تا حدی نرخ شناور را در سیستم نرخ گذاری بلیت های خود پیاده کرده است. بیلان کاری این شرکت نشانگر پیشرفت همه جانبه آن است[16]، همچنین گزارش های آماری نشان می دهد متوسط تاخیرهای این شرکت در بلند مدت روندی کاهشی به خود گرفته است[14]. این تجربه نشان می دهد شرکت هایی مانند ایران ایر هم در صورت آزاد ساری قیمت ها نتایج مثبتی را در روند بالاتر رفتن کیفیت خدمات و کاهش تاخیرها تجربه خواهند کرد. البته این امر مستلزم تغییر قوانین و حرکت به سمت خصوصی سازی است.

یکی از عواملی که باعث شکست طرح آزاد سازی قیمت ها می شود، عدم توجه به اصول نرخ گذاری و تعریف سفرهای پروازی است. نرخ گذار سفر هوایی را سفری لوکس و تجملی در نظر می گیرد[17]، در صورتی که در بسیاری از مسیرها افراد مجبور هستند به دلیل بعد مسافت، مشکلات زمانی، شرایط جسمانی و ...، هوایی سفر کنند. هم چنین با توجه به اینکه نرخ گذاری براساس ارزهای بین المللی انجام می شود و مسافرین هزینه ها به پول ملی پرداخت می کنند، سیستم نرخ گذاری آزاد باعث فشار بر روی مسافر می شود و نارضایتی مسافر را به وجود می آورد.

رضایت مسافر به عنوان یک مشتری:

در مورد رضایت مشتری دو نگاه وجود دارد. نگاه اول رضایت را حالتی در نظر می گیرد که بعد از استفاده از محصول یا خدمت برای مشتری به وجود می آید. نگاه دوم رضایت را یک فرآیند کامل در نظر می گیرد که بنا به درک و تجربه مشتری نسبت به محصول و یا خدمت حاصل می شود[1]. بسیاری از صاحب نظران همچون بلانچارد رضایت مشتری را تفاوت مابین حالت مشتری قبل و بعد از استفاده از محصول یا خدمت در نظر می گیرند[6]. در سال های اخیر مفهوم رضایتمندی مشتری به شدت در حال گسترش است، بنا به تحقیقات موسسه ژوان در سال های انتهایی دهه ی نود، حدود نود درصد مدیران ارشد شرکت های بزرگ ایالات متحده سودآوری خود را در گرو افزایش رضایت مشتریان خود دانسته و مبالغ هنگفتی هم برای پیگیری و افزایش رضایت مشتری در نظر گرفته اند[12].

در حال حاضر اعتقاد بر این است که رضایت مشتریان تاثیری همه جانبه بر حال و آینده سازمان ها دارد، به همین علت حداکثر شدن رضایت مشتری به فلسفه برد تعبیر شده است. این فلسفه تحت عنوان چرخه مطلوب هم بیان شده است. این چرخه حالتی آرمانی را در نظر می گیرد اما در نهایت حرکت به سوی این چرخه می تواند هدف و حالت ایده آل سازمان باشد[1].

در جهان امروزی شرکت ها و سازمان هایی می توانند آینده ای روشن را برای خود تصور کنند که با شیوه های کارآمد و یکپارچه شرایط و اسباب رضایتمندی مشتریان خود را شناخته، اندازه گیری کرده و در هر لحظه در جهت بهبود این عوامل حرکت کنند[7].

مدیریت ارتباط با مشتریان:

اولین قدم برای کسب رضایت مشتری نزدیک شدن به او است. مدیریت ارتباط با مشتری ، حاصل فراگیر شدن فناوری اطلاعات و ارتباطات و حرکت جامعه جهانی به سمت مشتری مداری است.

