تحقیق در مورد نظام ارزیابی عملکرد نیروی انسانی در سازمان 30 ص (با فرمت ورد)

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 29

دانشکده علوم اداری

عنوان درس

نظریه های سیستمی

موضوع

نظام ارزیابی عملکرد

نیروی انسانی در سازمان

استاد

جناب آقای دکتر انواری رستمی

به کوشش

ابراهیم تقی زاده

[e-mail]

فهرست مطالب

مقدمه 4

ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد در تعالیم اسلامی 4

تعریف ارزیابی عملکرد 4

هدفهای ارزیابی عملکرد 5

فواید ارزیابی کارکنان 6

کارکردهای ارزیابی 7

ویژگیهای نظام ارزیابی اثربخش 8

فرآیند ارزیابی عملکرد 10

مراحل اجرای ارزیابی 10

نظریه های ارزیابی 12

نگاهی نوین به ارزیابی 12

اهمیت تدوین شاخصها در سیستم ارزیابی 15

شاخصهای سازمانی 17

روشهای ارزیابی 18

منابع ارزیابی عملکرد 20

محدودیتهای ارزیابی 21

ضرورت ارزیابی 23

ارزیابی عملکرد در عمل 24

نتیجه‌گیری 26

فهرست منابع و مآخذ 29

مقدمه

مردم بدون اینکه خود متوجه باشند، به طور مداوم به ارزشیابی امور مشغول هستند. آنها در مورد پدیده های اطراف خود اظهار نظر و داوری می کنند. به عنوان مثال: چه کارمند وقت شناسی؟ چه بازیکن ماهری؟ البته اینگونه ارزیابی ها بر اساس اطلاعات محدود صورت می گیرد.

مدیران برای تحقق اهداف سازمانی باید ارزیابی دقیق تر و کاملتری از کار خویش و عملکرد کارکنان به عمل آورند.

ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد در تعالیم اسلامی

1.سوره ملک آیه 3:

خدایی که مرگ و زندگانی را آفرید که شما بندگان را بیازماید تا کدام نیکوکارتر و خلوص اعمال بیشتر است و او مقتدر و آمرزنده گناه بندگان است.

2.فرازی از نامه حضرت علی (ع) به مالک اشتر:

نباید نیکوکار و بدکار نزد تو به یک پایه باشند که آن، نیکوکاران را از نیکی کردن بی رغبت می سازد و بدکاران را به بدی کردن وادارد، هر یک از ایشان را به آنچه گزیده، جزا ده.

تعریف ارزیابی عملکرد(1)

به منظور درک صحیح هر پدیده یا موضوع، لازم است آن پدیده تعریف و برداشت و فهم مشترک حاصل شود. موضوع ارزیابی عملکرد از این قاعده مستثنی نیست. در ادامه تعاریف رایج از نظر برخی صاحبنظران این رشته مطرح و در نهایت تعریف مورد نظر ارائه خواهد شد.

ارزیابی عملکرد، فرایندی است که به وسیله آن کار کارکنان در فواصل معین و به طور رسمی مورد بررسی و سنجش قرار می‌گیرد. محقق دیگر ارزیابی عملکرد را به عنوان مرور و توصیف نظام‌مند عملکرد فرد در شغل مورد نظر تعریف می‌کند. از نظر وردر و دیوس ارزیابی عملکرد فرایندی است که عملکرد شاغل با آن اندازه‌گیری می‌شود و هنگامی که درست انجام شود کارکنان، سرپرستان، مدیران و در نهایت سازمان از آن بهره‌مند خواهد شد. کاسیو ارزیابی عملکرد را توصیف نظامدار نقاط قوت و ضعف عملکرد فرد یا گروه در رابطه با اجرای وظایف محوله تعریف می کند. واژه فرایند در تعاریف بالا بر مجموعه‌ای از اقدامات با ترتیب و

تحقیق در مورد مدیریت روابط انسانی و کارکنان سازمان 10 ص (با فرمت ورد)

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 9

موضوع تحقیق :

شما به عنوان یک مدیر فرضی در یک سازمان یا ادارة ورزشی

چگونه می‌توانید از اصول مهم تربیت به ویژه مدیریت روابط انسانی

در رابطه با کارکنان سازمان استفاده نمایید؟

به عنوان یک مدیر فرضی در یک سازمان اول باید مفهوم روابط انسانی و تفاوت آن با رفتار سازمانی را در نظر داشته باشیم.

