مطالعه تاثیر مشتری¬گرایی و تعهد سازمانی بر عملکرد کسب و کار در بانک ملت شهر کرمانشاه

دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه

دانشکده تحصیلات تکمیلی

پایان­نامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی (M. A.)

گرایش بازاریابی

عنوان:

مطالعه تاثیر مشتری­گرایی و تعهد سازمانی بر عملکرد کسب و کار در بانک ملت شهر کرمانشاه

عنوان                                              فهرست مطالب                                               صفحه

چکیده...................................................................... 1

فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه....................................................................................................................................................3تعریف و بیان مساله پژوهش.................................................................................................................4

1-3) اهمیت موضوع پژوهش.........................................................................................................................5

اهداف پژوهش......................................................................................................................................7

1-4-1) اهداف اصلی..................................................................................................................................7

1-4-2) اهداف فرعی..................................................................................................................................7

1-5) فرضیه­های پژوهش................................................................................................................................7

1-6) بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی.........................................................................8

1-8) شرح مفاهیم و اصطلاحات....................................................................................................................8

1-8-1) تعاریف مفهومی............................................................................................................................8

1-8-2) تعاریف عملیاتی............................................................................................................................9

                                       فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش

2-1) مقدمه ................................................................................................................................................12

2-2) مبانی نظری........................................................................................................................................12

2-2-1) تعهد سازمانی............................................................... ..............................................................12

2-2-1-1)انواع تعهد............................................................................. ................................................12

2-2-1-2) تعاریف تعهد سازمانی..........................................................................................................14

2-2-1-3) اهمیت تعهد سازمانی...........................................................................................................19

2-2-1-4) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی...............................................................................................20

2-2-1-4-1) مطالعه استیرز و پرتر.....................................................................................................20

2-2-1-4-2) مطالعه بارن و گرین برگ.............................................................................................22

2-2-1-4-3) مطالعه باتمن و استراسر...............................................................................................23

2-2-1-4-4) مطالعه کاری و همکارانش................................. ..........................................................23

2-2-1-4-5) مطالعه مودی و همکارانش........................................... ...............................................25

2-2-1-5) خصوصیات شغلی و تعهد سازمانی............................... .....................................................28

2-2-1-6) دو دیدگاه کلی در مورد تعهد سازمانی................................................ ................................28

2-2-1-7) راهکارهایی برای افزایش تعهد سازمانی...............................................................................30

2-2-2) مشتری­گرایی...................... .................................................................... ...................................31

2-2-2-1) تعاریف مشتری­گرایی....................................... ...................................................................35

2-2-3) کیفیت خدمات..................................... ......................................................................................39

2-2-3-1) کیفیت سیستم خدماتی.........................................................................................................39

2-2-3-2) معیارها و شاخص­های کیفیت سنجی خدمات......................................................................42

2-2-3-3) مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات..........................................................................................44

2-2-4) رابطه گرایی................................ ................................................ ...............................................45

2-2-4-1) مراحل بهبود روابط.................................................................. ..........................................46

2-2-5) عملکرد..................... ........................ ........................ ........................ ......................................46

2-2-5-1)تعاریف عملکرد............................... ....................................................................................47

2-2-5-2) حوزه­های 9 گانه ارزیابی عملکرد........................................................................................47

2-2-5-3) مدل­ها و الگوهای سیستم ارزیابی عملکرد...........................................................................58

2-3) پیشینه پژوهش ........................................................................................ ..........................................64

2-3-1) پژوهش­های داخلی.....................................................................................................................64

2-3-2) پژوهش­های خارجی....................................................................................................................66

فصل سوم: روش­شناسی پژوهش

3-1) مقدمه.................................................................................................................................................70

3-2) نوع و روش پژوهش .........................................................................................................................70

3-3) معرفی جامعه و نمونه آماری...............................................................................................................71

3-3-1) جامعه آماری .................................................................. ..............................................................71

3-3-2) نمونه آماری و حجم آن ................................................................................................................71

3-2-1) دامنه پژوهش......................................................................... .......................................................71

3-4) روش و ابزارگردآوری داده­ها..............................................................................................................72

3-5) روایی.................................................................................................................................................73

3-6) پایایی..................................................................................................................................................74

3-7) روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها................................................................................................74

فصل چهارم: تحلیل داده­های پژوهش

4-1) مقدمه.................................................................................................................................................82

4-2) آمار توصیفی............................................................. .........................................................................82

4-3) آزمون نرمال بودن داده­ها.....................................................................................................................85

4-4) بررسی ضریب همبستگی فرضیات.....................................................................................................86

4-5) استانداردسازی ابزار اندازه‌گیری مفاهیم تحقیق................................................................................91

4-6) مدل ساختاری پژوهش..................................................................................................................102

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها

5-1) مقدمه................................................................................................................................................107

5-2) نتایج تجربی......................................................................................................................................107

