مقاله درباره بررسی تاثیر تاخیرهای پروازی به تفکیک علل بر رضایتمندی مسافرین

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 19

بررسی تاثیر تاخیرهای پروازی به تفکیک علل بر رضایتمندی مسافرین

چکیده:

هدف از این پژوهش ، بررسی تاخیر در پروازها و نقش آن برسطح رضایتمندی مسافر به عنوان یک مشتری است. در این مقاله تاخیر در پرواز به صورت یک روال معمول و به تفکیک علل بررسی شده و در نهایت راهکارهایی برای کاهش این تاخیرها و افزایش سطح رضایتمندی مسافرین بیان می گردد. در این پژوهش سعی بر این است که به تاخیرهای پروازی به عنوان یک مسئله که می تواند فرصت هم باشد، توجه شده و جوانب مختلف برای استفاده بهینه از این مسئله بررسی گردد. یافته های این پژوهش نشان می دهد که شرکت های هواپیمایی چندان در مورد میزان و دلیل تاخیرها با مسافرین صادق نیستند و در عین حال مسافرین و شرکت های هواپیمایی درک متقابل ضعیفی نسبت به دلایل این تاخیرها دارند. نگارندگان معتقدند که مشکل اساسی از عدم وجود این درک متقابل سرچشمه می گیرد.

کلمات کلیدی: تاخیر، پرواز، مسافر، رضایتمندی مسافر، مدیریت ارتباط با مشتری

روش تحقیق:

مطالب این مقاله از منابع کتابخانه ای، سایت های مختلف اینترنتی، جمع آوری داده از پرسش نامه و لیست پروازهای فرودگاه های مهرآباد و امام خمینی (ره) تهران جمع آوری شده است.

پرسش نامه مسافرین به صورت تصادفی در سطح آژانس های هواپیمایی شهر زاهدان توزیع شده است؛ در این پرسش نامه با طرح سوالاتی در زمینه های مختلف، نظر مسافربن در مورد تاخیر پروازی مورد سنجش قرار گرفته شده است. هم چنین با کمک لیست پروازهای انجام شده در دو فرودگاه یاد شده میزان متوسط تاخیر پروازی در یک بازه ی یک ماهه بدست آمده است.

مقدمه:

در سال های اخیر میزان استقبال از سفرهای هوایی، صنعت هوانوردی را به صنعتی مهم و تاثیرگذار در عرصه اقتصاد جهانی و مدیریت حمل و نقل تبدیل کرده است. آمارهای مختلف که از طریق سازمان بین المللی هواپیمایی کشوری منتشر شده است نشان می دهد در سال 2009 صنعت هوانوردی به طور متوسط با رشد روبرو بوده است[5]. با این همه مرور کوتاهی به وضعیت این صنعت در سال های اخیر نشان می دهد در کنار پیشرفت های انجام شده ، مشکلاتی هم به وجود آمده که باعث نارضایتی مسافرین به عنوان مشتریان اصلی این صنعت شده اند، عدم توجه به این مشکلات صنعت هوانوردی را دچار چالش عمیق و تقابل منفی با مسافرین خواهد کرد.

یکی از مهمترین این مشکلات بحث تاخیرهای پروازی است. آمار نشان می دهد اکثر شرکت های هواپیمایی علیرغم تلاش ها و برنامه ریزی های انجام شده، قسمت عمده ای از بودجه و زمان خود را به علت تاخیرهای پروازی از دست می دهند و در عین حال در هر لحظه خود را درگیر اعتراضات مسافرین احساس می کنند[5] و [14] .

تاخیر پروازی:

مسافر و شرکت هواپیمایی به عنوان دو رکن یک سفر هوایی، تعاریف متفاوتی از تاخیر پروازی دارند. از نظر مسافر، هر لحظه که از زمان انجام طبق برنامه پرواز بگذرد تاخیر پروازی محسوب می شود. به نظر می رسد این تعریف چندان مورد قبول شرکت های هواپیمایی نیست، بعضی شرکت ها تاخیر پروازی را وابسته به علت آن می دانند و بعضی هم یه صراحت تاخیرهای زیر سی دقیقه را تاخیر پروازی محسوب نمی کنند[15]. تعاریف دیگری هم برای تاخیر پروازی عنوان شده است که از آن ها در این قسمت صرف نظر گردیده اما باید پذیرفت، تعریف برتر تعریفی است که رضایت مسافر را به عنوان مشتری در پی داشته باشد.

مهمترین علل رسمی وقوع تاخیر پروازی نقص فنی، شرایط جوی، تاخیر در ورود قبلی و ترافیک فرودگاهی هستند. علل دیگری هم برای تاخیرهای پروازی وجود دارد که وابسته به علل یاد شده هستند؛ از این میان می توان به اتمام ساعت قانونی پرواز خلبان و دلایل شبه قانونی اشاره کرد.

بیشترین علت تاخیرهای پروازی در جهان بدی شرایط جوی است. در ایران و بعضی کشورهای دیگر حدود هفتاد درصد تاخیرهای پروازی به علت بروز نقص فنی در هواپیما رخ می دهد[15] و [21] .

تاخیر پروازی در صنعت حمل و نقل هوایی به عنوان یک عامل طبیعی یذیرفته شده است، چرا که تاخیرهای قانونمند در راستای ایمنی پرواز و حفظ جان مسافرین هستند و مسافرین هم چنین تاخیرهایی را با کمی اغماض می پذیرند.

فضای رقابت:

در بسیاری از مسیرهای پروازی تقریبا رقابتی بین شرکت های هواپیمایی وجود ندارد و در صورت وجود هم این رقابت چشمگیر نیست[14]. واقعیت این است تا وقتی عرضه کمتر از تقاضا باشد، مسافرین به اجبار عدم خدمت کارآمد و تاخیرها را می پذیرند چرا که چندان حق انتخاب ندارند اما هنگامی که در مسیر پروازی مسافر، چندین شرکت هواپیمایی، با خدمات مختلف و نرخ های متفاوت وجود داشته باشد، مسافر حق انتخاب داشته واین حق انتخاب شرکت های هواپیمایی را به سمت بازارشناسی و بازاریابی حرکت می دهد؛ از اولین نتایج این رویه کم شدن تاخیرهای پروازی است.

نکته دیگر که اکثر شرکت های هواپیمایی و کارشناسان حمل و نقل به آن تاکید دارند آزادسازی نرخ بلیت است. تجربه شرکت های هواپیمایی موفق خارجی نشان می دهد با آزادسازی نرخ بلیت شرکت های هواپیمایی می توانند خدمات پروازی را با کیفیت بهتر بنا به نرخ دریافتی ارائه دهند[15] . در ایران شرکت هواپیمایی ماهان تا حدی نرخ شناور را در سیستم نرخ گذاری بلیت های خود پیاده کرده است. بیلان کاری این شرکت نشانگر پیشرفت همه جانبه آن است[16]، همچنین گزارش های آماری نشان می دهد متوسط تاخیرهای این شرکت در بلند مدت روندی کاهشی به خود گرفته است[14]. این تجربه نشان می دهد شرکت هایی مانند ایران ایر هم در صورت آزاد ساری قیمت ها نتایج مثبتی را در روند بالاتر رفتن کیفیت خدمات و کاهش تاخیرها تجربه خواهند کرد. البته این امر مستلزم تغییر قوانین و حرکت به سمت خصوصی سازی است.