پس با روشن شدن مفهوم روابط انسانی مستلزم آگاهی از کاربرد آن می شویم. و نظر به اینکه روابط انسانی اغلب همراه رفتار سازمانی به کار می‌رود و هر چند این دو مفهوم مکمل یکدیگرند ولی از نظر معنا متفاوت هستند. اگر به این دو مفهوم توجه کنیم، درمی‌یابیم که روابط انسانی علاوه بر داشتن کاربرد در سازمانها، می‌تواند به طور گسترده در تمام محافل انسانی نیز به کار رود. ولی رفتار سازمانی به طوری که از اسم آن نیز برمی‌آید، مختص سازمانهاست. پس ما در یک سازمان فرضی می‌توانیم از روابط انسانی و رفتار سازمانی استفاده کنیم.

کاربرد روابط انسانی در یک سازمان فرضی چگونه است :

در یک سازمان فرضی روابط انسانی سعی در به کار گیری دانش بشری به ویژه در زمینة علوم انسانی با زیر مجموعه‌هایش از جمله علوم اجتماعی و روان‌شناسی دارد تا بتواند هدفهای گروهی را بوسیلة جمع برآورد کند.

روالبط انسانی و به کار گیری آن به عنوان یک عامل ایجاد کنندة تأثیرات مطلوب در سازمان به شمار می‌رود تا از طریق شناخت زمینه‌ها برای ایجاد انگیزش در بهبود عملکردهای نیروی انسانی عمل کند. بدین معنی که قبل از بروز رفتار در سازمان تلاش کند رفتار مطلوب ایجاد کند بنابراین روابط انسانی قبل از بروز رفتار وارد عمل می‌شود ولی در قلمرو رفتار سازمانی، رفتار پس از بروز آن تحلیل می‌شود.

اگر ما این دو مفهوم را با هم مقایسه کنیم متوجه می شویم که روابط انسانی سعی در ایجاد رفتار مطلوب و شایسته در سازمان دارد ولی رفتار سازمانی، رفتار را پس از بروز به صورت یک واقعه در سازمان، مورد مطالعه قرار می‌دهد و سعی در دریافت علل آن دارد.

پس نتیجه می‌گیریم که روابط انسانی بر بنیاد و اساس رفتار مطلوب تکیه دارد ولی رفتار سازمانی به تکمیل رفتارهای بارز می‌پردازد، و هر دو در جهت تحقق هدف سازمانی نقش دارند.

اصول روابط انسانی در یک سازمان فرضی شامل :

1 ) توجه به نیازهای مشترک 2 ) توجه به تفاوتهای فردی

3 ) توجه به قدر و مرتبه انسان 4 ) توجه به زمینه‌های ایجاد انگیزش در نیروی انسانی

یک مدیر در یک سازمان باید به نیازهای مشترک افراد توجه داشته باشد یعنی هدف غایی در هر سازمان موجب رفع نیازهای نیروی انسانی و نیازهای مدیریت می‌شود و از طریق تحقق اهداف سازمانی به دست می‌آید. بدین معنی در تمام سازمانها، چه خصوصی و چه عمومی، اگر مدیریت دارای نیات بهره‌وری از سرمایه و سایر عوامل تولید در سازمان باشد در مقابل، نیروی انسانی نیز طالب منافعی است که درقبال کار انجام داده در سازمان، باید به دست آورد و هرگاه این امر یک سویه شود یعنی یکی از طرفین نیازهای خود را رفع کند و طرف دیگر ناکام شود معادلة منافع طرفین درهم می‌ریزد و در این صورت ادامة حیات سازمان دچار نوسانات می‌شود.

