تحقیق درباره مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 5

مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری

کلید واژه: فناوری اطلاعات، مدیریت ارتباط با مشتری

مقدمه

دنیای تجارت و روابط آن به سرعت در حال تغییر و هر چه پیچیده تر شدن است. ازینرو سازمان‌هائی در آینده موفق‌تر هستند که اهداف و اندیشه‌های خود را بدین  سمت سوق داده و خود را به طور فعال در این روند درگیر نموده و جزو پیشگامان آن محسوب شوند. در این صورت خواهند توانست در مقابل موج عظیم تغییرات ناشی از آن مقاومت کرده و خود را حفظ نمایند. یکی از جدیدترین مباحثی که در اواخر قرن بیستم در زمینه تجارت در دنیای غرب مطرح شد، بحث مدیریت روابط با مشتریان می‌باشد که نتیجه یکی از تغییرات بنیادین در باورها و پارادایم های تجاری می‌باشد و آن تغییر رویکرد سازمان‌ها از روابط انبوه و کلی با گروه‌های مختلف مشتریان به روابط تک به تک و شخصی با آنها می‌باشد. تغییرات حاصله، نتیجه تجربه ناموفق بسیاری از سازمان‌های غربی بوده است که علی‌رغم موفقیت در کاهش هزینه‌ها و قیمت تمام شده محصولات و افزایش کیفیت آنها، از صحنه بازار رقابتی جوامع خود حذف شدند. بنابراین بسیاری سازمان‌ها به این فکر افتادند که با تکیه بر چه ارزش‌های دیگری می‌توانند خود را در این شرایط حفظ کنند و در پاسخ، جواب را در رابطه با مشتریان یافتند. معنای این مفهوم بسیار ساده است: شما از فردی که شما و نیازهای‌تان را بهتر می‌شناسد و رابطه مناسب‌تری با شما برقرار می‌کند، بیشتر خرید می‌کنید. طی این دیدگاه تلاش می‌شود تا رضایت مشتریان با ابزار روابط با آنها و کیفیت این روابط بیشتر جلب شود و نه از محل کیفیت محصولات و خدمات که بدیهی است بایستی کامل و بدون نقص باشد. با این وجود، ایجاد و حفظ این رابطه تک به تک با مشتریان و استفاده سریع و به موقع از این اطلاعات در کلیه نقاط تماس با مشتریان اعم از بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش، نیازمند وجود سیستم اطلاعاتی بسیار قدرتمندی است که از نقاط مختلف سازمان و با جنبه‌های مختلفی قابل دسترسی و بررسی باشد و این امر چیزی است که امروزه با کمک کاربرد دانش فناوری اطلاعات در تجارت امکان‌پذیر شده است. 

بدین ترتیب، لازم است در سازمان، سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده سازی شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان آن را به خوبی مدیریت کند. نتیجه بکارگیری این سیستم بهبود در رضایت مشتری، افزایش نرخ سودآوری و در نهایت ایجاد مزیت رقابتی می‌باشد. امروزه این سیستم‌ها به سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان مشهور شده‌اند و نرم افزارهایی نیز با نام  CRM به بازار آمده است که می‌توانند سازمان را در راه جلب رضایت مشتریان کاراتر سازند.

سیر تکامل پیدایش CRM

در حدود یک قرن پیش، در شهرهای کوچک آمریکائی و پیش از ظهور سوپر مارکت ها و مراکز خرید اتومبیل، مردم برای خرید مایحتاج خود به سراغ فروشگاه‌های نزدیک منزل خود که همه چیز می‌فروختند، می‌رفتند. مالک و بعضاً کارمندان محدود این فروشگاه‌ها، مشتریان خود را به نام شناخته و سابقه و نیازهای هر کدام را می‌دانستند. در عوض مشتری‌ها هم به این فروشگاه‌ها وفادار مانده و تمام خریدهای خود را از آن جا انجام می‌داند.

این نوع رابطة قدیمی با مشتری با پیشرفت جامعه و حرکت جمعیت از مناطق روستایی به مناطق شهری بزرگ، به تدریج از میان رفت. نتیجة این تغییرات، مشتریانی متغیر و نیز تغییر سودآوری سوپرمارکت‌ها و مراکز فروش از نظر اقتصادی به دلیل تولید انبوه بود.

به این ترتیب قیمت‌ها در مقایسه با گذشته کاهش یافت و کیفیت کالاها، یکپارچه‌تر و استانداردتر گردید. ولی با این وجود رابطة مشتری و فروشنده به صورت غیرمستقیم درآمد. در آن زمان به رابطة شخصی بین مشتری و فروشنده به عنوان موضوعی که به گذشته تعلق داشت، نگریسته می‌شد. در نتیجة این تغییرات، مشتری نیز وفاداری خود را از دست داد و دائماً به سراغ فروشنده‌‌های جدیدی که قیمت کمتر و کیفیت بهتری فراهم می‌کردند، ‌رفت. با این وجود مدتی بعد، دنیای تجارت شاهد رشد روزافزون مبحث مدیریت ارتباط با مشتری، به عنوان یک رویکرد تجاری بسیار مهم بود. هدف عمدة این بحث نیز، بازگشت دوباره به دنیای ایجاد روابط با مشتری است.

مفهوم این موضوع نسبتاً ساده است. به جای ایجاد روابط تجاری با مشتریان از طریق برخورد جمعی با آنها، این رابطه بایستی به صورت شخصی برقرار شود. در این برخورد نفر به نفر از اطلاعات مشتری (از قبیل خریدهای قبلی او، نیازها و خواسته‌هایش) برای شکل‌دهی به پیشنهادات خریدی که با احتمال بیشتری پذیرفته خواهند شد، استفاده می‌شود. امکان ایجاد چنین رویکردی با توجه به حجم تجاری در دنیای امروز، چیزی است که با کمک فناوری اطلاعات میسر می‌شود.