یکی از عواملی که باعث شکست طرح آزاد سازی قیمت ها می شود، عدم توجه به اصول نرخ گذاری و تعریف سفرهای پروازی است. نرخ گذار سفر هوایی را سفری لوکس و تجملی در نظر می گیرد[17]، در صورتی که در بسیاری از مسیرها افراد مجبور هستند به دلیل بعد مسافت، مشکلات زمانی، شرایط جسمانی و ...، هوایی سفر کنند. هم چنین با توجه به اینکه نرخ گذاری براساس ارزهای بین المللی انجام می شود و مسافرین هزینه ها به پول ملی پرداخت می کنند، سیستم نرخ گذاری آزاد باعث فشار بر روی مسافر می شود و نارضایتی مسافر را به وجود می آورد.

رضایت مسافر به عنوان یک مشتری:

در مورد رضایت مشتری دو نگاه وجود دارد. نگاه اول رضایت را حالتی در نظر می گیرد که بعد از استفاده از محصول یا خدمت برای مشتری به وجود می آید. نگاه دوم رضایت را یک فرآیند کامل در نظر می گیرد که بنا به درک و تجربه مشتری نسبت به محصول و یا خدمت حاصل می شود[1]. بسیاری از صاحب نظران همچون بلانچارد رضایت مشتری را تفاوت مابین حالت مشتری قبل و بعد از استفاده از محصول یا خدمت در نظر می گیرند[6]. در سال های اخیر مفهوم رضایتمندی مشتری به شدت در حال گسترش است، بنا به تحقیقات موسسه ژوان در سال های انتهایی دهه ی نود، حدود نود درصد مدیران ارشد شرکت های بزرگ ایالات متحده سودآوری خود را در گرو افزایش رضایت مشتریان خود دانسته و مبالغ هنگفتی هم برای پیگیری و افزایش رضایت مشتری در نظر گرفته اند[12].

در حال حاضر اعتقاد بر این است که رضایت مشتریان تاثیری همه جانبه بر حال و آینده سازمان ها دارد، به همین علت حداکثر شدن رضایت مشتری به فلسفه برد تعبیر شده است. این فلسفه تحت عنوان چرخه مطلوب هم بیان شده است. این چرخه حالتی آرمانی را در نظر می گیرد اما در نهایت حرکت به سوی این چرخه می تواند هدف و حالت ایده آل سازمان باشد[1].

در جهان امروزی شرکت ها و سازمان هایی می توانند آینده ای روشن را برای خود تصور کنند که با شیوه های کارآمد و یکپارچه شرایط و اسباب رضایتمندی مشتریان خود را شناخته، اندازه گیری کرده و در هر لحظه در جهت بهبود این عوامل حرکت کنند[7].

مدیریت ارتباط با مشتریان:

اولین قدم برای کسب رضایت مشتری نزدیک شدن به او است. مدیریت ارتباط با مشتری ، حاصل فراگیر شدن فناوری اطلاعات و ارتباطات و حرکت جامعه جهانی به سمت مشتری مداری است.

مدیریت ارتباط با مشتری کمک می کند از طریق ایجاد و حفظ ارتباط تعریف شده با مشتری سودآوری و بهروری سازمان افزایش یابد. با کمک این سیستم، مشتریان بالقوه به سمت بالفعل شدن حرکت می کنند، مشتریان بالفعل وفادار می شوند و در نهایت مشتریان در سایه ی خدمات مطلوب به عنصری اصلی و زنده برای تبلیغات سازمان تبدیل خواهند شد[8]. هدف سیستم ارتباط با مشتری داشتن مشتریان راضی تر است، حتی به قیمت کم شدن آن ها. مشتری بر اساس نیاز به محصول یا خدمت به سمت سازمان حرکت می کند، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند این روند را سرعت ببخشد اما واقعیت این است که وفادار نگه داشتن مشتری فقط از طریق جلب رضایت او به دست می آید؛ از این جهت می توان گفت، جلب رضایت مشتری یکی از اهداف سیستم ارتباط با مشتری است[18]. از مهم ترین عواملی که موجب ارتباط موثر و در نهایت جلب رضایت مشتری می شود می توان به سرعت ارائه خدمات، خویش خدمتی، یکپارچه سازی، سهولت استفاده و رضایت مشتری اشاره کرد. در صنعت هوانوردی خویش خدمتی به صورت تصاعدی باعث جلب رضایت مشتری می شود. با کمک خویش خدمتی مسافرین از طریق شبکه رزرو مرکزی با سرعت و دقت بیشتری اقدام به تهیه بلیت می کنند. مسافرین علاقه دارند که این عملیات را شخصا انجام دهتد چرا که از صحت عمل شخصی مطمئن تر هستند، از طرفی این کار هزینه های شرکت هواپیمایی را هم کاهش می دهد[8].

اندازه گیری رضایت مشتری:

تجربه جهان واقع نشان می دهد که رضایت مشتری در فضایی که رنگ رقابت داشته باشد ملموس تر است[6]. هنگامی که مراحل مدیریت ارتباط با مشتری طی شد می توان با کمک پاسخ های این سیستم و همچنین راهکارهایی مانند صدای مشتری به میزان رضایت مشتری پی برد. محققانی همچون ادا ادواردز معتقدند که سود مستلزم مراجعه دوباره مشتری است، پس مشتری را باید راضی نگه داشت تا دوباره

تحقیق در مورد تعریف تفکیک 16 ص

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

دسته بندی : وورد

نوع فایل :  .doc ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحه : 16 صفحه

 قسمتی از متن .doc : 

تعریف تفکیک:

تفکیک عبارتست از قطعه بندی زمین بر اساس مقررات و برنامه های توسعه که مورد تصویب قرار گرفته اند.مقررات کلی تفکیک دربرگیرنده اندازه و شکل قطعات زمین عرض و طول آن ها و همچنین چگونگی تامین دسترسی ها ست.با اجرای این روش ممکن است قطعات زمینی که احیانا متعلق به مالکان خصوصی است برای استفاده های عمومی اختصاص یابد.

)دلال پور محمودی،محمدرضا؛برنامه ریزی مسکن،انتشارات سمت ، تهران، چاپ اول1379.(

ضوابط تفکیک Subdivsion regulations:

مقرات محلی ، که استانداردها و شرایط تفکیک یک قطعه زمین را مشخص می‌کند.

