تحقیق درباره پرورش خلاقیت تحصیلی در دانش آموزان 7 ص

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 7

پرورش خلاقیت تحصیلی در دانش آموزان

Tuesday, 15 April 2008

برخلاف یادگیری از طریق مهارت های فکری مثل استدلال، درک و حفظ کردن، در تفکر و یادگیری خلاق، توانایی هایی چون ارزشیابی (توانایی حس کردن مشکلات و تناقضات) و ارایه اطلاعات به صورت های متفاوت (به طور مثال رعایت فصاحت، انعطاف پذیری، ابتکار شرح و توضیح) به کار گرفته می شود. بچه ها ترجیح می دهند به جای حفظ کردن، اطلاعات را به روش های خلاق یاد بگیرند که در این صورت بهتر و بیش تر هم یاد می گیرند. این سوال نشان دهنده تفاوت بین یادگیری از طریق کتاب های درسی یا یک بزرگ تر و یادگیری خلاق است:

-کریستف کلمب در چه سالی آمریکا را کشف کرد؟ 1492. پاسخ نیازمند تشخیص و حفظ کردن اطلاعات است.

-کریستف کلمب و ستاره شناسان چه تفاوت و چه شباهتی دارند؟ پاسخ نیازمند درک بیش تر است نه حفظ کردن و این سوال دانش آموزان را به فکر درباره دانسته هایشان وا می دارد.

فرض کنید که کریستف کلمب در ابتدا وارد کالیفرنیا می شد، زندگی و تاریخ، چگونه عوض می شد؟

پاسخ این سوال نیازمند تفکر خلاق مثل: تخیل، تجربه، کشف، شرح و توضیح ابتکار عمل، آزمایش راه حل ها و کشف ارتباطات است.

رفتار خلاق در نوجوانان

نوجوانان طبیعتی کنجکاو دارند، آن ها با سوال کردن، جست وجو، آزمایش و بازی یاد می گیرند.آن ها نیاز به فرصت هایی دارند تا جهان را از نزدیک تر ببینند، نیاز به لمس کردن دارند و نیاز به زمان تا تجربه ای خلاق داشته باشند و ما میل کودکان به کنکاش در جهان را محدود می کنیم.ما با گفتن «کنجکاوی گربه را به کشتن می دهد» آن ها را ناامید می کنیم. اگر صادق تر بودیم تصدیق می کردیم که کنجکاوی یک گربه خوب می سازد و گربه ها مهارت بسیار زیادی در آزمایش کردن و فهمیدن خطرناک یا بی خطر بودن چیزها دارند و به همان اندازه بچه ها هم تمایل بسیار زیادی به کند و کاو دارند که این تمایل اساس کنجکاوی و خلاقیت نوجوانان است.

رفتار خلاق در کودکان مدرسه ای

بچه ها در سن مدرسه دارای خلاقیت بسیار بالاو تخیل فعال بوده و با کنکاش، خطر کردن، شرح دادن، آزمایش و تعریف نظرهای خود یاد می گیرند.محققان پیشنهاد می کنند که بسیاری چیزها را از طریق نیروهای خلاقیت، موثرتر و اقتصادی تر می توان آموخت.

نقش معلم ها چیست

معلمان هوشمند با به کارگیری یک برنامه درسی مناسب می توانند فرصت های زیادی را برای ایجاد رفتارهای خلاق پدید آورند. آن ها با محول کردن تکالیف خاص، بچه ها را به انجام کار خلاق، یادگیری مستقل و انجام پروژه های فردی و آزمایش فرا می خوانند.

معلم ها می توانند با استفاده از مواد برنامه درسی خود تمرین های مقدماتی را برای بچه ها و فرصت هایی را برای تفکر خلاق بچه ها به صورتی قانونمند و ارزشمند فراهم کنند.

موارد زیر به پرورش خلاقیت نوجوانان کمک می کند:

-به کودکان آموزش دهیم که از تلاش های خود راضی بوده و به ارزش آن پی ببرند.