مدیریت ارتباط با مشتری کمک می کند از طریق ایجاد و حفظ ارتباط تعریف شده با مشتری سودآوری و بهروری سازمان افزایش یابد. با کمک این سیستم، مشتریان بالقوه به سمت بالفعل شدن حرکت می کنند، مشتریان بالفعل وفادار می شوند و در نهایت مشتریان در سایه ی خدمات مطلوب به عنصری اصلی و زنده برای تبلیغات سازمان تبدیل خواهند شد[8]. هدف سیستم ارتباط با مشتری داشتن مشتریان راضی تر است، حتی به قیمت کم شدن آن ها. مشتری بر اساس نیاز به محصول یا خدمت به سمت سازمان حرکت می کند، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند این روند را سرعت ببخشد اما واقعیت این است که وفادار نگه داشتن مشتری فقط از طریق جلب رضایت او به دست می آید؛ از این جهت می توان گفت، جلب رضایت مشتری یکی از اهداف سیستم ارتباط با مشتری است[18]. از مهم ترین عواملی که موجب ارتباط موثر و در نهایت جلب رضایت مشتری می شود می توان به سرعت ارائه خدمات، خویش خدمتی، یکپارچه سازی، سهولت استفاده و رضایت مشتری اشاره کرد. در صنعت هوانوردی خویش خدمتی به صورت تصاعدی باعث جلب رضایت مشتری می شود. با کمک خویش خدمتی مسافرین از طریق شبکه رزرو مرکزی با سرعت و دقت بیشتری اقدام به تهیه بلیت می کنند. مسافرین علاقه دارند که این عملیات را شخصا انجام دهتد چرا که از صحت عمل شخصی مطمئن تر هستند، از طرفی این کار هزینه های شرکت هواپیمایی را هم کاهش می دهد[8].

اندازه گیری رضایت مشتری:

تجربه جهان واقع نشان می دهد که رضایت مشتری در فضایی که رنگ رقابت داشته باشد ملموس تر است[6]. هنگامی که مراحل مدیریت ارتباط با مشتری طی شد می توان با کمک پاسخ های این سیستم و همچنین راهکارهایی مانند صدای مشتری به میزان رضایت مشتری پی برد. محققانی همچون ادا ادواردز معتقدند که سود مستلزم مراجعه دوباره مشتری است، پس مشتری را باید راضی نگه داشت تا دوباره مراجعه کند و تبلیغات جهت دار برای سازمان انجام دهد. برای اندازه گیری رضایت مشتری روش های متفاوتی وجود دارد. از مهم ترین آن ها می توان به موارد زیر اشاره کرد:

- سنجش تفاوت بین انتظارات مشتری و عملکرد سازمان:

این تفاوت تا حد زیادی کیفیت را نشان می دهد. واضح است هرچه این تفاوت کمتر باشد، رضایت مشتری و کیفیت بالاتر خواهد بود[11].

- استفاده از پرسشنامه:

اگر پرسشنامه به درستی و با دقت تنظیم شود می تواند به صورت کامل به تجزیه و تحلیل داده ها و در نهایت سنجش میزان رضایت مشتری کمک کند. پرسشنامه به سنجش کیفیت خواسته های مشتری هم کمک می کند. این روال از تعیین خواسته های مشتری، شناخت رخداد های بحرانی آغاز شده و در نهایت به سنجش میزان رضایت مشتری منجر می شود[2].

در صورتی که برای سنجش میزان رضایت مشتری از پرسشنامه استفاده شود، سازمان بعد از طبقه بندی پرسشنامه ها با یک سری ارقام سروکار خواهد داشت که باید آن ها را مورد بررسی آماری قرار دهد. این روال با کمک کنترل کیفیت آماری صورت می گیرد، بنا به شرایط و نوع خواسته ها می توان از نمودارهای متفاوت کنترل

تحقیق درباره ارزیابی میزان رضایتمندی دانشجویان مدیریت امور بانکی word

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 7

روش تحقیق در مدیریتعنوان دقیق پژوهش:

ارزیابی میزان رضایتمندی دانشجویان مدیریت امور بانکی (ورودی 84)از اقدامات دانشگاه آزاد واحد ایذه .

• واژگان کلیدی پژوهش:

- ارزیابی

- رضایتمندی

- اقدامات

• بیان مساله پژوهش :

میزان رضایت مندی دانشجویان مدیریت امور بانکی از اقدامات دانشگاه آزاد ایذه در مورد این رشته تا چه حد می باشد؟اولین ورودی های رشته مدیریت امور بانکی سال 84 وارد این دانشگاه شدند و تصور اکثر دانشجویان از این رشته این بود که پس از فارق التحصیلی می توانند آشنایی کاملی از بانک و عملیات بانکی داشته باشند ولی طی این چهار سال جز آشنایی با یک سری تعاریف و تاریخچه بانکداری و حساب و کتاب های دستی که می توان گفت امروزه در هیچ بانکی انجام نمی شود اطلاعات زیادی از عملیات بانکداری با کامپیوتر کسب نکرده اند.حال با طرح یک سری مساله می خواهیم متوجه شویم که آیا مشکل از اقدامات و دروس ارائه شده دانشگاه است یا عوامل دیگر. در مقطع کارشناسی واحدهای در نظر گرفته شده برای این رشته کافی و لازم نیستند و به دروسی واحد عملی اختصاص داده شده است که هیچ کاربردی برای افزایش دانش دانشجویان ندارد البته شاید به ظاهر خیلی مفید باشند که قطعا هم همین گونه است ولی وقتی نمی شود آنها را عملی برگزار نمود در نتیجه از نظر کیفی هیچ نتیجه ای ندارند. آیا این نقص بعلت کم کاری اساتید است یا برنامه ریزی نادرست برای اختصاص واحدهای عملی یا نپذیرفتن سازمان هابرای بازدید دانشجویان از آنها؟ آیا نباید بعداز چهار سال وقتی دانشجو وارد یک بانک می شود بداند هر یک از متصدیان چه عملیاتی را انجام می دهند؟ آیا بهتر نیست بجای آموزش یک سری فرمول و اعداد و ارقام یک کامپیوتر و یک ویدئو پروجکشن در کلاس های بانکداری تخصصی باشد تا اساتید بتوانند عملیاتی که در حال حاضر در بانکها انجام می شوند را تدریس نمایند ؟