و توجه به نیازهای مشترک مشخص می‌کند که غایت سازمانها ترکیبی از نیازهای افراد تشکیل دهندة آن است و زمانی که در تشکل سازمانی این نیازها دفع شود، علایق چون سایق‌ها فرد را برای کار در سازمان راغب می‌کند.

2 ) توجه به تفاوتهای فردی :

یک مدیر در یک سازمان باید تفوتهای فردی افراد را در نظر داشته باشد یعنی مدیریت، با توجه به تفوتهای فردی و این اصل کلی که « نمی‌توان با تمام افراد یکسان رفتار کرد »، می‌تواند موجبات جلب حداکثر رضایت را به وجود آورد. در نتیجه، انگیزش در نیروی انسانی را افزایش می‌دهد.

سپس توجه به تفاوتهای فردی موجبات رعایت عدالت مبتنی بر قضاوت در رفتار انسانها را فراهم می‌کند. پس انسانها باید در سازمان بر حسب تفاوتهای فردی حقوق دریافت کنند و نمی‌توان همه را با توجه به متغیرهای عینی در یک سطح حقوقی قرار داده بنابراین قرار گرفتن تمام اعضا در پایگاه سازمان برابر، نمی‌توان حقوق برابر ایجاد کند.

3 ) توجه به قدر و مرتبة انسان :

یک مدیر در یک سازمان باید به قدر و مرتبة انسان توجه داشته باشد یعنی از این نظر توجه به مرتبة انسانی مطرح است که هر فرد آن را با جستجو کشف می‌کند و دوست دارد مکشوف خود را حفظ کند و می‌خواهد که دیگران نیز با احترام به آن، در حفظ آن مشارکت کنند. در این نظر که ریشه در قانون اخلاقی دارد، احترام انسان مستتر است. و در سازمان احترام باید مورد توجه باشد و مدیریت سازمانی از طریق حسن نیت و آشنایی با خصوصیات و خلقیات نیروی انسانی، می‌تواند شیوة صحیح برخورد با اعضا را انتخاب کند و احساس شیوة برخورد با اعضا را بر چرایی زندگی انسانها چه در جهان و چه در سازمان، استوار سازد تا بدین گونه بتواند چگونگی رفتار او را درست تفهیم کند.

و اگر مدیریت سازمانی تلاش کند تا اعضا را بر کاری که خود می‌خواهد وادار کند، در این صورت اعضای سازمان با احساس تن سپردن به خواستة مطلق سازمان، احساس کهتری و خلأ وجودی خواهند کرد. در نتیجه، معنی زندگی حقیقت خود را از دست خواهد داد چونکه یک انسان سازمانی در محیط سازمانی در محیط سازمانی زندگی می‌کند و از این راه به زندگی بیرون سازمانی خود بقا می‌بخشد و باید حقیقت زندگی را در پیرامون خود بیابد تا بتواند با حقیقت پیشگی به حق کار کند.

تحقیق در مورد مدیریت و سرپرستی در سازمان زندانها 9 ص (با فرمت ورد)

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 9

مقدمه:

مدیریت و سرپرستی در سازمان زندانها با توجه به شرح وظایف قانونی از پیچیدگی‌ها و اهمیت خاص خود برخوردار می باشد. لذا مرکز آموزشی و پژوهشی با وقوف کامل به این مطلب برنامه‌های متعددی را برای افزایش و ارتقاء سطح دانش و آگاهی مدیران و سرپرستان سازمان اجراء نموده است که از‌آن جمله برگزاری دوره های آموزشی متعدد و متنوع می باشد.

در کنار این فعالیت‌های‌آموزشی در سال 1377 از سوی این مرکز طرحی به نام «طرح کمیته ارزیابی علمی کارکنان» بر اساس مصوبات شورای برنامه‌ریزی تهیه شد و پس از تصویب ریاست محترم سازمان در سال 1378 برای اجراء به ادارات کل ابلاغ گردید.

بر اساس این طرح می بایست قبل از واگذاری پست های مدیریتی و سرپرستی به کارکنان نسبت به تعیین مراتب علمی آن از سوی کمیته مذکور اظهار نظر شود. اجرای این طرح به سازمان یاری می رساند تا کارکنانی که واجد شرایط مدیریتی و سرپرستی و رهبری اداره زندانها و انجام فعالیت های اصلاحی و تربیتی هستند را شناسایی و به کار گمارد.