قوانین مربوط به تفکیک :

قانون شهرداری:

بند 2 ماده 99 :شهرداری ها موظفند اقدامات زیر را انجام دهند:

تهیه مقرراتی برای انجام اقدامات عمرانی از قبیل قطعه بندی و تفکیک اراضی، خیابان کشی – ایجاد باغ و ساختمان-ایجاد کارگاه و کارخانه و همچنین تهیه مقررات مربوط به حفظ بهداشت عمومی مخصوص به شهر با توجه به نقشه عمرانی شهر.

ماده 101: اداره ثبت اسناد و دادگاهها مکلفند در موقع تقاضای تفکیک اراضی محدوده شهر و حریم آن عمل تفکیک را طبق نقشه ای انجام دهند که قبلاً به تصویب شهرداری رسیده باشد. نقشه ای که مالک برای تفکیک زمین خود تهیه می نماید و برای تصویب به شهرداری در قبال رسید تسلیم می کند باید حداکثر ظرف دوماه از طرف شهرداری تکلیف قطعی آن معلوم و کتباً به مالک ابلاغ شود.

در صورتی که در موعد مذکور شهرداری تصمیم خود را به مالک اعلام ننماید مراجع مذکور در فوق مکلفند پس از استعلام از شهرداری طبق نقشه ای که مالک ارائه می نماید عمل تفکیک را انجام دهند.

معابر و شوارع عمومی که در اثر تفکیک اراضی احداث می شود متعلق به شهرداری است و شهرداری در قبال آن به هیچ عنوان وجهی به صاحب آن پرداخت نخواهد کرد.

قانون تاسیس شورای عالی شهرسازی و معماری ایران:

ماده 6 - در شهرهایی که دارای نقشه جامع می باشند ثبت کل مکلف است در مورد هر تفکیک طبق نقشه ای که شهرداری بر اساس ضوابط طرح جامع تفصیلی یا هادی تایید کرده باشد اقدام به تفکیک نماید و در مورد افراز دادگاهها مکلفند طبق نقشه تفکیکی شهرداری اقدام نمایند. هرگاه ظرف مدت چهار ماه نقشه تفکیکی از طرف شهرداری حسب مورد به ثبت یا دادگاه ارسال نشود ثبت یا دادگاه نسبت به تفکیک یا افراز راسا اقدام خواهند نمود.

آئین نامه اجرائی قانون اراضی شهری :

ماده 19- چنانچه مساحت زمین فرد واجد شرایطی که برای آن پروانه ساختمان صادر میگردد مازاد بر حد نصاب مقرر در قانون باشد وقبلا" برای آن گواهی مهلت عمران صادر نشده باشد شهرداریها ضمن رعایت مفاد ماده 18 قبل از صدور پروانه ساختمانی نسبت به جدا نمودن مازاد آن تا حد نصاب مقرر اقدام و برای این منظور میتوانند بدون توچه به مقررات تفکیکی منطقه وقوع ملک و فقط با رعایت حداقل نصاب تفکیکی مسکونی در آن شهر و طرحهای اصلاحی بنحوی نقشه تفکیکی را تصویب نمایند که نزدیک ترین مساحت به حد نصاب مقرر قانون برای متقاضی باقی بماند مشروط بر اینکه هیچ گاه از حد نصاب مذکور تجاوز ننماید0 تبصره 1- تهیه نقشه تفکیکی به عهده متقاضی صدور پروانه است 0

تبصره 2- در صورتیکه عمل تفکیک به لحاظ ضوابط مربوطه و طول و ابعاد ملک انجام پذیر نباشد پرونده به سازمان زمین شهری ارجاع و پس از قطعیت نظریه کمیسیون تشخیص در صورت بایر بودن مازاد زمین جزو قطعه محسوب و در صورت موات بودن بهای مازاد توسط سازمان زمین شهری دریافت و سپس اجازه نامه جهت ادامه ید به صاحب سند تسلیم خواهد شد0

تبصره 3- در صورتی که تفکیک مازاد زمین از کل قطعه امکان پذیر باشد شهرداری نقشه تفکیکی مصوب خود را به سازمان زمین شهری ارسال و پس از قطعیت نظریه کمیسیون تشخیص سازمان مذکور نقشه تفکیکی را با ذکر نوع زمین از لحاظ موات یا بایر بودن مبتنی برنظرکمیسیون به اداره ثبت مربوطه ارسال می نماید تا در صورت موات بودن زمین ،ثبت و سند قطعه مازاد ابطال وسند ماکلیت آن بنام دولت با نمایندگی سازمان زمین شهری صادر گردد و در صورت بایر بودن اداره ثبت با توضیح لازم در سوابق ثبتی و صفحه ملاحظات سند مالکیت قید نماید، باقمیانده زمین در مهلت اعتبارقانون اراضی شهری (نه عین نه منفعت ) قابل واگذاری نیست مگر به دولت و با تقویم دولت 0 سازمان پس از وصول صورت جلسه تفکیکی از اداره ثبت سوابق ارسالی را جهت صدور پروانه ساختمانی در حد نصاب مقرر به شهرداری اعاده مینماید0

فراز 3 بند 383 مجموعه بخشنامه های سال 65 سازمان ثبت اسناد و املاک :

ناظر است به تفکیک ساختمانهایی که مجزی از هم در یک قطعه زمین احداث و طبق گواهی پایان کار ساختمانی فاقد مشترکات بوده یا شهرداری عرصه آن غیر قابل تفکیک اعلام ننماید.

قانون ثبت اسناد و املاک (مصوب 26 اسفندماه 1310 شمسی)

ماده 154-(اصلاحی 31/4/1365)-دادگاه ها و ادارات ثبت اسناد و املاک باید طبق نقشه تفکیکی به تایید شهرداری محل رسیده باشد نسبت به افراز و تفکیک کلیه اراضی واقع در محدوده شهرها و حریم آن ها اقدام نمایند و شهرداری ها مکلفند بر اساس ضوابط طرح جامع،تفصیلی یا هادی و دیگر ضوابط مربوط به شهرسازی نسبت به نقشه ارسالی از ناحیه دادگاه یا ثبت ظرف دو ماه اظهارنامه و نظریه کتبی را ضمن اعاده نقشه به مرجع ارسال کننده اعلام دارند در غیر این صورت دادگاه ها و ادارات ثبت نسبت به افراز و تفکیک راسا اقدام خواهند نمود.

لایحه قانونی راجع به تفکیک وافراز اراضی مورد تصرف سازمان عمران اراضی شهری استان های کشور:

مصوب 22/10/1358 شورای انقلاب شماره 1476-د-30/10/58

ماده واحده: سازمان های عمران اراضی شهری استان های کشور نسبت به اراضی که به موجب قانون لغو مالکیت اراضی موات شهری و کیفیت عمران آن مصوب5/4/1358 و اصلاحیه بر قانون مذکور مصوب 28/4/1358 هم یا قسمتی از آن در تصرف دولت قرار می گیرد، از نظر تفکیک و افراز نیازی به جلب رضایت مالکین قبلی نخواهند داشت و ادارات ثبت اسناد و املاک و شهرداری ها مکلف به انجام درخواست سازمان های عمران خواهند بود .