-به سوالات غیرعادی کودکان احترام بگذاریم.

-به نظرات و راه حل های عجیب آن ها احترام بگذاریم چرا که کودکان بسیاری از ارتباطات را می بینند که والدین و معلمان آن ها را نمی بینند.

-به کودکان نشان دهیم که نظراتشان ارزش شنیدن و فکر کردن را دارد و آن ها را به آزمایش کردن نظراتشان تشویق کرده و با ایجاد رابطه میان کودکانمان و دیگران به نظراتشان اعتبار دهیم.

-فرصت هایی را برای آن ها فراهم کنیم که به ابتکارهای فردی آن ها ارزش و اعتبار می دهد.

-نظارت بر کودکان و وابستگی زیاد به یک برنامه آموزشی معین یادگیری و ابتکار عمل را در کودک از بین می برد.

-استفاده از مطالب آموزشی بسیار زیاد و بدون در نظر گرفتن فرصت هایی برای فکر کردن شدیدا مانع یادگیری کودک می شود.

-می توانیم فرصت هایی را فراهم کنیم تا کودک بدون ترس از ارزیابی فوری فکر وکشف کند.ارزشیابی مکرر به خصوص در هنگام تمرین، یادگیری و ابتکار و استفاده از روش های خلاق کودک را نگران می سازد.ما باید اشتباهات صادقانه آن ها را به عنوان بخشی از جریان خلاقیت بپذیریم.

والدین چه نقشی دارند

کودکان به صورت طبیعی با رقصیدن، آواز خواندن، قصه گفتن، بازی و... به صورت خلاق یاد می گیرند.یکی از چالش های خلاقیت، مدارس رسمی هستند. چرا که در دوره تحصیل والدین هم مانند معلم ها بچه ها را تشویق می کنند که رفتارهای مودبانه داشته باشند، مطیع باشند، از قوانین پیروی کنند و مانند دیگران باشند، در حالی که این گونه برخوردها تا حدی استعداد و خلاقیت را در کودکان نابود می کند.والدین با رعایت موارد زیر می توانند خلاقیت را در کودکانشان پرورش دهند.

-تشویق کودکان به کنکاش، کنجکاوی، آزمایش،تخیل، سوال کردن و گسترش استعدادهای خلاق.

-فراهم کردن فرصت برای بیان خلاق و حل مسایل به صورت خلاق.

-آماده کردن بچه ها برای تجربیات جدید.

-یافتن روش های مناسب در تغییر رفتارهای مخرب به رفتارهای سازنده و خلاق و استفاده نکردن از روش های کنترل تنبیهی.

-یافتن راه حل هایی برای حل تضاد بین نیازهای هر یک از اعضای خانواده.

-اطمینان از توجه و احترام به تمام اعضای خانواده و ایجاد فرصت برای شرکت خلاق تمام اعضا در رفاه خانواده به عنوان یک کل.

تحقیق در مورد کودکان و دانش آموزان ناشنوا

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

دسته بندی : وورد

نوع فایل :  .doc ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحه : 18 صفحه

 قسمتی از متن .doc : 

نگاهی به :

( کودکان و دانش آموزان ناشنوا )

افراد ناشنوا قادرند بیاموزند که صحبت کنند

و با همه افراد ارتباط بر قرار نمایند

آشنایی با کودکان و دانش آموزان ناشنوا و نیمه شنوا

کودکان و دانش اموزان نا شنوا اگر چه در حقیقت به خاطر نقص شنوایی از نظر رشد کلی ( رشدهوشی ) عموما از دانش آموزان نا بینا ضعیف تر هستند ، اما مانند آنان بسهولت قابل تشخیص و شناسایی نیستند . از جمله مشکلات اساسی آنان در زمینه گویایی است .