ضرورت:

در یک قرن اخیر به علت پیدایش سازمان‌های جدید، پیچیده و متراکم از تکنولوژی و برخوردار از انسانهای پر نیاز موضوع مدیریت مورد توجه خاص قرار گرفته است. سرعت، قدرت عمل و انبوه بودن فرآورده‌های انسانی و صنعتی نیاز به نیروی هماهنگ‌کننده متفکر و فرزانه ای به نام مدیر دارد تا بتواند با برنامه‌ریزی درست بین همه اجزاء، امکانات و نیروهای سازمان هماهنگی و همسویی به وجود آورد و به تعبیری موفقیت نهادها و سازمانها تا حد زیادی به کارآیی و اثربخشی مدیران بستگی دارد.

اکنون با گسترش فعالیت‌های علمی مرکز و لزوم بهره‌گیری از تمام امکانات نیروی انسانی از پایین‌ترین طبقه شغلی تا بالاترین آن ضرورت دارد کمیته ارزیابی علمی کارکنان با استفاده از منابع و ماخذ علمی ضمن ارزیابی به اطلاعات علمی کارکنان نیز غنای بیشتری بخشد و از این رهگذر هیچ فردی نباید بدون اخذ نظریه کمیته ارزیابی پست مدیریتی و سرپرستی را تصدی نماید و فقط افراد واجد شرایط در پستهای مورد نظر منصوب و مشغول گردند بر این اساس طرح کمیته ارزیابی علمی کارکنان تهیه گردیده است.

هدف اصلی کمیته

ـ بررسی و تعیین مراتب علمی کارکنان برای تصدی مشاغل حساس و مهم مدیریتی و سرپرستی

سایر اهداف کمیته:

ـ شناسایی مدیران و سرپرستان لایق و توانمند

ـ شناسایی کارکنان واجد شرایط برای تصدی پستهای حساس ومهم

ـ شناخت ضعف‌های‌آموزشی و علمی متصدیان مشاغل حساس سازمان

ـ نهادینه کردن شایسته سالاری

ـ علمی کردن اقدامات زندانبانی

ـ توجه و برنامه‌ریزی مدیران و سرپرستان به مطالعه و بهره‌مندی از علوم روز برای اداره زندانها و حوزه تحت سرپرستی

ـ شناسایی نیازهای آموزشی کارکنان و رده های مدیریتی

ـ توجه مدیران و سرپرستان به آموزش کارکنان تحت سرپرستی

ـ ایجاد انگیزه برای ادامه تحصیل

مشاغل مورد ارزیابی

منظور مشاغلی هستند که جهت احراز پست، نیاز به ارزیابی و تایید علمی دارند که عبارتند از : معاونین ادارات کل، روساء، معاونین و سرپرستان زندانها، روساء، سرپرستان و معاونین کانونهای اصلاح و تربیت، روساء اندرزگاهها، روساء اردوگاهها و روساء تمام ادارات و گروههای ستادی و استانی

نحوه دعوت

دبیرخانه کمیته پس از معرفی کارکنانی که برای پستهای مدیریتی و سرپرستی پیشنهاد می‌شوند طبق برنامه‌ریزی منسجم و تعیین دقیق موضوعات مطالعاتی مرتبط با پست پیشنهادی حداقل یک ماه قبل از تشکیل جلسه از ارزیابی شوندگان دعوت به عمل می‌آورد.

اعضاء کمیته (ارزیابی‌کنندگان):

اعضاء کمیته جمعی از اساتید صاحب نظر و برجسته دانشگاه و مدیران ارشد سازمان می باشند که در زمینه رشته تخصصی و کاری خود و براساس پست ارزیابی‌شوندگان در کمیته به عنوان ارزشیاب و مصاحبه گر فعالیت می‌کنند.