ضوابط وقواعد تفکیک:تفکیک اراضی مسیر لوله های نفت و گاز بند373-در مورد تفکیک اراضی مسیر خطوط لوله مواد نفتی و گاز سراسری وقت معاینه محلی را به وزارتخانه مربوطه اطلاع داده و با رعایت کلیه مقررات عملیات مربوطه را انجام دهید.بند367 مجموعه بخشنامه های ثبتی تا آخر سال49. اعلام وقت تفکیک اراضی مسیر لوله نفت :بند 374-وقت تفکیک حدود اراضی مسیر لوله نفت را با مهلت معقول با آدرس تهران امور اداری قسمت خطوط لوله ابلاغ نمایند. بند446 مجموعه بخشنامه های ثبتی تا اخر سال 49. تفکیک ملکی که فاقد متراژ و نقشه است :بند 375-در موقع تفکیک قسمتی از ملک مورد تحدید و یا ثبت شده که بدون قید طول اضلاع و مساحت سند مالکیت آن صدر شده نقشه برداری مورد تفکیک و باقیمانده آن با رعایت جهات مذکور در صورتمجلس تحدیدی و سند مالکیت ضروری است و باید از حدود مذکور در صورتمجلس تحدید و سند مالکیت تجاوز نشود در صورت بروز اشکال گزارش و کسب تکلیف شود. بند362 مجموعه بخشنامه های ثبتی تا آخر سال 49 تفکیک ملک فاقد بنا و ملکی که تحدید نشده :بند 376-تفکیک املاک فاقد ساختمان که داری حدود مشخص نیست منوط به پی کنی از طرف ذینفع است و نیز نسبت به املاکی که عمل تحدید حدود انجام نشده تفکیک قسمتی از ان به وسیله اداره ثبت برای انجام معاله ممنوع است. بند363 مجموعه بخشنامه های ثبتی تا اخر سال 49. تفکیک عرصه براساس تملک اعیانی :بند380-درمواردیکه مالک اعیان قصد خرید عرصه زیر بنا را داشته باشد و تحدید حدود اعیان هم عملی شده باشد در تفکیک عرصه اقدام و پس از انجام تشریفات مقرر انتقال در صدور سند مالکیت اقدام بنمائید ، بدیهی است عرصه تابع حدود اعیان خواهد بود و انجام تفکیک عرصه مزبور نیاز به احتیاجی به جلب نظر شهردای ندارد. بخشنامه شماره6604/3-4/10/54 تعیین حدود و نقشه برداری املاک و اراضی :بند381-با اینکه در تبصره الحاقی به ماده 57 ائین نامه قانون ثبت مقرر گردیده که در موقع تحدید حدود املاک نقشه ملک ترسیم و نتیجتا سند مالکیت با قید مساحت و طول ابعاد صادر گردد ، باز ملاحظه می شود که اغلب اسناد مالکیت مربوط به اراضی و املاک اعم از محصور و یا غیر محصور بدون قید مساحت و طول ابعاد صادر می گردد.با توجه به اینکه که اکثر اختلافات به علت عدم قید مساحت در سند مالکیت و یا عدم ترسیم نقشه ملک در موقع تحدید حدود پیش می آید ،لزوما خاطر نشان می نماید که در موقع تحدید و یا تفکیک و افراز اراضی و یا بعد از آن نقشه ملک بطور تصحیح ترسیم و حتما سند مالکیت با قید مساحت و طول ابعاد صادر شود. اصلاحیه بخشنامه های شماره 6544/3-12/11/53و5377/3-24/11/58وبند360 مجم.عه بخشنامه های تا آخر سال 49. تفکیک اعیانها :بند382-در مواردی که مالک اعیانی های ثبت شده براسا ماده104 مکرر ائین نامه تقاضای تفکیک می نماید و عرصه متعلق به دیگری است ،همانطور که در ماده 104 مکرر ائین نامه قانون ثبت قید شده است در موقع تحدید حدود اعیانی باید مراتب به مالک عرصه و مجاورین اخطار شود لازم است در موقع تفکیک هم به منظور محفوظ بودن حق مالک عرصه ، مراتب به مشارالیه ابلاغ و اخطار گردد ،بدیهی است با صدور سند مالکیت اعیانی دیگر ادعائی نسبت به اصل مالکیت مسموع نخواهد بود.

مقاله درمورد تفکیک اخلاق اسلامی

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 18

اخلاق اسلامی

اخلاق اسلامی یک نظام اخلاقی بر پایهٔ اخلاق، عقل، قرآن و سخنان پیامبر اسلام است.[۱]

فهرست مندرجات

۱ تفکیک اخلاق اسلامی

۱.۱ اهمیت تفکیک

۱.۲ منابع و رهیافت‌ها

۲ مبانی اخلاق اسلامی

۲.۱ روش معرفت‌شناسی در اخلاق

۲.۲ کاربرد فلسفه در اخلاق

۲.۳ کاربرد انسان‌شناسی در اخلاق

۳ شناخت اخلاق اسلامی

۳.۱ ویژگی‌ها

۳.۲ موضوع

۳.۳ تعریف

۳.۳.۱ شباهت و تفاوت و ملازمت با علوم دیگر

۳.۴ اخلاق نظری و فقه

۳.۵ اخلاق نظری و حقوق

۳.۶ اخلاق و حقوق در عمل

۳.۷ اخلاق و عرفان و فلسفه

۳.۸ فلسفهٔ اخلاق اسلامی

۴ اخلاق نظری اسلامی

۴.۱ در حوزهٔ عام

۴.۲ در حوزهٔ خاص

۵ تربیت اخلاقی

۵.۱ اهمیّت

۵.۲ از رهیافت‌های عقلی و روان‌شناسی

۵.۲.۱ نظریه مزلو

۵.۳ از رهیافت عرفان عملی

۶ پاورقی

۷ جستارهای وابسته

۸ منابع

تفکیک اخلاق اسلامی

اخلاق اسلامی مجموعه‌ای است از تمام مطالب مرتبط به اخلاق و مخصوصاً علم اخلاق که به جهان اسلام و فرهنگ اسلامی منتسب‌اند، صرف نظر از این که با اخلاق در حوزه‌های دیگر کمابیش دارای مشترکاتی باشد.[۲]

اهمیت تفکیک

از آنجا که اسلام دینی است که مدّعی کمال است و هر دینی جز اعتقادات شامل اخلاق و احکام† است؛ و نیز چون اخلاق دانشی پیچیده و از دیدگاه اسلام بسیار ضروری‌ست؛ ارائهٔ یک نظام معیّن از دستورات اخلاقی و حتی مبانی و روش تحقیق در اخلاق از سوی یک مسلمان وظیفهٔ اسلام دانسته می‌شود.

از لحاظ علم معرفت‌شناسی اخلاق اسلامی بر اساس قرآن از روش‌هایی خاص برای مطالعهٔ اخلاق استفاده می‌کند، که توضیح خواهیم داد.