اختلالات گویایی نتیجه ای است از نقص شنوایی ، البته بجز در مواردی که اختلالی در دستگاه صوتی فرد بوجود می آید . دانش آموزان نا شنوا نه تنها ازنظر رشد عمومی ضعیف هستند بلکه در طول زندگی از نظر مهارت های برقراری ارتباط زبانی ، مانند درک مفاهیم و معانی کلمات ، صحبت کردن ، خواندن و نوشتن همواره دچار اشکال عمده و کندی قابل ملاحظه ای هستند . از آنجایی که زبان عامل مهمی است در بر قراری روابط اجتماعی و آموزش و یاد گیری علوم مختلف ، بدیهی است که مشکل دانش آموزان نا شنوا به مراتب بیشتر از صرف نقص حس شنوایی است . البته کودکانی که بطور موقت شنوایی خود را از دست می دهند و یا آنانی که با استفاده از وسایل کمک شنوایی از قبیل سمعک نقص شنوایی خود را جبران می نمایند ، چندان نیاز به معلم و آموزش وپرورش استثنایی ندارند . لازم است اولیای چنین کودکانی به شیوه ای مطلوب راهنمایی شوند تا از مراقبت های لازم پزشکی و خدمات سنجش شنوایی و غیره بهرمند گردند . در هر حال در کلاس درسنیز باید تسهیلات ضروری جهت سازگاری هر چه بیشتر دانش آموز فراهم گردد . معمولا درحدود 5 در صد از کل کودکان سنین مدرسه رو در مقایسه با دیگر کودکان به نحوی دارای درجاتی از نارسایی های شنوایی هستند ، از این گروه 5 در صد ، در هر ده نفر یک یا دو نفر می بایست تحت پوشش آموزش وپرورش استثنایی قرار گیرند . در برنامه های آموزشی وپرورشی و درمانی دانش آموزان نا شنوا، همکاری های همه جانبه مسئولان ومتخصصان مختلف از جمله اولیاء ،پزشکان ، روانپزشکان و معلمان ویژه گفتار درمانی و . . . ضروری است .

تعریف نا شنوایی

تا کنون تعریف دقیق و جامع و مانع و قابل قبول برای کلیه مراجع ذیصلاحاز ناشنوایی ارائه نگردیده است . علت فقدان چنین تعریفی از این بابت است که ناشنوایی تا حدود زیادی یک امر فردی است . به عبارت ، دیگر سن وقوع ناشنوایی علت ناشنوایی ، نوع ناشنوایی و میزان و درجه اختلال شنوایی از جمله عوامل بسیار مهمی در تعریف ناشنوایی و افراد ناشنوا محسوب گشته و نقش فوق العاده در برنامه ریزی های آموزشی دارند . در واقع برای آنکه از عهده یک برنامه ریزی صحیح و مناسب برای گروهی از دانش آموزان بخوبی فائق آئیم ، لاجرم می بایست فرد فرد آنان را به طور جداگانه و کامل مورد ارزیابی قرار دهیم . به عنوان مثال دانش آموزی که از زمان تولد و یا قبل از سنین سخن گفتن ناشنواست و کمترین تجربه زبانی ندارد با دیگر دانش آموزی که پس از آنکه مدتها می گوید و می شنود و مهارتهای زبانی را به طور طبیعی کسب می نماید و آنگاه دچار نقص شنوایی می گردد کاملا با هم متفاوت بوده و این تفاوت در برنامه ریزی های آموزشی آنان فوق العاده دخیل است . اما به طور کلی می توان گفت که افراد ناشنوا کسانی هستند که از حس شنوایی خود در زندگی بهره ای نمی گیرند و افراد نیمه شنوا کسانی هستند که با آنکه حس شنوایی آنان دارای اختلالاتی می باشند ولی در هر حال با سمعک و یا بدون سمعک تا حدودی می تواند از این حس استفاده کنند .

