دانلود پروژه نقش بازاریابی در ایجاد تقاضای بهینه برای خدمات بانکی و روش های کاربردی آن

پروژه نقش بازاریابی در ایجاد تقاضای بهینه برای خدمات بانکی و روش های کاربردی آن پژوهشی کامل می باشد و در 5 فصل تنظیم شده است. شما میتوانید فهرست مطالب پروژه را در ادامه مشاهده نمایید.

پروژه بصورت فایل قابل ویرایش ورد(WORD) در 87 برگه برای رشته بانکداری در پایین همین صفحه قابل دانلود میباشد. شایسته یادآوری است که پروژه از ابتدا تا پایان ویرایش وتنظیم , سکشن بندی (section) و فهرست گذاری اتوماتیک کامل شده وآماده تحویل یا کپی برداری از مطالب مفید آن است.

بلافاصله بعد از پرداخت و خرید ، لینک دانلود نمایش داده می شود، علاوه بر آن لینک فایل مربوطه به ایمیل شما نیز ارسال می گردد.

1-1- تعریف مسأله

ما در این تحقیق به دنبال بررسی این موضوع هستیم که «آیا ناتوانی بانک های ایرانی در برآورده کردن نیازها و خواسته های مشتریان یا به عبارتی عدم کاربرد صحیح بازاریابی در نظام بانکی، علت عدم تقاضای بهینه برای بانک هاست؟»

قبل از شروع بحث لازم است تعریفی اجمالی از موضوع داشته باشیم که ذهن خواننده نسبت به بعضی مطالب روشن گردد.

تعریف بازاریابی: بازاریابی یکی از آن اصطلاحاتی است که تقریباً تمامی مردم درباره ی آن اظهار نظر میکنند. اما غالب مردم در مورد این اصطلاح اشتباه می کنند. حتی بسیاری از مدیران شرکت های تولیدی و خدماتی نیز هنوز مفهوم بازاریابی را درک نکرده اند. تلقی آنها از بازاریابی معادل فروش تا تبلیغات تجاری است که باعث افزایش فروش می گردد.

اصطلاح «بازاریابی» از کلمه انگلیسی Marketing گرفته شده است. در فرهنگ لغات، به معنای «به بازار رساندن» یا «بازاری کردن» چیزی می باشد. در مفهوم به کلیه عملیاتی اطلاق می گردد که در فاصله بین تولیدکننده (ارائه دهنده خدمت) تا مصرف کننده (دریافت کننده خدمت) رخ می دهد. از اصطلاح بازاریابی تعاریف مختلفی ارائه شده است که هر یک تنها به جنبه های متفاوتی از آن اشاره می کنند.

بازاریابی به عنوان یک پدیده ی تجاری، فرآیند انجام مبادله، فرآیند انتقال مالکیت محصول، فرآیند تحویل عرضه و تقاضا و... تعریف گردیده است. تعریف کاملی از بازاریابی توسط یکی از برجسته ترین تئوریسین های بازاریابی به نام پروفسور فیلیپ کاتلر ارائه گردیده است. به نظر کاتلر بازاریابی عبارت است از مجموعه فعالیت های انسانی ـ اقتصادی در جهت ارضای نیازها و خواسته های بشر از طریق فرآیند انجام معامله.

تأکید اصلی بازاریابی بر «نیازها و خواسته های انسانی» است. عامل اصلی در بازاریابی، پیداکردن نیازهای بالقوه مشتریان و سپس رفع این نیازهاست که نهایتاً رفع این نیازها برای مؤسسه سود ایجاد می کند.

تعریف خدمات بانکی و خدمات جمع خدمت است و عبارت است از «انجام دادن اموری که مجموعه ای از مزایا را به مشتریان عرضه می کند».

در نظام بانکداری، خدمات ممکن است به وسیله دستگاه (عابر بانک)، فرد (مشاور) یا ترکیبی از این دو (صندوقدار) عرضه شود. از جمله خدمات بانکی عبارت است از گشایش حساب های مختلف جاری، پس انداز، سرمایه گذاری، اعطای وام و تسهیلات، خدمات امانی.