منابع و رهیافت‌ها

یحیی بن عدی بن حمید بن زکریا (۳۶۴ هجزی قمری)، تهذیب الاخلاق

رهیافت عقلی، فیلسوفانه، یونانی، سقراطی

تهذیب الاخلاق و طهاره الاعراق نوشته ابو علی احمد بن محمد مسکویه (۳۲۰ تا ۴۲۱ هجزی قمری)

اخلاق ناصری، خواجه نصیر الدین طوسی (۵۹۷ هجزی قمری)

تا حد زیادی: جامع السعادات نوشته ملا مهدی نراقی به عربی

معراج السعاده اثر ملا احمد نراقی †

رهیافت نقلی

معراج السعاده

رهیافت عارفانه یا عرفان عملی

منازل السّائرین، خواجه عبد الله انصاری، و بسیاری از متون نثر در موضوع تزکیه و تهذیب نفس و سیر و سلوک الی الله و توحید (عرفانی) و فناء فی الله

مثنوی مولوی، منطق الطّیر عطّار نیشابوری، و و بسیاری از منابع معترب شعر فارسی با مضامین معنوی و عرفانی

رهیافت روان شناسی

اخلاق اسلامی، احمد دیلمی و مسعود آذربایجانی

بهشت اخلاق، بررسی ۳۱۳ واژهٔ اخلاقی، اثر مهدی نیلی پور

مبانی اخلاق اسلامی

اخلاق اسلامی بر پایهٔ معرفت‌شناسی اسلامی، فلسفهٔ اسلامی و انسان شناسی ست

روش معرفت‌شناسی در اخلاق

از دیدگاه معرفت شناسی، اخلاق اسلامی علاوه بر معرفت حسی و عَقلی که پیش از اسلام استفاده می‌شد، از معرفت نَقلی و وحیانی و حدیثی نیز برای شناخت استفاده می‌کند.

با حس، رفتارهای روزمره و قابل مشاهده را مطالعه می‌کند

با عقل، احکام و قواعد کلی اخلاقی را مطالعه می‌کند. (اخلاق عقلی)

با وحی و نقل که به عنوان نوع دیگری از برهان در قضایا استفاده می‌شود. (اخلاق نقلی)

روش محوری در اخلاق اسلامی روش عقلی‌ست. دو روش دیگر به عنوان شواهد اظافی به کار می‌روند. لذا شباهت زیادی بین اخلاق اسلامی و اخلاق یونانی وجود دارد. اما تفاوت آن با مکاتب اخلاقی جدید (مدرن) چنان بنیادی ست که شباهت این دو بسیار کم است. مثلاً بسیاری از مکاتب اخلاقی نوین از عقل به عنوان ابزار معرفتی استفاده نمی‌کنند.

کاربرد فلسفه در اخلاق

فلسفهٔ اسلامی با سه گرایش مشایی، اشراقی و صدرایی شامل جهان‌شناسی ست که تاثیر مستقیم بر علم اخلاق دارد. در اخلاق اسلامی جهان قسمت مادی و قسمت‌های غیر مادی خصوصاً قسمت معنایی یا عقلانی. موجوداتی که در این قسمت اند می‌توان روح، قوانین جهان، عقل غیر استدلالی، و فرشتگان (مجریان قوانین جهان) اشاره کرد (منبع: فلسفهٔ ابن سینا)

بعضی مباحث وجودشناسی هم در اخلاق نقش مهمی دارد. مثلاً: اتحاد عاقل و معقول، تشکیک در هستی، حرکت جوهری، مابعدالطبیعه یا متافیزیک، ماوراء طبیعت

کاربرد انسان‌شناسی در اخلاق

هم فلسفه و هم معرفت‌شناسی در انسان‌شناسی کاربرد دارند و انسان‌شناسی هم در اخلاق اسلامی کاربرد دارد.

یکی از مهم‌ترین موضوعاتی که در جهان‌بینی هر مکتب مورد توجه قرار دارد، شناخت انسان از دیدگاه آن مکتب است. هر مکتب با شناختی که از انسان و استعدادهای خاص او به دست می‌دهد، به سوالات اجتناب‌ناپذیری پاسخ می‌دهد. سوالاتی که از دیرباز دربارهٔ انسان مطرح بوده‌است. پاسخ به این سوالات، با بینش هر مکتب نسبت به جهان هستی ارتباطی تنگاتنگ دارد.

انسان از جنبه‌های گوناگونی موضوع علوم مختلف قرار می‌گیرد. روان‌شناسی، جامعه‌شناسی، تاریخ، اخلاق، دانش پزشکی و زیست‌شناسی علومی هستند که هر یک وجود انسان را از دیدگاهی ویژه مورد بحث قرار می‌دهند. اما آنچه در انسان‌شناسی از اهمیّت ویژه برخوردار است، شناخت و اعتقاد به ابعاد دوگانه وجود انسان، یعنی بدن و بُعدی جز آن است که روح نامیده شده.[۳]

بدن، موجود مادی و مربوط به عالم طبیعت است و نفس انسانی، موجودی فوق طبیعی و عقلی است. بدن انسان را با حس و نفس او را با عقل می‌توان شناخت. بعد عقلانی وجود انسان با ذات و هویت او در ارتباط است و با وجود دیدگاه‌های مختلفی که درباره ارتباط نفس و بدن مطرح است، می‌توان گفت: نفس جنبه عالی‌تر و برتر وجود انسان را تشکیل می‌دهد؛ به گونه‌ای که لذت، سعادت، کمال و خیر حقیقی انسان به این بعد از وجود او مربوط می‌شود. اثبات مراتب سه‌گانه وجود انسان؛ یعنی حس، خیال و عقل، تبیین رابطه میان این مراتب بر اساس حرکت جوهری و جسمانیه الحدوث و روحانیه البقاء بودن نفس، از مؤثرترین مسائل انسان‌شناختی در علم اخلاق است.[۴]

شناخت اخلاق اسلامی

ویژگی‌ها

شناخت ویژگی‌های هر پدیده‌ای قبل از تعریف، ما را در رسیدن به تعریفی جامع و مانع و مختصر از آن یاری می‌کند. چیزی که به چند دلیل به آن نیازمندیم:

دشواری‌های زبانی و پیچیدگی‌های مفاهیم علوم انسانی

دانلود مقاله کامل درباره تفکیک قوا 14 ص

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 14

تفکیک قوا

تفکیک قوا در غرب

تفکیک قوا برای اولین بار در اندیشه‌های "افلاطون" و "ارسطو" مطرح شده است. "افلاطون" در کتاب قوانین،‌ گروه‌های جداگانه‌ای را برای وضع قانون و پاسداری از آن و نیز امور لشکری و اداره شهر (انجمن شهر) و دادرسی معین کرده است. "ارسطو" نیز در کتاب سیاست آورده است که هر حکومت دارای سه قدرت است: قدرت اوّل از آن هیئتی است که کارش بحث و مشورت درباره مصالح عام است، دومین قدرت به فرمانروایان و حدود صلاحیت و شیوه انتخاب آن‌ها مربوط می‌شود و سومین قدرت کار‌های دادرسی را در بر می‌گیرد. به نظر وی اختلاف در تنظیم این قدرت‌هاست که مایه اختلاف در سازمانِ حکومت‌ها می‌شود و اگر این سه قدرت به‌درستی سامان یابند، کار حکومت مسیر درست خود را طی می‌کند.