کودکان و دانش آموزان نیمه شنوا به دلیل آنکه نارسایی شنوایی آنان با درجات مختلفی ( از تخفیف تا شدید )می باشد معمولا قادرند با استفاده ویا بدون استفاده از وسایل کمک شنوایی از زبان بهرمند گردند واز طریق شنوایی قادر به صحبت کردن هم باشند اما در مقابل

تحقیق درباره قد دانش موزان کلاس پنجم مدرسه غیرانتفاعی 12 ص

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 10

00«دبیرستان مطهری »

تحقیق آمار

استاد راهنما : جناب آقای تیموری

تهیه کنندگان :

سال تحصیلی 84-83

مو ضوع تحقیق :

داده های این پروژه از طریق اندازه گیری بدست آمده است . قد دانش آموزان کلاس پنجم مدرسه غیرانتفاعی رشد نو در کرج اندازه گیری شده و به شرح زیر می باشد .

رد یف

نام ونام خانوادگی

وزن

ردیف

نام ونام خانوادگی

وزن

1

احمد سالا ری

32

14

محسن علوی

37

2

امیر دید با ن

27

15

بابک خانی

27

3

آرین بهرامی

33

16

سهیل تیموری

45

4

علی خلج

29

17

پوریا رنجی

23

5

آرش رستمی

30

18

سپهر فرهنگی

50

6

ساشار رحیمی

27

19

سینا اسدی

38

7

یاشار قدیمی

35

20

سیاوش شمسی

29

8

علی کهن ترابی

33

21

امیر محمودی

29

9

حسن قدرتی

37

22

حسین آقاجانی

47

10

محمد علم دوست

30

23

محمد صبوری

30

11

صادق بیگلو

34

24

حامد جمشیدی

24

12

آرمین صادقی

43

25

رضا نادری

25

13

ساسان بیگی

34

جدول فراوانی:

درصد فراوانی تراکمی

فراوانی تراکمی

درصد فراوانی نسبی

فراوانی نسبی

مرکز دسته

فراوانی مطلق

حدود دسته

ردیف

4%

1

4%

04/0

5/24

1

26-23

1

16%

4

12%

12/0

5/27

3

29-26

2

44%

11

28%

28/0

5/30

7

32-29

3

68%

17

24%

24/0

5/33

6

35-32

4

80%

20

12%

12/0

5/36

3

38-35

5

84%

21

4%

04/0

5/39

1

41-38

6

88%

22

4%

04/0

5/42

1

44-41

7

92%

23

4%

04/0

5/45

1

47-44

8

96%

24

4%

04/0

5/48

1

50-47

9

100%

25

4%

04/0

5/51

1

53-50

10

نمودار مستطیلی(هیستو گرام):

دانلود مقاله درباره زندگینامه دانش آموز بسیجی محمد حسین فهمیده 8ص (علوم انسانی)

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 9

زندگینامه دانش آموز بسیجی محمد حسین فهمیده

زندگی نامه

وی فرزند محمد تقی است که در خانواده ای مذهبی د ریکی از روزهای بهاری اردیبهشت 1346 ( مصادف با سوم محرم ) در شهر خون و قیام درخانه ای محقر و کوچک در محله پامنار قم چشم به جهان گشود. دوران کودکی را همراه سایر فرزندان خانواده و درکنار برادرش داوود که وی نیز سه سال بعد از شهادت محمد حسین به فوز شهادت نایل آمد، با صفا وصمیمیت ودر زیر سایه محبت و توجه پدر و مادری مهربان ، سپری کرد . درسال 1352، به مدرسه رفت وکلاس اول تا چهارم ابتدایی را با یک معلم روحانی طی کرد. سال پنجم ابتدایی واول و دوم راهنمایی را به دلیل انتقال خانواده اش به کرج در دو مدرسه دراین شهر گذراند. درهمین دوران بود که به واسطه حوادث انقلاب، روح وی نیز، مانند میلیون ها جوان و نوجوان دیگر کشور، دچار تحولات عظیمی گردید. شخصیت او با داشتن خانواده ای متدین ومذهبی و شرایط خاص شهر مقدس قم و نیز زمینه مساعد روحی به گونه ای شکل گرفت که سرشار از دین و فرهنگ غنی اسلام بود.