روشها و فنون ارزشیابی:

کمیته ارزیابی برای رسیدن به اهداف مورد نظر خود از دو شیوه ارزشیابی در برنامه خود استفاده می‌کند:

الف) آزمون کتبی

ب) مصاحبه تخصصی

ـ آزمون کتبی:

ـ آزمون کتبی: این آزمون در قالب سئوالات انشایی بر اساس شرح وظایف ارزیابی‌شوندگان و موضوعات اعلام شده در دعوتنامه توسط اعضاء کمیته طراحی می‌شود.

ـ آزمون scl-90: این آزمون یک آزمون روانشناختی می باشد که در قالب پرسشنامه به سنجش و ارزیابی علایم مرضی چون افسردگی، وسواس، پرخاشگری، اضطراب و ... می پردازد.

ـ آزمون سبک مدیریتی: این آزمون در بردارنده چند سئوال تستی می باشد و به منظور تعیین سبک مدیریتی و رهبری ( سبک رهبری خودکامه و مشارکتی) ارزیابی‌شونده می‌باشد.

ـ مصاحبه تخصصی:

پس از برگزاری آزمون کتبی، ارزیابی شوندگان در جلسه رسمی کمیته حضور می‌یابند و پس از بیان اهداف کمیته و سوابق خدمتی و تحصیلی ارزیابی‌شوندگان، اعضاء کمیته به ترتیب بر اساس تخصص خود و شرح وظایف ارزیابی شوندگان به مصاحبه علمی می پردازند.

نحوه اعلام نتایج ارزشیابی:

برای اعلام نظریه نهایی در خصوص صلاحیت افراد واجد شرایط مدیریتی و سرپرستی ابتدا اعضاء کمیته پس از به عمل آوردن مصاحبه و بررسی آزمون، نظریات خود را بر مبنای نظریات مصوب کمیته در فرم‌های مخصوص مرقوم می نمایند و در نهایت به دو نحو اعلام می‌شود:

الف) در خصوص افرادی که واگذاری پست ایشان منوط به اعلام نظریه کمیته شده است، نظریه طی نامه ای به اداره کل محل خدمت و واحدهای ذیربط در سازمان ارسال می شود.

ب) در خصوص افراد شاغل که پست مدیریتی و سرپرستی را بدون نظریه کمیته اخذ کرده‌اند، نظریه در فرم های مخصوص ثبت و نتایج حاصله در فواصل زمانی یکساله به صورت محرمانه به ریاست محترم سازمان اعلام می‌گردد.

انواع نظریات کمیته ارزیابی:

1ـ نظریه مثبت: صلاحیت کامل علمی برای تصدی پست

2ـ نظریه منفی: عدم صلاحیت علمی برای تصدی پست ( چنانچه تاکید بر استفاده فرد در پست مدیریتی باشد می بایست مجدداً با آمادگی بیشتر در کمیته حضور یابد.)

3ـ نظریه انتصاب موقت: معرفی و دعوت مجدد به کمیته ارزیابی پس از موعد مقرر

4ـ نظریه مشروط:

1ـ4ـ نظریه مشروط نوع اول: واگذاری پست سازمانی منوط به گذراندن دوره‌های آموزشی تخصصی و یا ارائه مقاله‌ایی مربوط به وظایف شغلی می‌باشد.

تحقیق در مورد مدیریت سازمان 22 ص (با فرمت ورد)

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 22

مقدمه :