در اروپای قرون وسطا مفهوم تفکیک قوا تحت عنوان نظریۀ «دو شمشیر» وجود داشت. براساس این نظریه،‌ قدرت بین دولت و کلیسا تقسیم می‌گردید و از استبداد مطلق هر یک از آن‌ها جلوگیری می‌شد.

"منتسکیو" در سدۀ هجدهم، نظریۀ تفکیک کامل قوای مقننه، مجریه و قضائیه را مطرح کرد. وی معتقد بود در هر کشوری که همه قوا زیر نظر یک تن باشد،‌ آزادی تحقق نمی‌یابد.

بهترین راه حفظ حکومت و جلوگیری از حاکمیت یک گروه،‌ آن است که در نظام سیاسی میان قوای حکومت موازنه برقرار شود تا هر قوه بتواند بر قوای دیگر نظارت کند. بنابراین باید در هر حکومت سه قوه وجود داشته باشد:

1) مقننه

2) مجریه

3) قضائیه

در مورد شیوه تفکیک قوا دو نظر عمده وجود دارد: گروهی با اعتقاد به تفکیک مطلق قوا بر این باورند که هر یک از قوای سه گانه باید دارای وظایف مشخصی باشد و سازمان‌های مسئول آن‌ها نباید از حدود وظایف و اختیارات قانونی خود فراتر روند و در کار قوای دیگر مداخله کنند، گروهی دیگر با اعتقاد به تفکیک نسبی قوا چنین استدلال می‌کنند که چون قدرت سیاسی و حاکمیت یکی است،‌ مظاهر گوناگون اعمال این قدرت باید با هم تعامل داشته باشند تا کار‌ها سامان یابد.

تفکیک قوا در جهان اسلام

در دیدگاه اسلامی،‌ با توجه به خاستگاه قانون و حق حاکمیت،‌ ایدۀ تفکیک قوا به صورتی که در اندیشه‌های غربی آمده است، ‌مطرح نیست. بنابر مبانی اسلام، نظریه مبتنی بر این که یک حاکم بشری منبع حاکمیت و صدور قوانین ‌باشد،‌ قطعاً مردود است،‌ و مردم نیز‌ سرچشمه اصلی قانون‌گذاری به شمار نمی‌آیند، مگر در محدوده تفویض شده از جانب شرع.

دو اصل محوری در بینش اسلامی عبارت است از:

1) حاکمیت (به معنای سلطه بر انسان‌ها) مخصوص خداست و هیچ انسانی،‌ بالذات حق تسلط بر دیگری را ندارد.

2) خدا منبع قانون‌گذاری است و هیچ کس در این کار شریک او نیست.

در زمان پیامبر،‌ قانون‌گذاری و اجرا و قضا به عهده آن حضرت بود، احکام الهی را به مردم می‌رساند و چون از جانب خدا سخن می‌گفت،‌ شائبه خطا یا هر گونه دوری از حق درباره آن حضرت وجود نداشت. ایشان در مقام رهبری جامعه،‌ قوۀ مجریه را نیز در اختیار داشت و وظیفه حل و فصل اختلافات (قوۀ قضائیه) نیز با او بود.

با وفات پیامبر، امت اسلامی در مورد جانشینی وی دچار تفرقه شد. شیعیان به استناد احادیث گوناگون، معتقد شدند که پیامبر جانشین خود را مشخص کرده است تا امت دچار فتنه و آشوب نشوند. امامت از دید شیعه،‌ رکن دین است و «نصب» (به تعبیر دقیق‌تر: شناساندنِ) امام بر پیامبر واجب است،‌ امامی که هم‌چون خود پیامبر از گناه و اشتباه به دور است. در این نظریه اساساً مسئلۀ تفکیک قوا مطرح نبوده است،‌ هر چند با وقوع غیبت امام دوازدهم(ع) تحقق تجربه همه جانبۀ نظام امامت شیعی منتفی شد.

گروه دیگر،‌ که سپس اهل سنّت و جماعت خوانده شدند،‌ با طرح نظریۀ خلافت،‌ یعنی قرارگرفتن یک بشر غیر معصوم در جای پیامبر (از طریق گزینش مردم یا با رأی اهل حلّ و عقد یا با تغلّب و روش‌های دیگر) خلیفه را متولی پاسداری از دین و تدبیر امور دنیای مردم برشمردند. در نظریه آنان، ‌خلیفه در مقام جانشین پیامبر بالاترین مقام دولت بود و ریاست هر سه قوه را بر عهد داشت. خلیفه دارای اختیارات کامل و بی قید و شرط و قدرت مطلق وی غیر قابل تقسیم یا توزیع بود و هیچ شریک و رقیب مشروعی برای حکومت وی تصور نمی‌شد، ولی این تلقی با پایان یافتن خلافت نخستین کم رنگ شد و در زمان حکومت امویان و عباسیان،‌ به دلیل گسترش قلمرو این حکومت‌ها و تماس با تمدن‌های دیگر،‌ برخی از نهاد‌های اداری در کنار خلیفه پدید آمد. با ایجاد نهاد‌هایی هم‌چون وزارت (توفیض) و امارت (استیلا) و هم‌چنین ظهور سلطنت‌های اسلامی،‌ از حوزۀ نفوذ مادّی و معنوی خلیفه تا حدود زیادی کاسته شد.

در برابر،‌ اندیشمندانی نیز هستند که مفهوم تفکیک قوا را که از لوازم نظام دموکراتیک است، نپذیرفته‌اند. این عدم قبول در میان اکثر این اندیشمندان با یک اصطلاح همراه شده است؛ یعنی‌ اصطلاح حاکمیت. و معتقدند که مشروعیت دولت اسلامی بر پایۀ مفهوم حاکمیت خداوند قرار دارد و حکومت و قانون‌گذاری مختص اوست،‌ نه هیچ فرد یا خانواده یا طبقه دیگر. و به هر تقدیر‌

دانلودتحقیق درباره ی بررسی تاثیر تاخیرهای پروازی به تفکیک علل بر رضایتمندی مسافرین

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 17

بررسی تاثیر تاخیرهای پروازی به تفکیک علل بر رضایتمندی مسافرین

علیرضا شهرکی، استادیار دانشگاه سیستان و بلوچستان

Email :[e-mail]

مجید جنگی زهی، دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع ،دانشگاه آزاد اسلامی واحد زاهدان

Email :[e-mail]

چکیده:

هدف از این پژوهش ، بررسی تاخیر در پروازها و نقش آن برسطح رضایتمندی مسافر به عنوان یک مشتری است. در این مقاله تاخیر در پرواز به صورت یک روال معمول و به تفکیک علل بررسی شده و در نهایت راهکارهایی برای کاهش این تاخیرها و افزایش سطح رضایتمندی مسافرین بیان می گردد. در این پژوهش سعی بر این است که به تاخیرهای پروازی به عنوان یک مسئله که می تواند فرصت هم باشد، توجه شده و جوانب مختلف برای استفاده بهینه از این مسئله بررسی گردد. یافته های این پژوهش نشان می دهد که شرکت های هواپیمایی چندان در مورد میزان و دلیل تاخیرها با مسافرین صادق نیستند و در عین حال مسافرین و شرکت های هواپیمایی درک متقابل ضعیفی نسبت به دلایل این تاخیرها دارند. نگارندگان معتقدند که مشکل اساسی از عدم وجود این درک متقابل سرچشمه می گیرد.