از عوامل مهم دیگر د رشکل گیری شخصیت او ، نوارها واعلامیه های امام بود که قبل از انقلاب به دست او می رسید.

شهید فهمیده ، نوجوانی خوش برخورد، شجاع ، فعال ، کوشا بود که به مطالعه علاقه زیادی داشت و با وجود این که به سن تکلیف نرسیده بود، نماز می خواند و احترام خاصی برای والدینش قایل بود و هرگز به آن ها بی احترامی نمی کرد. شیفته و عاشق امام قدس سره بود و با تمام وجود سعی در اجرای فرامین امام قدس سره داشت . او می گفت : امام هر چه اراده کند، همان را انجام خواهم داد و من تسلیم او هستم .

هنگام ورود اما م قدس سره به ایران به دلیل مصدوم بودن ، موفق به زیارت امام قدس سره نگردید، اما پس از بهبودی دراولین فرصت به شهر مقدس قم رفته و موفق به دیدار شد. شهید فهمیده ، یکی از هزاران دانش آموز بسیجی کشور است که با نثار خون خود برطراوت و سرخی خون شهدای انقلاب اسلامی و جنگ تحمیلی افزود. وی دوران کودکی و نوجوانی خود را در حالی سپری کرد که هر روز آن همراه حادثه ای بود که در شکل گیری شخصیت او موثر واقع می شد. او با سرمایه عظمیی از فهم و درک انقلابی واسلامی به دنبال طوفان حوادث انقلاب، واردجنگ شد و با وجود سن کم ، خود را به خونین شهر قهرمان رسانید و با اقدامی آگاهانه و شجاعانه ، نام خود را در دفتر شهیدان زنده تاریخ ثبت کرد.این دانش آموز رزمنده بسیجی، با ایمان و بینش عمیق واستوارخود در جنگ با دشمن پیش قدم و با نیل به شهادت ، درس شجاعت ، فداکاری و مقاومت را به همه بسیجیان و امت حزب الله آموخت، امام بزرگوارمان از این نوجوان 13 ساله به عنوان رهبر یا د فرموده و بدین گونه نام و یاد او، منشا حماسه های بزرگ شد و تحول عظیمی در شیوه های دفاع مقدس و نبرد رزمندگان اسلام ایجاد کرد و راه پیروزی وسرافرازی را یکی پس از دیگری، هموار ساخت . امروز شهید فهمیده به حق الگوی شایسته ای برای دانش آموزان بسیجی و جوانان و نوجوانان کشور می باشد و یاد آوری این حماسه می تواند یادآور دوران دفاع مقدس و ارزش های والای آن زمان باشد.

عزیمت به سوی جهاد

فهمیده دوازده ساله بود که حوادث کردستان اتفاق افتاد.او که عشق انقلاب وامام قدس سره را در سر داشت ، خود را به کردستان رساند، ولی به دلیل کمی سن، برادران کمیته او را باز می گردانند و درصدد برمی آیند که در حضور مادرش از او تعهد بگیرند که دیگراز شهرستان کرج خارج نشود. ولی او رضایت نمی دهد و خطاب به آنان می گوید که خودتان را زحمت ندهید. اگر امام بگوید، به هر کجا که باشد، آماده رفتن هستم . من باید به مملکت خدمت کنم و اضافه می کند: من نمی نویسم و اگربنویسم حرفی دروغ زده ام . حتی با تهدید به زندان حاضر نمی شود تعهد بدهد و بالاخره تنها از مادرش امضا می گیرند.