انسان موجودی اجتماعی است ،بطوریکه بدون ارتباط با اجتماع (اعم از اجتماعات حاضر و یا اجتماعات تاریخی و گذشته که با استفاده از تجربیات آن زندگی انسان نمود پیدا می‌کند .) مفهوم زندگی بشر از بین می‌رود و حیات او با زیست حیوانات پست تفکیک ناپذیرمی‌شود ،به هر حال زندگی در اجتماع ،آدمی را به موجود سازمانی تبدیل کرده است : و او برای ادامة حیات بشری ناگزیر است در اجتماعات متعددی از قبیل : خانواده ، مدرسه، سازمانهای تولیدی و جامعه عضویت و شرکت داشته باشد . و با توجه به تاثیر مطالعات مربوط به دانش مدیریت در شکل‌گیری و دوام سازمانهای اجتماعی، اقتصادی،اداری، سیاسی، آموزشی و ... می‌توان نتیجه گرفت که انسان معاصر در طول زندگی خود به دانش مدیریت متکی است وبرای بهتر زیستن (اداره صحیح سازمانها )گریزی جز روی کرد به مدیریت و مطالعة آن نمی‌باشد . نارساییهایی مربوط به مدیریت نه تنها کارکرد سازمانها را مختل و در سازمان زندگی معاصر بشر اختلال ایجاد می‌کند ، بلکه همچنین موجب می‌شود بر اثر عدم کارایی سازمانها و یا حتی پاشیدگی آنها تلاشهای افراد بشر بطور صحیح و اصولی پیوند نخورد و کوششهای آدمی در سازماندهی جوامع به هدر رود و نیروی انسانی به عنوان گرانبهاترین سرمایه پایمال گردد .

فراموش نکنیم که باروی کوششهای تولیدی بر اساس نیروی انسانی استوار است . و منابع دیگر از قبیل سرمایه، تکنتولوژی و یا بهره‌برداری از منابع زمین به نوبه خود به تلاشهای نیروی انسانی بستگی دارد .

بطوریکه امروزه اقتصاددانان از این قبیل منابع ثانوی بعنوان (( کار متبلور ))‌یاد می‌کنند هدر دادن نیروی انسانی بر اثر سوء مدیریت یکی از مسائل زمان ما بشمار می‌آید و این مشکل به ویژه در کشورهای جهان سوم جنبه حادی به خود گرفته است . با تأمل در این نکته در مراجعه به آمارها حکایت از آن دارد که کشورهای جهان سوم از نیروی انسانی خود استفاده بهینه بعمل نمی‌آورند . و تلاشهای نیروی انسانی در این جوامع عمدتاً‌ بر تفکر و برنامه‌ریزی متکی نیست و مدیریت توانائی برای سازماندهی به نیروی انسانی کشورهای توسعه نیافته وجود ندارد .

(( بنتهام )) با تأکید بر گرایش طبیعی آدمی بسوی لذت‌جویی، درصدد است انگیزه فعالیت بیشتر را به مدیران بشناساند و با یادآوری ضرورت ایجاد انگیزة طبیعی و گرایش مطابق آدمی مدیران را در سازماندهی و مدیریت راهنمایی می‌کند .

(( انگیزه همة اعمال انسان تنها برای کسب لذت و احتراز از درد است . ... )) اشاره‌ای که آنرا می‌توان به یک برداشت مدیریتی در سازمان تعبیر کرد .

در اوایل قرن حاضر (( فردریک تیلر )) که از وی به عنوان بنیانگذار مدیریت علمی یاد می‌کنند در کتاب خود تحت عنوان (( اصول مدیریت علمی )) مد نظر قرار می‌دهد و از تشویق مالی بعنوان انگیزة ایجاد فعالیت بیشتر در نزد کارکنان یاد می‌کند که در جهت اعمال مدیریت اصولی و مؤثر از تشویق مالی به منظور برقراری انضباط در سازمانها استفاده شود و کوشش به عمل آید تا با توسل به روشهای منظم ( نظم‌کاری ) بازدهی کارکنان افزایش می‌یابد .

(( هانری فایول )) در اثر معروف خود تحت عنوان : (( مدیریت صنعتی و عمومی )) که در سال 1916 منشر شد با تأکید بر وظایف مدیریت‌های تصمیم‌گیرنده در شناسایی کارکردها و وظایف بطور تلویحی ضرورت آگاهیهای روانشناختی مدیران را یادآوری می‌کند در دهة دوم و سوم قرن حاضر مطالعة رفتار کارکنان سازمان و تأثیر آن در افزایش تولید بیشتر و بهتر مورد توجه قرار گرفت . بررسیهای تجربی نشان داد که برقراری ارتباط صحیح با کارکنان سازمان و توجه به وضعیت روانی آنان از طریق تقویت روحیه، تأثیر بیشتری در افزایش بازدهی کارکنان دارد .