فرآیند بازاریابی خدمات مشابه فرآیند بازاریابی کالاهاست. از تمام مفاهیم بازاریابی جدید برای عرضه خدمات می توان استفاده کرد.

مطلب دیگری که لازم است توضیح داده شود این است که چرا بحث بازاریابی در خدمات بانکی مطرح می شود؟

برای روشن شدن این موضوع کافی است بدانیم که امروزه بازار خدمات بانکی تبدیل به یک بازار رقابتی شده و در این میدان رقابت، بانکی موفق خواهد شد که علاوه بر شناسایی نیازهای مشتریان، سعی در ارائه خدمات مورد نیاز آنها به صورت سریع، دقیق و نوین نماید و به کارکنان خود به عنوان کلیدی ترین عنصر آمیخته بازاریابی توجه کند. بنابراین بازاریابی وسیله ای است برای نیل به موفقیت در این بازار رقابتی. برای پیروی از فلسفه یا گرایش بازاریابی ابتدا باید به شناسایی و برآورده کردن نیازها و خواسته های مشتریان برای کسب سود پرداخت. بنابراین هنگامی که «فروش» بر سازمان ومحصولی که سازمان مایل است بفروشد متمرکز است «بازاریابی» باید بر مشتریان و محصولی که آنها مایلند خریداری کنند متمرکز باشد. به کارگیری فلسفه بازاریابی هنگامی تحقق می یابد که بازاریابان به رضایت مشتری توجه داشته، محصولاتی را در نظر گیرند که نیازهای برآورده نشده یا تشخیص داده نشده را رفع می کند. هر چه شرکت یا سازمان از مشتری گرایی به منزله ی یک فلسفه ی بازرگانی بیشتر تبعیت کند. وظیفه ی بازاریابی بیشتر اهمیت می یابد. در این حالت برای موفقیت شرکت، جلب رضایت مشتریان از هر عامل دیگری مهم تر است.

اکنون باتوجه به مطالب مذکور این سؤال مطرح می شود که آیا می توان فلسفه بازاریابی را برای بانک های ایرانی اعمال کرد. پاسخ به این سؤال به طور مشروط مثبت است.

در ایران بانک ها، دولتی و تحت کنترل قوانین و مقررات دولت هستند. چنین وضعیتی انعطاف پذیری بازاریابی را کاهش می دهد و اتخاذ موضع رقابتی را برای یک بانک خاص مشکل می سازد. به همین دلیل استفاده از فلسفه ی بازاریابی برای بانکهای دولتی تا حدودی امکان پذیر است، ولی به کارگیری این فلسفه برای بخش خصوصی متفاوت است و استفاده از ابزار آن باتوجه به سیاست های کلان اقتصادی دولت و سایت های انبساطی و انقباضی پولی مالی کشور صورت می گیرد. بنابراین در مجموعه ای دولتی با معیارهای ارزشی خاص و همچنین در وضعیت عدم ثبات اقتصادی، بانک ها به صورت یک مجموعه یا به صورت یک مجموعه یا به صورت انفرادی به طور محدود می توانند در تحقق فلسفه بازاریابی موفقیت نسبی بدست آورند.

در راستای تحقق فلسفه بازاریابی در جهان امروز روش های قدیمی و سنتی بازاریابی دیگر کارا نیست و در بلندمدت سازمان هایی در بازار پایدار و موفق خواهند بود که بهره برداری بهینه را از بازاریابی جدید بنمایند.