درهمان روزهای نخست جنگ تحمیلی ، محمد حسین تصمیم می گیرد که به جبهه برود وبا متجاوزان بعثی بجنگد . زمزمه رفتن را در خانواده و بین دوستانش می افکند. دریکی از بیمارستان های کرج خود را به یکی از دوستانش که بستری بود، می رساند و با او خداحافظی می کند و از جبهه و جنگ برای او می گوید و تکلیف الهی خود را گوشزد می کند.یک روزکه به بهانه خرید نان از منزل خارج شده بود ، مبلغ 50 تومان را به دوستش می دهد واز او می خواهد که نان را بخرد و به منزل آن ها ببرد و تصمیم خود را برای رفتن به خوزستان به او می گوید و از وی می خواهد که تا سه روز به خانواده اش خبر ندهد تا مانع رفتن او نشوند وسپس آن ها را مطلع کند . دوست ا و یکی ، دو روز بعد خبر را چنین می دهد که :

من رفتم جبهه نگران من نباشید.

در تهران یکی از پاسداران کمیته متوجه تصمیم او می شده و با وی صحبت و سعی می کند او را از تصمیم خویش منصرف نماید، اما موفق نمی شود . شهید فهمیده که درعزم خود راسخ بود، خود را به شهرهای جنوب کشور می رساند و هرچه تلاش می کند که همراه گروه یا دسته ای که عازم خطوط مقدم جبهه هستند، برود ، موفق نمی شود. تا با گروهی از دانشجویان انقلابی دانشکده افسری برخورد کرده و به نزد فرمانده آنان می رود واز او می خواهد که وی را با خود ببرند. فرمانده امتناع می کند، اما شهید فهمیده ، آن قدر اصرار می کند تا فرمانده را متقاعد می کند که برای یک هفته اورا همراه خود به خرمشهر ببرد. دراین مدت کوتاه هر کاری که پیش می آید حسین پیشقدم شده و استعداد و قابلیت خود را درهمه کارها نشان می دهد. درهمین مدت کوتاه حضور درخرمشهر با دوستی که درآن جا پیدا کرده بود، یعنی محمد رضا شمس ، هر دو

تحقیق در مورد مدیریت دانش 20 ص

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

دسته بندی : وورد

نوع فایل :  .doc ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحه : 19 صفحه

 قسمتی از متن .doc : 

چکیده

با درنظر گفتن نقش بسیار مهمی که سیستمهای مدیریت دانش در محیط کسب وکار امروزی ایفا می کند، این اهمیت زمانی بیشترجلوه گر می شودکه در زمینه مشتری مداری صورت گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری بنیادواساس بیشتر سازمانهای امروزی است که با هدف ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان و درک ترجیحات وسلایق آنها جهت دستیبابی به سودآوری برای سازمان ظهور پیدا کرده است. بنابراین می توان گفت که مدیریت دانش نقش اساسی دراستقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری ایفا می کند. مقاله حاضر ابتدا مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش، انواع دانش و مدل جامعی از مدیریت دانش رامعرفی می نماید. سپس معماری مدیریت دانش برای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را ارائه می دهد .

واژگان کلیدی: مدیریت دانش[1]، مدیریت ارتباط با مشتری[2]، معماری مدیریت دانش[3]

مقدمه :

مدیریت ارتباط با مشتری ،یک استراتژی تجاری مشتری مجور است که با ارزشمندترین دارای یک کسب وکار که همانا مشتریان آن است سروکار دارد،به همه فرآیندهای تجاری مربوط به مشتری رسیدگی می کند،هم برای شرکت وهم برای مشتری ایجاد ارزش می کندوبرای ایجاداین ارزش وبه اجرا درآوردن استراتژیهای تجاری مربوط به مشتری، از تکنولوژیهایی با پتانسیل بالا بهره می گیرد.