کلمات کلیدی: تاخیر، پرواز، مسافر، رضایتمندی مسافر، مدیریت ارتباط با مشتری

روش تحقیق:

مطالب این مقاله از منابع کتابخانه ای، سایت های مختلف اینترنتی، جمع آوری داده از پرسش نامه و لیست پروازهای فرودگاه های مهرآباد و امام خمینی (ره) تهران جمع آوری شده است.

پرسش نامه مسافرین به صورت تصادفی در سطح آژانس های هواپیمایی شهر زاهدان توزیع شده است؛ در این پرسش نامه با طرح سوالاتی در زمینه های مختلف، نظر مسافربن در مورد تاخیر پروازی مورد سنجش قرار گرفته شده است. هم چنین با کمک لیست پروازهای انجام شده در دو فرودگاه یاد شده میزان متوسط تاخیر پروازی در یک بازه ی یک ماهه بدست آمده است.

مقدمه:

در سال های اخیر میزان استقبال از سفرهای هوایی، صنعت هوانوردی را به صنعتی مهم و تاثیرگذار در عرصه اقتصاد جهانی و مدیریت حمل و نقل تبدیل کرده است. آمارهای مختلف که از طریق سازمان بین المللی هواپیمایی کشوری منتشر شده است نشان می دهد در سال 2009 صنعت هوانوردی به طور متوسط با رشد روبرو بوده است[5]. با این همه مرور کوتاهی به وضعیت این صنعت در سال های اخیر نشان می دهد در کنار پیشرفت های انجام شده ، مشکلاتی هم به وجود آمده که باعث نارضایتی مسافرین به عنوان مشتریان اصلی این صنعت شده اند، عدم توجه به این مشکلات صنعت هوانوردی را دچار چالش عمیق و تقابل منفی با مسافرین خواهد کرد.

یکی از مهمترین این مشکلات بحث تاخیرهای پروازی است. آمار نشان می دهد اکثر شرکت های هواپیمایی علیرغم تلاش ها و برنامه ریزی های انجام شده، قسمت عمده ای از بودجه و زمان خود را به علت تاخیرهای پروازی از دست می دهند و در عین حال در هر لحظه خود را درگیر اعتراضات مسافرین احساس می کنند[5] و [14] .

تاخیر پروازی:

مسافر و شرکت هواپیمایی به عنوان دو رکن یک سفر هوایی، تعاریف متفاوتی از تاخیر پروازی دارند. از نظر مسافر، هر لحظه که از زمان انجام طبق برنامه پرواز بگذرد تاخیر پروازی محسوب می شود. به نظر می رسد این تعریف چندان مورد قبول شرکت های هواپیمایی نیست، بعضی شرکت ها تاخیر پروازی را وابسته به علت آن می دانند و بعضی هم یه صراحت تاخیرهای زیر سی دقیقه را تاخیر پروازی محسوب نمی کنند[15]. تعاریف دیگری هم برای تاخیر پروازی عنوان شده است که از آن ها در این قسمت صرف نظر گردیده اما باید پذیرفت، تعریف برتر تعریفی است که رضایت مسافر را به عنوان مشتری در پی داشته باشد.

مهمترین علل رسمی وقوع تاخیر پروازی نقص فنی، شرایط جوی، تاخیر در ورود قبلی و ترافیک فرودگاهی هستند. علل دیگری هم برای تاخیرهای پروازی وجود دارد که وابسته به علل یاد شده هستند؛ از این میان می توان به اتمام ساعت قانونی پرواز خلبان و دلایل شبه قانونی اشاره کرد.

بیشترین علت تاخیرهای پروازی در جهان بدی شرایط جوی است. در ایران و بعضی کشورهای دیگر حدود هفتاد درصد تاخیرهای پروازی به علت بروز نقص فنی در هواپیما رخ می دهد[15] و [21] .

تاخیر پروازی در صنعت حمل و نقل هوایی به عنوان یک عامل طبیعی یذیرفته شده است، چرا که تاخیرهای قانونمند در راستای ایمنی پرواز و حفظ جان مسافرین هستند و مسافرین هم چنین تاخیرهایی را با کمی اغماض می پذیرند.

فضای رقابت:

در بسیاری از مسیرهای پروازی تقریبا رقابتی بین شرکت های هواپیمایی وجود ندارد و در صورت وجود هم این رقابت چشمگیر نیست[14]. واقعیت این است تا وقتی عرضه کمتر از تقاضا باشد، مسافرین به اجبار عدم خدمت کارآمد و تاخیرها را می پذیرند چرا که چندان حق انتخاب ندارند اما هنگامی که در مسیر پروازی مسافر، چندین شرکت هواپیمایی، با خدمات مختلف و نرخ های متفاوت وجود داشته باشد، مسافر حق انتخاب داشته واین حق انتخاب شرکت های هواپیمایی را به سمت بازارشناسی و بازاریابی حرکت می دهد؛ از اولین نتایج این رویه کم شدن تاخیرهای پروازی است.

نکته دیگر که اکثر شرکت های هواپیمایی و کارشناسان حمل و نقل به آن تاکید دارند آزادسازی نرخ بلیت است. تجربه شرکت های هواپیمایی موفق خارجی نشان می دهد با آزادسازی نرخ بلیت شرکت های هواپیمایی می توانند خدمات پروازی را با کیفیت بهتر بنا به نرخ دریافتی ارائه دهند[15] . در ایران شرکت هواپیمایی ماهان تا حدی نرخ شناور را در سیستم نرخ گذاری بلیت های خود پیاده کرده است. بیلان کاری این شرکت نشانگر پیشرفت همه جانبه آن است[16]، همچنین گزارش های آماری نشان می دهد متوسط تاخیرهای این شرکت در بلند مدت روندی کاهشی به خود گرفته است[14]. این تجربه نشان می دهد شرکت هایی مانند ایران ایر هم در صورت آزاد ساری قیمت ها نتایج مثبتی را در روند بالاتر رفتن کیفیت خدمات و کاهش تاخیرها تجربه خواهند کرد. البته این امر مستلزم تغییر قوانین و حرکت به سمت خصوصی سازی است.