5-2-1) نتایج تجربی توصیفی...............................................................................................................107

5-2-2) نتایج تجربی استنباطی ............................................................................................................107

5-3) پیشنهادها..........................................................................................................................................111

5-3-1)پیشنهادهای کاربردی................................................................................................................111

5-3-2) پیشنهادهایی برای پژوهش­های آینده......................................................................................113

5-6) موانع پژوهش.................................................................................................................................. 113

منابع

منابع فارسی...............................................................................................................................................114

منابع لاتین................................................................................................................................................. 116

پیوست

پرسش­نامه..................................................................................................................................................121

خروجی نرم­افزار........................................................................................................................................123

عنوان                                        فهرست جدول­های پژوهش                               صفحه

جدول 2-1) ابعاد کیفیت خدمات...............................................................................................................43

جدول 3-1) تشریح پرسشنامه.....................................................................................................................73

جدول3-2) پایایی پرسشنامه.......................................................................................................................74

جدول 4-1) توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب جنسیت آن­ها...................................................82

جدول 4-2) توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب سن آنها ........................................................83

جدول 4-3) توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب تحصیلات آن­ها...............................................84

جدول4-4) آزمون کلموگروف – اسمیرنوف...............................................................................................86

جدول4-5) آزمون فرضیه اصلی شماره (1) ...............................................................................................87

جدول4-6) آزمون فرضیه اصلی شماره (2) ...............................................................................................88

جدول4-7) آزمون فرضیه فرعی شماره (1) ...............................................................................................89

جدول4-8) آزمون فرضیه فرعی شماره (2)............................... ................................................................90

جدول4-9) آزمون فرضیه فرعی شماره (3) ...............................................................................................90

جدول4-10) آزمون فرضیه فرعی شماره (4) .............................................................................................91

جدول 4-11) شاخص­های برازش مدل اندازه گیری متغیر تعهد سازمانی...................................................94

جدول 4-12) بار عاملی شاخص‌ها مربوط به متغیر تعهد سازمانی..............................................................94

جدول 4-12) شاخص­های برازش مدل اندازه­گیری متغیر مشتری­گرایی.................................................... 96

جدول 4-13) بار عاملی شاخص‌ها مربوط به متغیر مشتری­گرایی................ ..............................................96

جدول (4-14) شاخص­های برازش مدل اندازه گیری متغیر کیفیت خدمات...............................................98

جدول 4-15) بار عاملی شاخص‌ها مربوط به متغیر رضایت شغلی.............................................................98

جدول4-16) شاخص­های برازش مدل اندازه­گیری متغیر رابطه گرایی....... ..............................................100

جدول4-17) بار عاملی شاخص‌ها مربوط به متغیر رابطه گرایی................................................................100

جدول 4-18) شاخص­های برازش مدل اندازه گیری متغیر عملکرد..........................................................102

جدول 4-19) بار عاملی شاخص‌ها مربوط به متغیر عملکرد............ ........................................................102

جدول 4-20) بررسی فرضیات پژوهش با استفاده از مدل معادلات ساختاری .........................................103

جدول 4-21) شاخص­های برازش مدل معادلات ساختاری.....................................................................104

عنوان                                     فهرست شکل­های پژوهش                                        صفحه

شکل 1-1) مدل مفهومی پژوهش..................................................................................................................8

شکل2-1) عوامل سه­گانه اثرگذار بر تعهد سازمانی.....................................................................................21

شکل2-2) پیش شرط­های تعهد سازمانی.....................................................................................................25

شکل 2-3) ابعاد بازارگرایی..................... ........................................................ ..........................................33

شکل 2-4) بازمفهوم سازی بازارگرایی............... ........................ ...............................................................34

شکل 2-5) تاکتیک­های تاثیرگذار بر مشتری­گرایی.......................................................................................37

شکل 2-6) دیدگاه­های مختلف نسبت به بازاریابی درونی...........................................................................38

شکل 4-1) درصد فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت آن­ها..................................................................83

شکل 4-2) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن (سال) آنها................................................................84

شکل 4-3) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات (سال) آن­ها........ ...........................................84

شکل 4-4) مدل اندازه گیری متغیر تعهد سازمانی در حالت تخمین استاندارد ...........................................93

شکل 4-5) مدل اندازه گیری متغیر مشتری­گرایی در حالت تخمین استاندار..............................................95

شکل 4-6) مدل اندازه گیری متغیر رضایت شغلی در حالت تخمین استاندارد ..........................................97

شکل 4-7) مدل اندازه­گیری متغیر رابطه گرایی در حالت تخمین استاندارد................................................99

شکل 4-8) مدل اندازه­گیری متغیر عملکرد در حالت تخمین استاندارد............ ......................................101

شکل 4-9) مدل معادلات ساختاری در حالت تخمین استاندارد در حالت کلی........................................105