اگر بپذیریم که زنجیره مدیریت ارتباط بامشتری به صورت زیر باشد:

داده های مربوط به مشتری ± اطلاعات مشتری± دانش مشتری ± برآورده

ساختن نیازهای مشتریان بر پایه اصول علمی

آنگاه می توان گفت که مدیریت ارتباط با مشتری با دانش ژرف از مشتریان ،تمایلات وترجیحات آنها آغاز می گردد. این دانش از طریق تجزیه وتحلیل داده های مربوط به مشتریان، رفتار وترجیحات آنها حاصل می آید. هدف مدیریت ارتباط با مشتری از این دانش طراحی وگسترش استراتژیهای بازاریابی است که به موجب آن ارتباط متقابل، فعال و بلند مدت بامشتری حفظ می گردد. بر اساس این دیدگاه، دانش مشتری وارتباط با او دو ستون اصلی است که بر مبنای آن هر سیستم مدیریت ارتباط بامشتری فعالیت می نماید.

مزایای استراتژیک بدست آمده از طریق کاربرد مدیریت ارتباط بامشتری زمانی بیشترین تاثیر را خواهد داشت که طراحی آن ساده وعملکردآن مطمئن باشد. بهترین شیوه این که به تحقق این مهم کمک می کنداستفاده ازمفاهیم مدیریت دانش در طراحی مدیریت ارتباط با مشتری است. درطراحی مدیریت ارتباط بامشتری بایستی به نحوفزاینده ای ازمعماری مدیریت دانش الهام گرفت(Malhoyra,2001).

مدیریت ارتباط بامشتری :

مدیریت ارتباط بامشتری رامیتوان مدیریت دانش مشتری به منظورردرک بهتراز نیازهای مدیریت مشتریان جهت ارائه خدمات بهتربه آنان درنظر گرفت .این مفهوم همانندچتری است که مشتری رادرمرکزیت یک سازمان قرار می دهد.

مدیریت ارتباط بامشتری بر حفظ وبهبودکیفیت خدمات برای مشتریان تمرکز داردکه این امرازطریق برقراری ارتباط اثر بخش با مشتریان ،توزیع کارآمد محصولات وخدمات ،اطلاعات ونیازهای مشتریان حاصل می آید.

ریشه های CRM برمبنای مفاهیم بازاریابی رابطه مندقرار دارد که دردهه 1980پدیدار شده است .CRMسازمانهاراملزم می سازدتا به جای یافتن مشتریان جدیدتاکید بیشتری بر حفظ ونگهداری مشتریان موجود داشته باشند.

seth بازاریابی رابطه مندرابعنوان تداوم فعالیتهای تجاری مشترک بین عرضه کننده ومشتری میداندوهدف ازآن را افزایش دادن رشد تجاری ،کاهش قیمت ودر یک کلام ایجاد ارزش برای مشتری می داند.تحقیقات نشان می دهدکه رابطه مستقیمی بین نرخ حفظ مشتری و سودآوری سازمان وجود دارد.یعنی افزایش 5%درنرخ حفظ مشتری بین 25-20% افزایش سودآوری رابه دنبال خواهد داشت .

به طور کلی می توان چرخه CRMرابه صورت زیر خلاصه کرد:

1-درک نیازهای مشتریان

2-ایجادنمودن ارزش برای مشتریان

3-ایجاد وفاداری در مشتریان

4-جذب مشتریان جدید

5-سود آوری برای مشتریان(ahooja, 2001)

مدیریت دانش

مدیریت دانش عبارت است از مدیریت دانش موجوددرسازمان ودراختیارآن قراردادن برای کارکنان سازمان به منظور انجام تصمیمات بهتر.

ازطریق منسجم نمودن داده های حاصل از CRMسازمانهاقادر خواهند بودتااز سیستمهای CRM تحلیلی جهت انجام تصمیمات تجاری بصورت موثر استفاده استفاده کنند.

چهارچوب مدیریت دانش که در این مقاله ارائه خواهد شد شامل چهار فرآیند عمده واساسی می باشد:

1- شناسایی وتولید دانش

2- ذخیره سازی وکد گذاری کردن دانش

3- توزیع وانتشار دانش

4- بهره برداری وبازخورد گرفتن ازدانش