تعریف سازمان :

(( مارک هنسن )) مؤلف کتاب (( مدیریت آموزشی و رفتار سازمانی )) اعتقاد دارد که ســـــازمانها (( پدیدة اجتماعی هستند و واقعیت فیزیکی نمی باشند )) . و در همان منبع از قول مؤلف دیگر نقل شده است . (( مهمترین مطلبی که در رابطه با سازمانها باید به ذهن سپرده شود، این است که وجود آنها قائم به چیزی است که در ذهن مردم وجود دارد )) .

باید در نظر داشت که هریک از نظریه‌های مختلف دربارة مـدیـریت بــرداشت ویژه‌ای از مفهوم سازمان دارند و با توجه به نظریه و زاویة نگرش، به خصوصی که دارند به جنبه‌های متفاوتی از سازمان تأکید می‌ورزند . برای مثال نظریه‌های کلاسیک ، سازمان رادر مفهوم ساختار بروکراتیک آن مد نظر دارد و موجودیت آنرا عمدتاً به وجود عواملی از قبیل تقسیم کار، انجام امور بر مبنای تخصص‌گرایی، وجود ضوابط و مقررات، کارکرد مبتنی بر نظم و منطق، نظارت و ارزشیابی مربوط می‌داند . در صورتی که در تئوریهای مدیریت که مبنای روابط انسانی به وجود آمده‌اند، در معرفی ساختار سازمان توجه اصلی به ابعاد انسانی آن می‌باشد .

در مواردی نیز تحلیل مفهوم سازمان با در نظر گرفتن کارکردها و رویدادهای آن انجام گرفته است و سازمان را متشکل از مجموعه‌ای از رویدادها تلقی کرده‌اند که (( در عین حال با مجموعه‌های دیگری از رویدادها (سازمانها ) پیوند حاصل می‌کند )) .

به هر حال باید در نظر داشت که سازمانها بر مبنای همکاری گروهی نسبتاً پایدار اعضاء آن که به منظور تحقق هدف مشترک انجام می‌گیرد، بوجود می‌آیند و طی تلاشهای معمولاً منطقی مبتنی بر تقسیم وظایف و هماهنگی به فعالیت ادامه می‌دهند. ( روانشناسی مدیریت، احمد زاده بیانی ص11 )

مفهوم و ضرورت ایجاد سازمانها :

آدمی در طی مراحل زندگی در دوره‌های مختلف تاریخی برای پاسخگویی به نیازها و رفع مشکلات متعدد خود ، ناگزیر به استفاده از همکاری و تشریک مساعی با انسانهای دیگر در قالبها و نظام خاصی شده است که امروزه به آن سازمان می‌گویند .

در فرهنگ معین معنی سازمان عبارتست از :

(( مجموع دستگاهها و شعب و کارمندان یک اداره یا یک مؤسسه که به آن تشکیلات نیز گویند )).

جامعه‌شناسان آدمی را طبعاً مدنی و اجتماعی می‌دانند و معتقدند که همین ویژگی، او را به زندگی مشترک و دستـه‌جمعـی وادار نمـوده است همچنیـن آدمی دارای احتیـاجـات مادی و معنوی متعددی است که ایجاب می‌کند در رفع آنها، از تعاون و همفکری مشترک دیگران بهره بگیرد و بین

تحقیق در مورد مدیریت ارتباطات مشتری ( CRM ) 25 ص (با فرمت ورد)

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 24

مدیریت سازمان

موضوع : ارتباطات

نام استاد :

جناب آقای دهری

گردآورندگان :

محمد رضا زمانی – ابراهیم بسام راز

خرداد 1386

مدیریت ارتباطات مشتری ( CRM )

Customer Relationship Management

مرحله طراحی مجدد فرآیندهای سازمان بر مبنای اهداف CRM بهترین نتیجه را برای سازمان در پی خواهد داشت.