فهرست مطالبفصل اول ، مقدمه1-1- تعریف مسأله. 21-2- اهمیت موضوع تحقیق.. 41-3- فرضیه ها51-4- حد در موانعت تحقیق، اشکالات و محدودیت ها61-5- تعریف اصطلاحات و واژه های خاص در تمام مسأله. 71-6- خلاصه ای از اهم گزارش.... 8فصل دوم ، بازاریابی بانکی در ایران و ویژگی های خدمات بانکی2-1- بررسی زمینه و پیشینه بازاریابی در نظام بانکداری ایران.. 102-2- بیان مسئله. 142-3- مشکلات مدیریتی و بازاریابی.. 182-4- ویژگی های خدمات و خدمات بانکی.. 212-4-1- ناملموس بودن.. 222-4-2- ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف هم زمان.. 232-4-3- عدم امکان ذخیره سازی و انبارکردن خدمات... 242-4-4- بی ثباتی کیفیت خدمات... 252-4-5- مسئولیت امانتداری.. 262-4-6- جریان دو طرفه اطلاعات... 26فصل سوم ، مشتری گرایی، راهی به سوی موفقیت در عملیات بانکداری3-1- ضرورت مشتری گرایی.. 293-2- مفهوم استراتژی مشتری گرایی.. 303-3- انگیزه ها و نیازهای مالی مشتریان بانک ها313-4- استراتژی های مهم در جهت مشتری گرایی.. 333-4-1- ایجاد فرهنگ مشتری گرایی.. 333-4-2- توانمند سازی منابع انسانی.. 33فصل چهارم ، کیفیت ارائه خدمات به مشتریان، جدیدترین قلمرو بازاریابی4-1- مفهوم جدید خدمت به مشتریان.. 364-2- مفهوم کیفیت خدمت... 374-2-1- کیفیت فرآیند. 394-2-2- کیفیت ستاده394-2-3- کیفیت فیزیکی.. 404-2-4- کیفیت تعاملات... 404-2-5- کیفیت سازمان.. 404-3- رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت... 414-4- مزایای رضایت مشتری.. 424-5- ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری.. 434-5-1- مقیاس کیفیت خدمت... 434-5-1-1- اجزای مقیاس کیفیت خدمت... 444-5-1-1-1- عوامل محسوس.... 444-5-1-1-2- قابل اعتماد بودن.. 454-5-1-1-3- واکنش پذیری (پاسخگو بودن)454-5-1-1-4- اطمینان.. 454-5-1-1-5- همدلی.. 454-5-2- مدل عملیاتی / فنی کیفیت خدمت... 464-6- برنامه ای برای ارائه خدمت به مشتریان.. 484-6-1- درک انتظارات مشتریان.. 484-6-2- نحوه تبلیغات (جایزه دادن)524-6-3- برقراری اولویت برای مشتریان.. 544-6-4- تعریف اهداف خدمت... 554-6-5- ارائه خدمات در تمام سطوح سازمان.. 564-6-6- ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان.. 574-6-7- ایجاد ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات... 574-6-8- پرورش کارکنان.. 584-6-9- اندازه گیری رضایت مشتریان.. 614-7- بررسی شعارهای بانک های ایرانی.. 614-7-1- بانک ملی ایران.. 624-7-2- بانک صادرات... 624-7-3- بانک تجارت... 634-7-4- بانک سپه. 634-7-5- بانک کشاورزی.. 634-7-6- بانک رفاه کارگران.. 634-7-7- بانک مسکن.. 644-7-8- بانک ملت... 64فصل پنجم ، نتیجه گیری و پیشنهادات5-1- خلاصة نتایج به دست آمده در ضمن تحقیق.. 665-2- بررسی فرضیه ها (نقد فرضیات)705-3- پیشنهاد اصل عملی و تئوری به دست آمده705-3-1- انتظارات مشتریان را درک کنید. 705-3-2- انتظارات مطلوب در مشتریان ایجاد کنید. 715-3-3- مشتریان خود را طبقه بندی کنید و بین آنها الویت برقرار نمایید. 725-3-4- در تمام سطوح بانک تعهد به خدمات را ایجاد نمایید. 735-3-5- کارکنان خود را آموزش دهید. 745-3-6- از دیدگاه های مشتریان نسبت به خدمات تان آگاه شوید. 755-3-7- رضایت مشتریان خود را اندازه گیری کنید. 765-3-8- در جستجوی شکایت کنندگان برآیید. 765-3-9- فراموش نکنید که مشتری رئیس است... 765-4- پیشنهادات برای انجام امری با لزوم تحقیقات مکمل در زمینه موضوع تحقیق.. 785-5- پیشنهادات درباره روش و نحوه تحقیق در مطالعات بعدی.. 79فهرست منابع.. 80