یکی از عواملی که باعث شکست طرح آزاد سازی قیمت ها می شود، عدم توجه به اصول نرخ گذاری و تعریف سفرهای پروازی است. نرخ گذار سفر هوایی را سفری لوکس و تجملی در نظر می گیرد[17]، در صورتی که در بسیاری از مسیرها افراد مجبور هستند به دلیل بعد مسافت، مشکلات زمانی، شرایط جسمانی و ...، هوایی سفر کنند. هم چنین با توجه به اینکه نرخ گذاری براساس ارزهای بین المللی انجام می شود و مسافرین هزینه ها به پول ملی پرداخت می کنند، سیستم نرخ گذاری آزاد باعث فشار بر روی مسافر می شود و نارضایتی مسافر را به وجود می آورد.

رضایت مسافر به عنوان یک مشتری:

در مورد رضایت مشتری دو نگاه وجود دارد. نگاه اول رضایت را حالتی در نظر می گیرد که بعد از استفاده از محصول یا خدمت برای مشتری به وجود می آید. نگاه دوم رضایت را یک فرآیند کامل در نظر می گیرد که بنا به درک و تجربه مشتری نسبت به محصول و یا خدمت حاصل می شود[1]. بسیاری از صاحب نظران همچون بلانچارد رضایت مشتری را تفاوت مابین حالت مشتری قبل و بعد از استفاده از محصول یا خدمت در نظر می گیرند[6]. در سال های اخیر مفهوم رضایتمندی مشتری به شدت در حال گسترش است، بنا به تحقیقات موسسه ژوان در سال های انتهایی دهه ی نود، حدود نود درصد مدیران ارشد شرکت های بزرگ ایالات متحده سودآوری خود را در گرو افزایش رضایت مشتریان خود دانسته و مبالغ هنگفتی هم برای پیگیری و افزایش رضایت مشتری در نظر گرفته اند[12].

در حال حاضر اعتقاد بر این است که رضایت مشتریان تاثیری همه جانبه بر حال و آینده سازمان ها دارد، به همین علت حداکثر شدن رضایت مشتری به فلسفه برد تعبیر شده است. این فلسفه تحت عنوان چرخه مطلوب هم بیان شده است. این چرخه حالتی آرمانی را در نظر می گیرد اما در نهایت حرکت به سوی این چرخه می تواند هدف و حالت ایده آل سازمان باشد[1].

در جهان امروزی شرکت ها و سازمان هایی می توانند آینده ای روشن را برای خود تصور کنند که با شیوه های کارآمد و یکپارچه شرایط و اسباب رضایتمندی مشتریان خود را شناخته، اندازه گیری کرده و در هر لحظه در جهت بهبود این عوامل حرکت کنند[7].

مدیریت ارتباط با مشتریان:

اولین قدم برای کسب رضایت مشتری نزدیک شدن به او است. مدیریت ارتباط با مشتری ، حاصل فراگیر شدن فناوری اطلاعات و ارتباطات و حرکت جامعه جهانی به سمت مشتری مداری است.

مدیریت ارتباط با مشتری کمک می کند از طریق ایجاد و حفظ ارتباط تعریف شده با مشتری سودآوری و بهروری سازمان افزایش یابد. با کمک این سیستم، مشتریان بالقوه به سمت بالفعل شدن حرکت می کنند، مشتریان بالفعل وفادار می شوند و در نهایت مشتریان در سایه ی خدمات مطلوب به عنصری اصلی و زنده برای تبلیغات سازمان تبدیل خواهند شد[8]. هدف سیستم ارتباط با مشتری داشتن مشتریان راضی تر است، حتی به قیمت کم شدن آن ها. مشتری بر اساس نیاز به محصول یا خدمت به سمت سازمان حرکت می کند، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند این روند را سرعت ببخشد اما واقعیت این است که وفادار نگه داشتن مشتری فقط از طریق جلب رضایت او به دست می آید؛ از این جهت می توان گفت، جلب رضایت مشتری یکی از اهداف سیستم ارتباط با مشتری است[18]. از مهم ترین عواملی که موجب ارتباط موثر و در نهایت جلب رضایت مشتری می شود می توان به سرعت ارائه خدمات، خویش خدمتی، یکپارچه سازی، سهولت استفاده و رضایت مشتری اشاره کرد. در صنعت هوانوردی خویش خدمتی به صورت تصاعدی باعث جلب رضایت مشتری می شود. با کمک خویش خدمتی مسافرین از طریق شبکه رزرو مرکزی با سرعت و دقت بیشتری اقدام به تهیه بلیت می کنند. مسافرین علاقه دارند که این عملیات را شخصا انجام دهتد چرا که از صحت عمل شخصی مطمئن تر هستند، از طرفی این کار هزینه های شرکت هواپیمایی را هم کاهش می دهد[8].

اندازه گیری رضایت مشتری:

تجربه جهان واقع نشان می دهد که رضایت مشتری در فضایی که رنگ رقابت داشته باشد ملموس تر است[6]. هنگامی که مراحل مدیریت ارتباط با مشتری طی شد می توان با کمک پاسخ های این سیستم و همچنین راهکارهایی مانند صدای مشتری به میزان رضایت مشتری پی برد. محققانی همچون ادا ادواردز معتقدند که سود مستلزم مراجعه دوباره مشتری است، پس مشتری را باید راضی نگه داشت تا دوباره مراجعه کند و تبلیغات جهت دار برای سازمان انجام دهد. برای اندازه گیری رضایت مشتری روش های متفاوتی وجود دارد. از مهم ترین آن ها می توان به موارد زیر اشاره کرد:

- سنجش تفاوت بین انتظارات مشتری و عملکرد سازمان:

این تفاوت تا حد زیادی کیفیت را نشان می دهد. واضح است هرچه این تفاوت کمتر باشد، رضایت مشتری و کیفیت بالاتر خواهد بود[11].

- استفاده از پرسشنامه:

اگر پرسشنامه به درستی و با دقت تنظیم شود می تواند به صورت کامل به تجزیه و تحلیل داده ها و در نهایت سنجش میزان رضایت مشتری کمک کند. پرسشنامه به سنجش کیفیت خواسته های مشتری هم کمک می کند. این روال از تعیین خواسته های مشتری، شناخت رخداد های بحرانی آغاز شده و در نهایت به سنجش میزان رضایت مشتری منجر می شود[2].

در صورتی که برای سنجش میزان رضایت مشتری از پرسشنامه استفاده شود، سازمان بعد از طبقه بندی پرسشنامه ها با یک سری ارقام سروکار خواهد داشت که باید آن ها را مورد بررسی آماری قرار دهد. این روال با کمک کنترل کیفیت آماری صورت می گیرد، بنا به شرایط و نوع خواسته ها می توان از نمودارهای متفاوت کنترل