سیستم های CRM فعلاً دارای 5 موتور اصلی و استاندارد به شرح زیر است که به احتمال زیاد در آینده تغییر کرده و موتورهای دیگری به آنها اضافه خواهد شد:

تمرکز اطلاعات مشتری در یک نقطه: چرا که در شرائط حاضر در اکثر سازمانها که اطلاعات مشتریها را دقیقاً نگهداری می کنند این اطلاعات تقریباً در 20 نقطه جمع آوری می شوند که برای استفاده از آنها و توسعه بازار دارای مشکلات زیاد و بعضی مواقع غیر ممکن است.

تجزیه تحلیل و بخشی کردن اطلاعات مشتری : در صورت تنوع کالا و خدمات یک سازمان، این موتور اقدام به بخشی کردن مشتریها و تجزیه تحلیل ویژه برای وضعیت جاری و توسعه بازارهای هدف براساس اطلاعات هر بخش می کند.

اختصاصی کردن نیاز مشتری : با توجه به امکان ارتباط خاص با مشتریها، این موتور خواهد توانست نیاز مشتریها را به صورت خاص جمع آوری و در اختیار سازمان قرار دهد تا سازمان بتواند نیاز خاص آنها را طراحی و تامین کند.

امکان تماس با مشتری از طریق وسیله مورد علاقه هر کدام: بعضی مشتریها از سیستم فاکس، و بعضی پست الکترونیکی و بعضی نامه و امثال آن استفاده می کنند. این موتور ضمن برقراری ارتباط فعال و سریع با تمام مشتریها، با هر کدام از طریق وسیله انتخابی وی تماس می گیرد.

انتقال اطلاعات و مبادلات بین مشتری و سازمان: تمامی ارتباطات و مبادلات بین مشتریها و سازمان از طریق این موتور مدیریت می شود. این اطلاعات شامل سفارش کالا و خدمات، اطلاعات مالی و پرداختها، اطلاعات ساخت و تکمیل سفارش مشتری، ارسال کالا یا خدمات برای مشتری، ارسال صورتحساب، اطلاعات ارسال کالا خدمات پس از فروش، آموزش و پشتیبانی های مشتری، اطلاع رسانی به مشتریها براساس علاقه و نیاز هر کدام و بقیه موارد است.

خرید سیستم های CRM توسط شرکتهای کوچک بسیار گرانقیمت و از نظر فن آوری برای نگهداری و تغییرات ضروری آن بسیار سخت و تقریباً غیرممکن است. برای حل این مشکل ، شرکتهای خدماتی ویژه نیاز است که این نرم افزارها و سیستم های مورد نیاز را خود تهیه و نگهداری کنند و خدمات مورد نیاز شرکتهای متقاضی را در ازای هزینه مورد توافق در اختیار آنها قرار دهند. این سیستم ها به گونه ای هستند که ضمن ارائه خدمات به چندین شرکت قابلیت حفظ اطلاعات برای هر شرکت و سازمان را نیز دارا هستند. با این شرائط شرکتهای ارائه کننده خدمات، خود مسئول نگهداری و توسعه سیستم های نرم افزاری و سخت افزاری مربوطه خواهند بود. در این صورت شرکتهای دریافت کننده اینگونه خدمات هم ضمن پرداخت هزینه های مربوطه و جزئی (درمقایسه با سرمایه گذاری خرید این سیستم ها) همیشه از پیشرفته ترین سیستم ها استفاده می کنند.

شرکتهای ارائه کننده این نوع خدمات ASP یا ( Application Service Provider ) می گویند. ASP یکی از زیرساختهای IT است و به سازمانها یا شرکتهایی گفته می شود که دارای امکانات تمرکز اطلاعات، سخت افزار، نرم افزار، پهنای باند شبکه و پشتیبانی پرسنل متخصص است که خدمات مورد نیاز سازمانها و بنگاهها را در جامعه و برحسب نیاز آنها اجاره می دهند.

البته برای استفاده از خدمات ASP نیاز به تهیه معماری و توپولوژی خاص برای هر سازمان است که این مهم بایستی در محیط هر سازمان و مطابق اهداف آن سازمان توسط عوامل داخلی و یا مشاورین انجام گیرد. شاید بتوان گفت که این مرحله تکمیل یا ادامه مرحله BPR در هر سازمان است .