• اهداف پژوهش:

الف- هدف اصلی:

بررسی میزان رضایتمندی دانشجویان رشته مدیریت امور بانکی از اقدامات دانشگاه آزاد واحد ایذه

ب- اهداف فرعی:

- بررسی مشکلات دانشجویان رشته مدیریت امور بانکی

- بررسی میزان رسیدگی و آگاهی مدیران

- بررسی میزان کارایی این رشته

- بررسی کاربرد واحدهای عملی دروس حقوق

- بررسی تاثیر وجود یا عدم وجود پایان نامه در این رشته

- بررسی میزان دانش دانشجویان پس از فارغ التحصیلی

- بررسی نزدیکی یا دوری دروس ارائه شده با عملیاتی که در بانکها صورت می پذیرد

- بررسی کارایی اختیاری بودن واحد کارورزی

• سوالات یا فرضیه های پژوهش:

- آیا واحدهای درسی را که برای این رشته در نظر گرفته اند کاربردی می باشند؟

- آیا درست است که دروس حقوق را عملی و دروس تخصصی را تئوری ارائه دهند؟

- آیا دروس عملی واقعا به صورت مفید برگزار میگردند یافقط نام آنها عملی است؟

- آیا نداشتن پایان نامه در این رشته به ضرر دانشجو است یا فرقی در ارتقای سطح دانش او ندارد؟

- به نظر شما پس از فارغ التحصیلی تا چه میزان از این رشته اطلاعات کسب کرده اید؟

- به نظر شما پس از فارغ التحصیلی تا چه میزان مهارت انجام فعالیت های بانکی را دارید؟

- آیا تا به حال اساتید کلاسهای تخصصی را به گونه ای فضاسازی کرده اند که تصور کنید در پشت باجه نشسته اید و باید پاسخگوی مشتریان باشید؟

- افرادی که واحد کارورزی را گذرانده اند آیا در بانک و در طی آن دوره توانستند اطلاعات و مهارت های لازم را کسب نمایند؟

- آیا فقط گذراندن 2 واحد کارورزی آن هم به صورت اختیاری به عنوان کار عملی برای ورود به یک بانک کافی است؟

• پیشینه پژوهش:

1- ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد ایذه

محقق: افسانه میرزایی زمستان 85

تحقیق فوق مبتنی بر 6 بعد کیفیت خدمات آموزشی بود که میزان و چگونگی تاثیر این عوامل بر کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد ایذه مورد بررسی قرار گرفته بود . تحقیق دارای 3 فرضیه اصلی بود در مورد فرضیه اول با آزمون 6 فرضیه فرعی مشخص گردید که بین انتظارات و ادراک دانشجویان در 6 بعد ملموسات، اعتبار، اطمینان، پاسخگویی، همدلی، برنامه و مواد درسی فاصله وجود دارد. در مورد فرضیه دوم ابعاد کیفیت به ترتیب الویت بندی شده بودند و در مورد فرضیه سوم شکافهای کیفیت خدمات مشخص و الویت بندی شده بودند.

2- سنجش عملکرد آموزشی و پژوهشی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد ایذه با استفاده از رویکرد تحلیل پوششی داده ها

محقق: محمد نجاری خیاوی بهار 87

در این تحقیق شاخص کارایی که به صورت نسبت ستاده به داده تعریف می شود به عنوان معیار عملکرد انتخاب شده بود.

• تعریف اصطلاحات و متغیرهای پژوهش:

- متغیر مستقل: اقدامات دانشگاه آزاد اسلامی واحد ایذه.

- متغیر وابسته: میزان رضایتمندی دانشجویان مدیریت امور بانکی.